Голосовой робот компании SkyTrainer обеспечит возможность тренировок сотрудников контактного центра МегаФон. Робот на базе AI должен помочь сотрудникам этого подразделения отработать навыки голосового общения с клиентами. Как ожидается, такие тренировки повысят эффективность и комфорт переговоров клиентов и сотрудников.
Как это выглядит?
Робот SkyTrainer выступает в роли клиента. Общаясь с сотрудником, он имитирует различные человеческие эмоции: страх, злость, радость, печаль, отвращение, удивление или заинтересованность. В процессе разговора "настрой" робота может меняться, как и темп речи. Как ожидается, в ходе такой подготовки растут навыки общения оператора, ему становится проще общаться с реальными клиентами.
Платформа SkyTrainer анализирует речь сотрудника, фиксирует ошибки, дает индивидуальные рекомендации и проводит экзамены. Руководитель получает подробный отчет и советы по каждому из сотрудников.
По результатам пилотных испытаний SkyTrainer подписан договор с компанией МегаФон.
«В процессе повышения качества клиентского сервиса мы традиционно отдаем предпочтение новым технологиям, проверяя эффект на конкретных пользовательских сценариях. Мы убедились, что применение голосовых тренажеров действительно сокращает срок подготовки сотрудника к переговорам и повышает качество его работы, что заметно по отзывам наших клиентов», — прокомментировал директор по клиентскому сервису ПАО «МегаФон» Игорь Доронин.
Генеральный директор SkyTrainer Алексей Балакирев добавил: «Мы начали сотрудничество с МегаФоном с направления обслуживания клиентов и телемаркетинга, но уже сейчас видим перспективы развития отношений. Партнёры такого уровня имеют высокие стандарты и обогащают продукт новыми идеями для доработок. Я уверен, что наши взаимоотношения принесут значимые результаты обеим компаниям».
Применение роботов в образовании - пока что спорная тема. И все же идея кажется вполне понятной. Учитывая высокую текучку кадров, присущую практически любому колл-центру, задача обучения кадров профессиональному общению с клиентами - актуальная и требует немалых ресурсов. Применение AI в этом плане позволяет сократить время обучения, "проиграть" самые распространенные сценарии общения, а также сымитировать ряд сложных кейсов.
Можно прогнозировать, что опыт МегаФона не останется незамеченным, интерес к разработке проявят и другие компании, обладающие крупными контактными центрами, как из телекома, так и из других отраслей.
--
Комментариев нет:
Отправить комментарий