Зачем это нужно?
У любого бизнеса, где есть наемные сотрудники, есть задача контроля того, как сотрудники общаются с клиентами, прежде всего, соблюдают ли они принятые в компании стандарты общения. Да, все разговоры записываются, но где взять тех, кто их прослушает? Другое дело - распознанные в текст аудиофайлы, с текстами можно работать намного быстрее, причем с использованием автоматизации.
Олег Конорев, руководитель по развитию машинного обучения и искусственного интеллекта ПАО «ВымпелКом», рассказывает: «Сервис речевой аналитики обрабатывает аудиофайлы, превращает записи разговоров в текст и анализирует содержание. Умные алгоритмы умеют выделять ключевые слова, определять длинные паузы или, наоборот, перебивания собеседников, улавливать негатив или, например, оценивать скорость речи».
Заказчик может настроить что и как анализировать - доступны индивидуальные настройки "под оператора" или "под отдел". В личном кабинете сервиса есть возможность выбора готового словаря или создания собственного, можно настраивать анализ скриптов. Поддерживается присвоение коэффициентов, которые влияют на общую оценку качества разговора. Разговор может делиться на модули, например: приветствие, информирование о товаре, работа с возражениями, прощание. Удобно оценивать модули по-отдельности, так как, например, модуль информирования о товаре/услуге важнее, чем модуль "прощание".
По результатам помодульного анализа разговора формируется итоговый отчет.
