ГК Самолет внедрила узнавание человека по голосу плюс технологию распознавания эмоций. Утверждается, что благодаря этому будет выстраиваться более эффективный и эмоционально комфортный диалог на этапе звонка покупателя.
Технологию голосовой биометрии уже применяют для работы с клиентами в некоторых в банках. В случае с Самолет, система анализирует голос звонящего, и если человек уже известен системе, то информация из его профиля используется для обработки звонка. Например, автоматика постарается соединить его с тем же менеджером, с которым клиент уже разговаривал.
В ситуации, если звонит новый клиент, система постарается распознать эмоции и настроение звонящего, а затем на основе сделанного вывода, постарается подобрать для общения схожего по эмоциональному профилю менеджера. Как ожидается, это должно повысить доверительность и продуктивность разговора.
В "Самолете" надеются, что благодаря внедрению новой технологии смогут повысить конверсию из звонков в визиты в офисы продаж до 75% уже в этом году, одновременно сократив время на решение вопросов клиентов и время коммуникации на 30%. Современные технологии это круто, но насколько реалистичны такие планы?
Кроме голосовой биометрии, ГК внедрит в 2021 году так называемую омниканальную платформу. Это модный уже несколько лет подход, когда история общения с клиентом собирается и сохраняется из всех источников. Например, если клиент общался с представителем компании по телефону, в чате или в соцсетях, то история этого общения будет сохранена в профиле клиента. Аудиозаписи общения автоматически преобразовываются в текст (качество не идеально, но общее представление - о чем шла речь, позволяет получить). Аналитические системы будут затем вести анализ текстовых массивов, чтобы выявлять тренды в потребностях и запросах потребителей, умение менеджеров выявлять потребности, соблюдение персоналом правил вежливости и так далее.
В общем, если система, внедряемая ГК Самолет, действительно все это позволяет делать, к ней стоит присмотреться и другим бизнесам.
С другой стороны возникает вопрос - можно ли позволять кому-то накапливать массивы аудиозаписей вашего голоса? Если накопить много таких записей, трудно ли будет создавать новые записи, которые вами не были произнесены, но наговорены как бы вашим голосом? Ведь это создает очевидную основу для различных опасных применений современных технологий. Это, конечно, вопрос не к системе, которую внедрила ГК Самолет, а к законодателям, к обществу. Даже если это сейчас это затруднительно сделать, стоит задуматься о том, какие технические и законодательные меры следует заблаговременно предпринять для защиты людей от deep fake подделок голоса.
--
Пресс-релиз
Группа «Самолет» первой в секторе девелопмента внедрила голосовую биометрию
В рамках реализации плана по цифровизации всех этапов работы Группа «Самолет» первой из российских девелоперов внедрила в контакт-центре технологию голосовой биометрии. Новая система включает не только узнавание человека по голосу, но и технологию распознавания эмоций, что создает для покупателя более эффективный и эмоционально комфортный диалог на этапе звонка. Это позволит компании получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год. Технологическим партнером проекта выступает Группа ЦРТ, которая входит в экосистему Сбера.
Голосовая биометрия (подтверждение личности и узнавание человека по голосу) – инновационная технология, которую в России используют пока только в банках. Её особенность заключается в подстройке коммуникации с клиентом, которая происходит на основе идентификации по голосу, анализа запроса, а также распознавания настроения и эмоций.
Встроенная функция умной маршрутизации соединяет клиента с нужным сотрудником (при повторном контакте – с тем, с которым клиент общался ранее) без участия оператора. Это позволяет решить вопрос клиента при первом обращении, без длительного ожидания на линии и лишних переключений. Более того, поскольку система распознает эмоции и настроение, она выбирает для каждого клиента схожего по эмоциональному профилю менеджера. Благодаря этому складывается более доверительный и продуктивный диалог. Новая технология позволит «Самолету» довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию.
Голосовая биометрия – одна из четырех составляющих инновационного контакт-центра, формирование которого группа «Самолет» планирует завершить в текущем году. Параллельно с ней идет внедрение омниканальной платформы. Ранее компанией было налажено использование технологии речевого анализа и интеллектуальной системы управления клиентской базой.
«Группа «Самолет» внимательно следит за трендами цифровизации, которые разрабатываются и внедряются в самых прогрессивных отраслях. Наша цель -— построить клиентоцентричные бизнес-процессы и создавать продукты и услуги, исходя из настоящих потребностей клиента, - комментирует Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет». - Внедрение голосовой биометрии позволит нам качественно обрабатывать 100% входящих обращений, оперативно решать вопросы клиентов и сократить время коммуникации на 30%, что сейчас особенно ценится людьми».
Вторая внедряемая в 2021 году технология - омниканальная платформа - является основой развития цифровых сервисов компании: не важно, каким именно способом и в какой последовательности клиент общается с компанией (по телефону, в чате или соцсетях) – история общения сохраняется, и при повторном обращении диалог продолжается без повторов. Автоматический перевод аудио в текст позволяет за счет речевого анализа выявлять тренды, в том числе, еще пока не осознаваемые, в потребностях и запросах потребителей.
«Эта технология показывает различные аспекты разговора: наиболее частые запросы клиентов, умение менеджеров выявлять потребности, соблюдение правил вежливости и деловой этики, - дополняет Ольга Балагурова. – Система способна даже определять процент вероятности визита клиента в офис продаж и выявлять слова, вдохновляющие звонящего лично познакомиться с проектами компании или выражения, не создающие у него позитивного настроя».
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ дополняет: «Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. С помощью созданной нами платформы — Customer Engagement Platform мы помогаем руководителям крупных контактных-центров и IT-директорам сократить операционные расходы на контакт-центр, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить объем продаж, развивая бизнес, слыша голос своего клиента, трансформируя целые индустрии».
--
