Оператор МТС после ряда успешных внедрений чатботов в своих процессах взаимодействия с клиентами начал предлагать их внедрение на открытом рынке. Чатботами принято называть автоматизированные диалоговые системы, которые позволяют компании взаимодействовать с клиентом без привлечения людей. Иногда их также называют роботами - специалистами клиентского сервиса, хотя это весьма расширительное понятие, ведь у такого робота, как правило, отсутствует физический интерфейс. Система, опирающаяся на технологии искусственного интеллекта, способна работать в самых типовых ситуациях, например, рассказать клиенту о продуктах и услугах, ответить на популярный вопрос, выполнить рутинную операцию.
МТС адресует своего чатбота компаниям. Чатбот адаптируют под необходимый для компании пул задач. С чем может справиться такая система? Например, он способна регистрировать заказы, информировать об их статусе, регистрировать и рассматривать претензии клиентов. Все это снижает нагрузку на операторов контактных центров и на техническую поддержку. Чатбота МТС можно использовать для задач кадрового администрирования, она может быть интегрирована во внутреннюю HR-систему для автоматизации процесса согласования отпусков, создания служебных записок и предоставления той или иной информации о компании и ее работниках.
Модель распространения системы - бесплатное внедрение и последующая оплата успешных сессий взаимодействия, чатбот как услуга.
МТС активно использует чатбота клиентской поддержки в личных кабинетах абонентов на сайте оператора. Бот консультирует также пользователей Мой МТС. В компании оценивают эффективность бота в 75%, на май восемь из 10 запросов через сайт МТС обрабатываются без участия специалистов поддержки. Чатбот МТС не только отвечает на вопросы, с которыми обращаются в компанию большинство абонентов, но также подключает или отключает услуги, может изменить тариф, предоставить данные баланса или детализацию счета.
Если сравнить чатбота и традиционные подходы, то его средняя эффективность по отдельным параметрам выше. Например, средняя длительность ожидания начала разговора бота с клиентом - не более 2 секунд, в контактном центре этот показатель редко опускается ниже 1 минуты. Средняя продолжительность разговора клиента с ботом до успешного решения проблемы - 2 минуты, это в 4 раза быстрее средней длительности разговора с оператором.
«Роботы уже способны освободить специалистов от рутинных операций, чтобы люди могли сосредоточиться на более сложной и творческой работе. Так, благодаря частичной автоматизации клиентского сервиса сотрудники МТС получили возможность уделить больше внимания решению сложных, нестандартных кейсов для повышения лояльности абонентов. Поскольку роботизация типовых операций показала высокую эффективность даже на многомиллионной абонентской базе МТС, мы можем с уверенностью рекомендовать внедрение подобных систем компаниям любого масштаба. По нашим прогнозам, к 2023 году в России свыше 80% операций в сфере клиентского обслуживания будут осуществляться без участия человека, и это позволит компаниям сократить в среднем на 40% затраты на соответствующие службы. Мы готовы обеспечить российский бизнес последними разработками в этой сфере», – прокомментировал руководитель Центра искусственного интеллекта МТС Аркадий Сандлер.
В МТС подразделение для внедрения решений на базе AI, Центр искусственного интеллекта, действует с 2017 года после того, как МТС приобрела компанию "Лаборатория Наносемантики", которой Аркадий Сандлер руководил с 2013 года. Подразделение дополняет существующие сервисы компании МТС новыми функциями, основанными на технологиях работы с естественным языком, включая системы распознавания голоса, компьютерного зрения. Созданы продукты в области клиентского сервиса, медицины, юриспруденции и в других направлениях.
+
За новостями робототехники и ИИ удобно следить в - основные новости; телеграм-трансляции, посвященных робототехнике, больше новостей - в телеграм-канале - подпишитесь прямо сейчас.
