Чем только не промышляют в наше время операторы. ОАО "МТТ" рассказывает о поставках голосовых роботов оповещателей различным предприятиям ЖКХ. В частности, такой софт внедряет ООО "Башкирские распределительные тепловые сети", а также некоторые другие "крупные расчетные центры", которые МТТ не называет.
Роботы разработаны на основе платформы VoiceBox МТТ. Они способны принять показания счетчиков и сформировать ежемесячные счета для клиентов. На сегодня они уже обрабатывают в компаниях, где их внедрили, более 50% обращений клиентов.
В МТТ за это направление отвечает Иван Артемьев, руководитель отдела управления проектами компании МТТ. Планируется расширить список функций, доступных роботам - им доверят также сбор обратной связи, прием жалоб и оповещение о ремонтных работах.
Внедрение таких "роботов" это палка о двух концах.
С одной стороны, они "расшивают" бутылочное горлышко, связанное с тем, что зачастую количество операторов контактного центра не соответствует потребностям клиентов. Спрос на контакты как правило меняется во времени весьма значительно, подгадать с соответствующим объемом специалистов контакт-центра практически невозможно. Кроме того, роботы не хамят клиентам, если конечно это не предусмотрено их программой.
С другой стороны, всегда ли человек хочет при звонке в компании удовольствоваться "общением" с роботом? Особенно, если речь идет о приеме жалоб или другой "обратной связи". Там, где человек потенциально мог бы успокоить раздраженного клиента, робот может довести его уже до более решительных действий, например, до жалобы в те или иные инстанции. Впрочем, в ЖКХ этого вряд ли всерьез опасаются.
Еще один минус роботов - они все еще недостаточно сообразительны. Например, чтобы передать показания приборов учета придется продиктовать номер лицевого счета (а что, нельзя определить его по номеру звонящего?), "ПО СЛОГАМ" назвать фамилию собственника, а затем озвучивать показания счетчиков...
Как по мне, так гораздо удобнее передать показания через веб-интерфейс, а не голосом. Но, конечно, есть люди, которые всегда предпочтут голосовое общение текстовому. Кстати, а почему до сих пор нет возможности передавать данные текстом, сообщениями в Telegram или WhatsApp ? Это выглядит куда более удобным, чем все эти диктовки по слогам.
Платформа VoiceBoх от МТТ позволяет собрать уникального робота в зависимости от специфики и потребностей конкретной компании. При этом компания утверждает, что "интерфейс платформы прост и интуитивно понятен", впрочем, так все говорят о своих продуктах. Так что это и другие заявления желательно проверить мнениями тех, кому доведется попробовать на себе новую услугу.
Процитирую из релиза: "Работать в нем [интерфейсе] может любой специалист без навыков программирования. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных. В зависимости от целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800. Голосовой робот может быть интегрирован с большинством CRM-систем, например, Битрикс24 или amoCRM, что позволяет оперативнее формировать отчеты и повышать качество обслуживания".
Автоматизация неизбежна, она наступает на нас одновременно по самым разным направлениям. Важно только, чтобы жизнь человека от этого не становилась менее комфортной, чем была до этого. В конце концов это роботы должны служить людям, а не люди - роботам. По крайней мере, пока ИИ не победил человечество.
--
Комментариев нет:
Отправить комментарий