Билайн выбрал платформу SAP Qualtrics Customer Experience (CX) для анализа пользовательского опыта своих клиентов. Соответствующее решение было принято еще в 2019 году, а теперь проект пошел в работу.
В Билайн изучали клиентский опыт и раньше, собирали обратную связь по всей клиентской базе еще в 2014 году. Переход на столь мощную платформу, как SAP Qualtrics CX должен обеспечить возможности самостоятельного развития и кастомизации системы под потребности клиентов.
В ходе реализации проекта, все линии бизнеса получат единую платформу, которая поможет им взаимодействовать с клиентами. Будет проведена интеграция системы в IT-инфраструктуру компании. Это позволит объединять данные о клиентском опыте и операционные данные из других информационных систем, выявлять зависимости и корректировать бизнес-процессы на основе полученной информации.
Особенность платформы - ее гибкость и наличие понятных бизнес-пользователю инструментов. Разработчик обещает, что сотрудники Билайн смогут самостоятельно развивать и настраивать систему под требования бизнеса без привлечения разработчиков и дополнительных затрат.
Как будет собираться обратная связь от клиентов? Всего выделено 16 "точек касания", которые можно разделить на две обширные группы: опросы по результатам обслуживания клиентов (колл-центры, визиты в офис, подключение тарифов и так далее), а также "холодные опросы", призванные выявить удовлетворенность абонентов в целом (качеством голосовой связи, мобильным интернетом, тарифами и так далее). В проект включены также опросы абонентов в мобильном приложении и в ЛК на сайте. Как ожидается, это позволит не только надежно измерить индекс потребительской лояльности (NPS), но и отыскать инсайты, которые бы способствовали росту этого показателя.
В каком бы из каналов не происходило взаимодействия компании и клиента, абоненту будет предъявлен релевантный набор опросов. В частности, если клиент обратился в центр поддержки, то в течение 15 минут после разговора ему придет опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионально выглядел сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. Если клиент побывал в офисе, то вопросы будут касаться предоставляемого сервиса и работы менеджеров. Если отклик окажется негативным, на каком бы из этапов пути клиента это не зафиксировано, система отправит обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. По факту негативного отклика с клиентом свяжется представитель Билайн, уточнит причины и поможет решить проблему.
Платформа SAP Qualtrics CX позволит Билайн проводить мониторинг и исследования клиентского опыта на всех этапах взаимодействия клиента и компании, быстрее реагировать на меняющиеся потребности клиентов и формировать лучший пользовательский опыт.
Ирина Лебедева, вице-президент по клиентскому опыту Билайн: «Проект внедрения SAP Qualtrics Customer Experience (CX) выполняется в рамках клиентской стратегии развития Билайн до 2021 года. Мы долго изучали возможности IT-решения прежде, чем принять решение о переходе с предыдущей системы. Для нас очень важно то, что у Qualtrics есть собственный методологический институт, который занимается разработкой и адаптацией опросов. Ведь в процессе сбора обратной связи необходимо поймать правильный момент, зайти к клиенту через релевантный канал коммуникации и предоставить ему корректный набор опросов, результаты которых помогут нам стать лучше для наших абонентов. Результаты и аналитические выкладки на основе обратной связи мы также будем использовать на всех ключевых площадках принятия решений»
Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS: «Согласно исследованиям McKinsey, работа с клиентским опытом позволяет компаниям на 5-10% увеличивать прибыль, и на 15-25% сокращать затраты. Для этого мы представили российскому рынку решение SAP Qualtrics CX – IT-продукт, который помогает замерять лояльность и получать достаточный объем сведений для того, чтобы ее повышать. Платформа уже доказала свою эффективность в мировой телеком-отрасли. С ее помощью NPS ирландского оператора Three Ireland вырос на 7 пунктов за год, а американского Dish Network – на 20 за весь период использования платформы. Другой игрок отрасли - TDS Telecom - детально и в разных плоскостях анализирует обратную связь от клиентов для оптимизации новых продуктов и снижения оттока абонентов. Надеемся, что первый российский SAP Qualtrics CX в Билайн оправдает все ожидания компании и станет надежным инструментом для достижения поставленных целей».
В десятые годы изучение клиентского опыта стало must для сервисных компаний, к числу которых несомненно относятся и операторы связи. Без постоянного получения и изучения обратной связи, без своевременного и адекватного реагирования на собираемую информацию, компании рискуют терять и лояльность клиентов и клиентов. Благо есть и возможность MNP, и возможность сменить симку вместе с оператором. Такие инструменты, как SAP Qualtics CX гарантируют первую часть решения - сбор и анализ информации. На долю менеджмента остается только грамотное реагирование на собранную информацию. Надеюсь, что после того, как система будет запущена в эксплуатацию в полном объеме, мы сможем наблюдать рост показателя NPS, а там, глядишь, и числа абонентов ВымпелКом. Так или нет, но покупка, внедрение и вдумчивое пользование платформами для анализа клиентского опыта это совершенно необходимый ход. В Билайн не стали изобретать велосипед, уповать на in-house и в целом на отечественные IT-разработки, а воспользовались известным в мире продуктом, подход правильный в ситуации, когда продукт должен быть развернут и работать уже "вчера".
----
Новости телекома и IT удобно читать в телеграм-канале abloud62, телеграм-трансляции и анонсы пресс-релизов вы найдете в канале abloudRealTime. Также подписывайтесь на страницу facebook.com/ABloud/
