Как известно, с начала декабря Tele2 стала оказывать абонентам поддержку в распространенном мессенджере Telegram, созданным группой разработчиков вынужденного уехать из России в связи с известным конфликтом с силовиками Павла Дурова.
Здесь нет "политического" подтекста, просто в компании решили, что существенная часть молодежной аудитории установило на свои устройства Telegram и имеет смысл сделать ставку на этот сервис, предоставив с его помощью услугу поддержки абонентов.
Ход безусловно, грамотный, хотя аудитория сегментирована и, конечно, не у всех пользователей, скажем, ВКонтакте, установлен сегодня Telegram. Аналогично можно сказать и о пользователях Viber, Hangout, Facebook Messenger и Skype. Возможно, Telegram - это только первая ласточка, и оператор еще расширить число OTT-каналов, через которые будет работать его служба поддержки.
Интерес компании к контакту с аудиторией пользователей через мессенджер, находится в общем тренде. Уже вполне очевидно, что ряд современных абонентов, особенно в молодежной аудитории, предпочитатают текстинг голосовому общению с оператором службы поддержки. И вывод служды поддержки оператора в OTT-канал соответствует этому тренду.
Компания так говорит об этом нововведении:
"Консультационную поддержку абонентов Tele2 в приложении Telegram осуществляют сотрудники контактного центра оператора, прошедшие специальную программу обучения. Специалисты наделены расширенными полномочиями, что позволяет им самостоятельно решать даже самые сложные проблемы клиентов в кратчайшие сроки. При взаимодействии с абонентами в новом канале обслуживания сотрудники контактного центра придерживаются неформального и дружественного стиля общения.
Чтобы получить консультацию специалистов Tele2 в мессенджере Telegram, достаточно в меню приложения через «поиск контактов» ввести Tele2_support и отправить сообщение в чат с оператором.Среднее время ожидания ответа на вопрос абонента составляет менее минуты. Пользователи сервиса Telegram могут получить подробную информацию о тарифах и услугах Tele2, а в случае возникновения проблемы – оперативно решить ее с помощью специалистов контактного центра".
По данным Tele2, по итогам 3q2015 индекс NPS составил 38%, в компании уверены, что этот показатель пропорционален уровню оттока абонентов. И надеются, что повышение удоства абонентов за счет "приближения" к ним в привычных им каналах, позитивно повлияет на оба этих показателя.
Мне также ход компании представляется верным, если клиентский опыт пользования услугой в Telegram окажется позитивным, это сможет обеспечить тот эффект, на который рассчитывают управляющие компании. С другой стороны оператор почему-то до сих пор не работает с абонентами через также весьма распространенные у них соцсети типа Facebook и Twitter.
Возможно конкуренты захотят последовать инициативе Tele2. Впрочем, у виртуального оператора Yota, этого суббренда МегаФон, уже есть опыт обслуживания абонентов в режиме текстинга. Не все, правда, отзываются об качестве этой поддержки, как о хорошей. Другие операторы "большой тройки" уже достаточно давно ввели практику отслеживания отзывов клиентов в социальных сетях и работают по-крайней мере с частью абонентов, оставляющих отзывы. Было бы правильно всемерно расширять такую практику - оператор не должен навязывать пользователям тот или иной канал общения, он должен уметь работать через любой канал, удобный клиенту. Важным при этом является, как время реакции на обращение, так и способность оператора решать проблемы, на которые ему абоненты указывают. Только в случае, если все составляющие "ребуса" общения с клиентами решены правильным образом, можно рассчитывать на удовлетворенность клиентов. Пока что ни один из известных задачу в общем виде не решил.
+ +
