«Билайн бизнес» внедрил LLM-агента на горячей линии «Ренессанс страхование»

«Билайн бизнес» завершил первую фазу проекта по внедрению большой языковой модели (LLM-агента) на базе российской платформы таргетИИ для обработки звонков в контакт-центре компании «Ренессанс страхование». Решение интегрировано в телефонию, CRM и каналы уведомлений страховщика.

Результаты по итогам двух месяцев эксплуатации:

• Уровень автоматизации достиг 52% (план - более 60% после интеграции с системами урегулирования страховых случаев);
• Среднее время обработки звонка (AHT) - 100 секунд;
• Доля клиентов, отказывающихся от общения с голосовым помощником, снизилась с 60% до 30%;
• Обработано более 90 тысяч минут без единого прерывания разговора из-за недовольства агентом;
• Агент работает по 18 тематикам, 98% клиентов решают свои вопросы без контакта с операторами-людьми.

В отраслевом исследовании доступности телефонного обслуживания компания «Ренессанс страхование» заняла первое место в сегменте голосовых помощников на входящей линии.

Проект демонстрирует, что можно поддерживать баланс между отказом от использования операторов-людей и наращиванием штата операторов. LLM-агенты позволяют автоматизировать клиентский сервис, обеспечивая масштабирование под любую нагрузку. Для компании со сложными клиентскими сценариями (страхование) это снижает время ожидания на линии и операционные затраты на подбор и обучение персонала, а также повышает предсказуемость качества обслуживания. \\

Контакт центр из облака помогут запустить МТС и NAUMEN

Облачный провайдер #CloudMTS будет сотрудничать с компанией NAUMEN, которая предлагает решения в области управления клиентскими коммуникациями и сервисными процессами. В частности, партнеры собираются предоставлять услугу запуска омниканального контакт-центра по облачной модели SaaS в срок до 10 дней без капитальных вложений со стороны клиента. 

Для этого в облаке #CloudMTS развернуто решение Naumen, которое позволяет оперативно развернуть для любого бизнеса коммуникационную платформу класса Enterprise. 

Операторские места при таком подходе формируются на арендном принципе - их число можно наращивать или сокращать по мере надобности, что позволяет говорить о возможности управления расходами. Платформа допускает масштабирование в широком диапазоне, если это потребуется заказчику. Облачный провайдер гарантирует доступность системы в режиме 24/7, безопасность и целостность данных в рамках SLA. 

Решение Naumen Contact Center SaaS обеспечивает одновременную работу до 2500 операторов.

Помимо телефонных и видеозвонков сервис обрабатывает текстовые сообщения из e-mail, SMS, Viber, WhatsApp и Telegram. Решение интегрируется с CRM, IVR, WFM, WFO и другими системами и выстраивает единую историю обращений клиентов по всем каналам коммуникации. Сервис поддерживает предиктивный обзвон с помощью высокопроизводительного диалера, что позволяет дозваниваться до клиентов за короткое время и значительно повышает эффективность работы операторов. Интеллектуальная маршрутизация вызовов обеспечивает оптимальное распределение вызовов с учётом текущего уровня нагрузки и количества персонала на линии.

«Партнерство с крупнейшими вендорами рынка позволяет #CloudMTS предоставлять клиентам лучшие облачные решения для самых разных задач. В результате объединения технологий Naumen и нашей надёжной инфраструктуры получился уникальный продукт для быстрого разворачивания контакт-центра и его масштабирования без капитальных затрат. Уверена, что эта услуга будет востребована российским бизнесом», — отметила руководитель направления по работе с партнерами облачного бизнеса МТС Анастасия Кулина.

Подход в рамках современных трендов - услуга предоставляется совместно с партнером, причем на базе облака. Предложение, заслуживающее внимания, если при его реализации партнеры сделают все правильно, спрос на рынке на облачный контакт-центр Naumen Contact Center SaaS вполне возможен. 

пресс-релиз

--  

Пресс-релизы: PREmedia от МТТ сокращает затраты на обработку входящих звонков

PREmedia от МТТ сокращает затраты на обработку входящих звонков

АО «МТТ», провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, запустил новую услугу PREmedia для компаний из финансовой сферы, логистики, ритейла, ЖКХ и других отраслей, работающих с большим объемом входящего трафика по типовым вопросам. PREmedia дает возможность настраивать информирование для звонящего абонента в момент поднятия трубки, еще до соединения с оператором на линии. Это позволяет существенно сократить расходы на связь как стационарного номера, так и номера 8-800.

PREmedia проигрывает предварительно записанные сообщения для пользователей до соединения с оператором компании. Это могут быть ответы на типовые вопросы или информирование о статусе заказа, действующих акциях и новых услугах. При этом и для звонящего и для владельца номера трафик будет бесплатный. 

«Мы изучили «болевые точки» наших клиентов и выяснили, что до 70% обращений в компании – это запросы, которые можно обработать без участия сотрудников. Как правило, это простые вопросы информирования из-за чего увеличиваются расходы на работу контакт-центра. 

PREmedia в разы сокращает затраты на обработку входящих звонков, сокращает очередь на линии и освобождает операторов от рутины, позволяя им сосредоточиться на более сложных обращениях», - говорит Рамиль Биккужин, коммерческий директор МТТ.

PREmedia разработана на платформе Telecom API и может быть интегрирована с любой информационной системой. Это позволяет сделать общение с каждым клиентом уникальным. При поступлении звонка PREmedia анализирует номер телефона, через API связывается с CRM-системой, получает необходимую информацию и подставляет данные в сообщение для клиента.

При этом персональные данные остаются на стороне компании и бизнесу не приходится переживать за их сохранность и дополнительную защиту.

Услуга подключается в онлайн-режиме и не требует дополнительного оборудования. Чтобы получить максимум выгоды от внедрения этого решения нужно выделить отдельный номер 8-800, городской или мобильный для обращения клиентов по наиболее распространенным вопросам и подключить к нему услугу PREmedia. Стоимость информирования с PREmedia составит 15 копеек.

В то время как средняя стоимость обработки одного входящего обращения в контакт-центр составляет 4 рубля*. Выделив специальный номер для обращений клиентов и подключив услугу PREmedia компания может сэкономить на телефонии до 90% от общего счета.

Подробнее о новой услуге на сайте: https://www.mtt.ru/solutions_new/premedia/

* В среднем один звонок в контакт-центр для уточнения информации длится две минуты, средняя стоимость двух минут разговора – 4 рубля.

АО «МТТ» (Межрегиональный ТранзитТелеком) – 100% дочерняя компания ПАО «МТС», является провайдером интеллектуальных решений для бизнеса. Сегодня в портфель компании МТТ входят услуги по облачным коммуникациям для частных лиц и корпоративных заказчиков («МТТ Бизнес»), ИСС, нумерация 8–800, мобильная связь (MVNO) и платформа развития виртуальных операторов связи (MVNE), традиционная МГ/МН связь для частных лиц и организаций и многое другое. Дополнительная информация: www.mtt.ru

Билайн создал удаленные контактные центры в 6 городах

Новые контактные центры с сотрудниками на удаленке - это очень много плюсов для сотрудников и в целом полезная и интересная инициатива. 

Удаленка во время эпидемии, это лучшее, что можно придумать. Меньше рисков заразиться и заразить. Не нужно тратить время и средства на перемещения дом-работа, ниже нагрузка на транспортную инфраструктуру. Меньше усталость. Освободившееся время можно потратить, например, на спорт, прогулки или на домашние дела. 

Кроме того, когда не нужно концентрировать сотрудников в рамках какого-то гигантского  помещения, работников можно находить в самых разных регионах, например, в случае с Билайн это Смоленск, Липецк, Курск, Казань, Ижевск, Кострома. В этих регионах создаются новые рабочие места, что весьма позитивный тренд. Добавим к этому, что сотрудникам предлагается гибкий график, оформляется полис ДМС, корпоративная сотовая связь, скидки на продукты компании и ее партнеров и другие корпоративные бонусы. 

В общем, если это и не работа мечты, то, в любом случае, неплохой вариант. Пока что в новые контактные центры приглашали сотрудников из областных центров, но в дальнейшем обещают принимать и тех, кто живет в других населенных пунктах области. Удаленка уравнивает возможности жителей крупных населенных пунктов и тех, кто живет вдали от них. 

Среди возможных минусов - работодателю сложнее контролировать качество работы персонала. В наш век всеобщей цифровизации - это не самая серьезная проблема. Есть алгоритмы для автоматизированного контроля, а также сохраняются записи всех разговоров, что позволяет вести периодический контроль качества работы каждого сотрудника. 

В каждом из новых контакт-центров работает 15 человек и руководитель группы, который как раз и отвечает за поддержание высокого уровня сервиса, адаптацию новичков, развитие корпоративной культуры и в целом "командного духа", насколько это возможно в условиях удаленки. Кстати, периодически сотрудники встречаются и в оффлайне, чтобы обсудить рабочие вопросы. 

Наталия Самаренкова, директор по обслуживанию клиентов Билайн:

«Билайн одним из первых в России запустил в 2016 году проект удаленной работы. Сейчас работать удаленно могут около 90% сотрудников компании. На базе этого успешного опыта мы создали проект удаленной работы для контакт-центров, таким образом увеличив возможности для набора сотрудников и улучшив качество обслуживания клиентов. Для жителей небольших городов call-центр может стать началом большой карьеры в Билайн. В истории компании есть множество примеров, когда сотрудник приходил на свою первую работу в call-центр и вырастал до управленческих позиций, в том числе самого высшего уровня».

Будет здорово, если затея приживется и будет сочтена эффективной. Это поможет переходу к более равномерному распределению рабочих мест и финансовых потоков в нашей стране, где сейчас ситуация характеризуется нездоровой концентрацией ресурсов в Москве, Санкт-Петербурге и еще в ряде отдельных городов, тогда как в других городах подчас наблюдается недостаточный выбор рабочих мест. 

-- 

Сотрудников контактного центра МегаФона будет тренировать искусственный интеллект

Голосовой робот компании SkyTrainer обеспечит возможность тренировок сотрудников контактного центра МегаФон. Робот на базе AI должен помочь сотрудникам этого подразделения отработать навыки голосового общения с клиентами. Как ожидается, такие тренировки повысят эффективность и комфорт переговоров клиентов и сотрудников.

Как это выглядит? 

Робот SkyTrainer выступает в роли клиента. Общаясь с сотрудником, он имитирует различные человеческие эмоции: страх, злость, радость, печаль, отвращение, удивление или заинтересованность. В процессе разговора "настрой" робота может меняться, как и темп речи. Как ожидается, в ходе такой подготовки растут навыки общения оператора, ему становится проще общаться с реальными клиентами. 

Платформа SkyTrainer анализирует речь сотрудника, фиксирует ошибки, дает индивидуальные рекомендации и проводит экзамены. Руководитель получает подробный отчет и советы по каждому из сотрудников. 

По результатам пилотных испытаний SkyTrainer подписан договор с компанией МегаФон. 

 «В процессе повышения качества клиентского сервиса мы традиционно отдаем предпочтение новым технологиям, проверяя эффект на конкретных пользовательских сценариях. Мы убедились, что применение голосовых тренажеров действительно сокращает срок подготовки сотрудника к переговорам и повышает качество его работы, что заметно по отзывам наших клиентов», — прокомментировал директор по клиентскому сервису ПАО «МегаФон» Игорь Доронин. 

Генеральный директор SkyTrainer Алексей Балакирев добавил: «Мы начали сотрудничество с МегаФоном с направления обслуживания клиентов и телемаркетинга, но уже сейчас видим перспективы развития отношений. Партнёры такого уровня имеют высокие стандарты и обогащают продукт новыми идеями для доработок. Я уверен, что наши взаимоотношения принесут значимые результаты обеим компаниям».

Применение роботов в образовании - пока что спорная тема. И все же идея кажется вполне понятной. Учитывая высокую текучку кадров, присущую практически любому колл-центру, задача обучения кадров профессиональному общению с клиентами - актуальная и требует немалых ресурсов. Применение AI в этом плане позволяет сократить время обучения, "проиграть" самые распространенные сценарии общения, а также сымитировать ряд сложных кейсов. 

Можно прогнозировать, что опыт МегаФона не останется незамеченным, интерес к разработке проявят и другие компании, обладающие крупными контактными центрами, как из телекома, так и из других отраслей. 

-- 

Билайн завоевал 4 награды международной программы CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура

"Хрустальная гарнитура" - престижный конкурс контактных центров, который проводится уже не первый год. Операторы сотовой связи - его традиционные участники. В этом году Центр обслуживания клиентов Билайн получил награды "Высокая оценка Жюри" и "Высокое одобрение Жюри" сразу в четырех номинациях:

• «Лучшие инновации в клиентском обслуживании» (отмечена Автоподача звонков для оценки качества консультаций специалистов B2C), 
• «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа» (Команда обслуживания клиентов в социальных сетях Билайн),
• «Оператор года» (Протянова Евгения Дмитриевна, Саратов)
• «Продавец года» (Филоненко Владимир Александрович, Воронеж).
  

Если говорить о других операторах, то следует отметить также МегаФон с его победами в категории "Лучшая команда исходящего взаимодействия" и в категории "Лучшая команда исходящего взаимодействия". 

МТС и Tele2/Ростелеком в конкурсе то ли не участвовали, то ли не получили никаких наград.  

--

Пресс-релиз

29 марта 2021 года, Москва – Билайн завоевал сразу 4 награды международной программы номинирования CCGuru Awards|Хрустальная гарнитура, которая присуждается лучшим контактным центрам по поддержке и обслуживанию клиентов. 

В этом году награды «Высокая Оценка Жюри» и «Высокое Одобрение Жюри» Центр обслуживания клиентов Билайн получил в 4 номинациях: «Лучшие инновации в клиентском обслуживании», «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа», «Оператор года», «Продавец года».  

В номинации «Лучшая цифровая команда взаимодействия с клиентами по цифровым – не голосовым каналам доступа» награду «Высокая Оценка Жюри» получила команда обслуживания клиентов в социальных сетях. 45 человек из 4 городов в режиме 24/7 отвечают на запросы клиентов по всей России, консультируют и помогают в решении множества вопросов как в официальных аккаунтах Билайн в социальных сетях, так и на других ресурсах в интернете. В 2020 году время ответа на запросы клиентов в социальных сетях сократилось в 3 раза. 

«Высокое Одобрение Жюри» в номинации «Лучшие инновации в клиентском обслуживании» члены жюри отдали проекту «Автоподача звонков для оценки качества консультаций специалистов B2C». Запуск процесса автоматизации позволил перестроить существующие процессы и значительно ускорить оценку и анализ проведенных консультаций.

«Высокое Одобрение Жюри» также получили Филоненко Владимир из Воронежа в номинации «Продавец года» и Протянова Евгения из Саратова в номинации «Оператор года». Кроме этого, Евгения удостоилась и приза зрительных симпатий «Операторы за операторов» от компаний-участников. 

В этом году международная программа номинирования CCGuru Awards|Хрустальная гарнитура прошла в 17 раз. Более 300 участников из разных стран мира боролись за звание лучшего из лучших в 43 номинациях в 7 категориях. Подведение итогов состоялось 23 марта. 

--

Tele2 подготовила контактный центр к запуску сети в Московском регионе

Для этого был выбран контактный центр в Саранске, республика Мордовия. После обновления он объединил все информационно-справочные службы Tele2 в Поволжье и Центральной России.

В настоящее время операторы в Саранске обслуживают вызовы около 8.5 млн абонентов Tele2 в Нижегородской, Кировской, Пензенской, Ульяновской, Самарской, Владимирской, Тверской, Рязанской, Костромской, Тульской, Смоленской и Калужской областей, а также Удмуртской и Чувашской республик, республик Мордовии, Татарстан и Марий Эл.

Вскоре нагрузка на центр вырастет, к числу обслуживаемых Саранским контактным центром добавятся абоненты Московского региона.

Средний возраст консультантов контактного центра составляет 25 лет. Более 40% сотрудников – студенты старших курсов вузов, которые наряду с профессиональным опытом и знаниями приобретают трудовой стаж и в дальнейшем могут планировать свою карьеру в Tele2. Все сотрудники контактного центра проходят многоуровневую систему обучения.

Для соискателей работа в Tele2 − это прекрасный шанс стать частью команды крупной федеральной компании, которая предлагает комфортные условия работы: контактный центр в Саранске оборудован зонами для отдыха персонала, спортивным залом и просторной столовой, а его общая площадь составляет более 2000 квадратных метров.

Сегодня в России действует четыре контактных центра Tele2: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Иркутске и Саранске. В июле 2015 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 94%. Во многом благодаря качественной поддержке клиентов оператор демонстрирует самый высокий в отрасли показатель NPS, указывающий на готовность абонентов рекомендовать услуги друзьям и близким. По итогам 2014 года он составил 48% (данные компании).

Также по данным компании среднее время ожидания ответа в контактном центре составляет 20 секунд. Это неплохой результат, в иные годы значение этого показателя колебалось от, например, 10 секунд у Билайн в 2011 году до 30 секунд у МТС в 2011 году. Кроме того, у сотрудников контактного центра компании расширенные полномочия, что позитивно сказывается на времени решения проблем клиентов. Компания утверждает, что 99% обращений клиентов решается операторами за 2 минуты.

Запуск сети Tele2 в Москве можно, вероятно, ожидать в начале сентября 2015 года.

++

Напомню, что контактные центры сейчас принято размещать в регионах, где сравнительно низка оплата труда, но где при этом в достаточном количестве представлена молодежь - студенты и люди с высшим образованием. Также для устройства колл-центра нужны удобные недорогие площади с резервированными каналами связи, энергии. Часовой пояс и расстояние до "зоны обслуживания" не так важны, хотя работа сотрудников колл-центра в ночное время стоит как правило дороже, чем днем - этим объясняется, что у российских компаний как правило несколько контактных центров в разных часовых поясах. Важнее отсутствие у сотрудников местного "говора" и в целом хорошее знание русского языка, иногда приходится даже проводить специальные занятия по постановке правильной речи.

Tele2 сообщает об открытии контактного центра в Иркутске

Новый контактный центр компании обслуживает абонентов Tele2 в Сибири и на Дальнем Востоке.

До сих пор у компании Tele2 действовали контактные центры в Ростове-на-Дону и Челябинске. К ним добавился Иркутский, а в ближайшие пару месяцев планируется запустить также контактный центр в Саранске.

Операторы иркутского центра обслуживают около 7 млн абонентов Tele2, принимая каждый день до 20 тысяч вызовов на бесплатный номер 611. Это соответствует 1 звонку в месяц в контактный центр от каждых 11 абонентов. Неплохой показатель.

Tele2 напоминает, что абоненты компании демонстрируют самый высокий в отрасли NPS, порядка 48% по итогам 2014 года. Качество работы контактного центра безусловно оказывает существенное влияние на этот показатель.

Контактный центр в Иркутске расположился в новом трехэтажном здании площадью более 2500 кв метров. По мере развертывания, работать в нем будут более 500 операторов. Ранее в Иркустке успешно работал контактный центр ЗАО Байкалвестком, в котором трудилось более ста сотрудников, они стали основной коллектива обновленного контактного центра Tele2.

По данным компании максимальное время ожидания ответа операторов составляет не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в контактный центр решаются операторами первой линии за две минуты.

Контактные центры Tele2 находятся в ведении Нины Гюббенет, директора по абонентскому обслуживанию Tele2.

++

Контактные центры безусловно необходимы любой компании, работающей с массовым клиентом. Вместе с тем, сейчас все большую нагрузку логично постепенно переводить на личный кабинет и мобильное приложение, что может существенно снижать нагрузку на традиционные звонковые центры. Конечно, не так жестко, как это сделала Yota, но тренд именно такой. Мое ощущение таково, что все большее число людей предпочитает самостоятельно что-то сделать или написать текстом, лишь бы не общаться голосом с кем бы то ни было. Об этом свидетельствуют и данные с рынка - Contact Rate в традиционных каналах снижается.

Операторы не слишком часто приводят данные о своих контактных центрах, данные по МТС, например, я навскидку нашел только на лето 2011 года. Тогда у компании было 7 контактных центров в России, которые ежемесячно обрабатывали порядка 8 млн обращений. Абонентская база составляла 71 млн, что дает нам 1 звонок в месяц примерно от 9 абонентов, многовато. С 2011 года, впрочем, этот показатель тоже мог измениться в сторону роста числа абонентов, приходящихся на один звонок.

У МегаФона на апрель 2012 года в сутки число вызовов, приходящихся на колл-центры составляло порядка 60 тысяч, что соответствует примерно 1.8 млн в месяц. Абонентская база заявлялась на уровне 63,5 млн. Получается 35 абонентов на один звонок в колл-центр компании в месяц? Странный, сомнительный показатель. В колл-центрах, распределенных по всей стране, трудилось 4 тысячи операторов.