ВымпелКом представил новую инициативу и тариф под названием "Социальный пакет" Билайн. Кто-то отнесет ее к обычным операторским КСО, но на самом деле, проект носит более масштабный характер. Это не галочка, какие любят ставить крупные бизнесы ради строчки в годовом отчете, это инициатива из разряда тех, которые действительно могут позитивно повлиять на качество жизни людей. Вашему вниманию конспект выступления
Ирины Лебедевой, исполнительного вице-президента по маркетингу и бренду ПАО "ВымпелКом". Автор конспекта Алексей Бойко, MForum.ru, мой комментарий по новой инициативе компании вы можете прочесть в конце конспекта.
Участники встречи (слева-направо): Анна Айбашева, руководитель пресс-службы компании ВымпелКом (Билайн); Василь Лацанич, генеральный директор ПАО "ВымпелКом"; Ирина Лебедева, вице-президент по маркетингу и бренду ПАО "ВымпелКом"; Александр Горбатько, зам. руководителя Департамента информационных технологий города Москвы.
ИЛ: Миссия нашей компании - создавать для клиентов возможности жить яркой, полноценной жизнью. Отрадно, что бренды, которые вкладываются в социальную составляющую, активно инвестируют в свою социальную миссию, вызывают у потребителей все больше доверия.
ИЛ: По данным Gfk, уже 77% потребителей считают, что брендам уместно и целесообразно уделять значимое внимание социальным аспектам своей деятельности.
64% населения готовы как можно больше доверять социально ответственным брендам, которые активно включают в свою деятельность социальные новации.
ИЛ: Как вы знаете, Билайн - это бренд добра. Мы говорим об этом с вами много и регулярно. Социальная миссия нашей компании - создавать инновационные технологии, а также менять отношение общества к многим проблемам, которые сейчас актуальны для потребителей, говорят они об этом или нет. Для этого мы в Билайн вкладываемся в инновационные технологические разработки, создаем социально-значимые продукты и, разумеется, готовы сделать все, чтобы мобильная связь, чтобы фиксированная связь, которую мы предоставляем, становилась все более и более доступной.
ИЛ: Вы конечно знаете, что одна из составных частей нашей стратегии, часть которая входит в ДНК компании, это партнерства. Именно в рамках партнерских проектов мы создавали множество различных продуктов с нашими давними партнерами. Такими, например, как LizaAlert. Была, в частности, создана инициатива "потеряться - не значит пропасть". Мы всячески популяризируем, что поиск людей это дело каждого, стараемся вовлекать больше людей в эту деятельность.
Совместно с компанией Моторика был разработан проект, чтобы сделать ассистивные технологии по-настоящему массовыми, чтобы люди овладевали ими в игровой, увлекательной форме. Было создано решение, которое призвано помочь научиться пользоваться своим протезом с использованием игровых механик и технологий. Эти протезы также оборудованы модулем eSIM. Они позволяют доктору и пациенту быстрее найти общий язык - пациенты получают навыки пользования протезом в более сжатые сроки, чем это было ранее.
ИЛ: Мы стараемся сделать так, чтобы предоставление сервисных услуг, консультирование клиентов с ограниченными сервисными возможностями, было максимально комфортным, максимально конструктивным. Для этого в своих контактных центрах мы внедрили специальные алгоритмы взаимодействия с пациентами различной инвалидности. Мы учились тому, как доносить до таких абонентов особенности пользования продуктами. Совместно с проектом Everland, с Фондом Действия, мы разработали множество рекомендаций, которые теперь используем не только в собственных контактных центрах, но также стараемся приобщить к процессам как можно больше различных компаний. Стараемся популяризовать эту историю, чтобы она была актуальна не только для Билайна и не только для телеком-отрасли.
Инвалидность в России - это примерно 10%, для нашей страны - порядка 13 млн человек. Актуальная тема.
ИЛ: Мы регулярно сообщаем о том, когда проходят собрания, где мы рассказываем, как работать по скриптам, предназначенным для организации обслуживания абонентов с инвалидностью. Делимся опытом, как отличать людей с особыми потребностями, как с ними взаимодействовать. Может быть это интересно вам, может быть у вас есть знакомые из других крупных компаний, мы готовы делиться опытом. Поможем поднять культуру сервиса.
ИЛ: Мы осуществили совместный проект с Everland, ориентированный на социально незащищенное население. Мы стараемся задействовать такие компании, с большим числом работников с особыми потребностями, стараемся обеспечивать их работой, обеспечивать занятость таких работников. В частности, у Everland заказываем многие из презентаций. Призываем другие бизнесы активно следовать этому нашему примеру.
ИЛ: Те из вас, кто знаком с историей нашего оператора, знают, что мы уже более 10 лет активно инвестируем в социальные проекты. Мы, в частности, были первыми, кто запустил тариф и опцию "Со-общение для клиентов с нарушениями зрения и слуха". У нас также существовал в портфеле тарифный план "Мобильный пенсионер" для людей прекрасного возраста. В некоторых "девайсовых" предложениях мы уделяли внимание тому, чтобы они были доступны, выгодны, чтобы их можно было приобрести по цене небольшого похода в магазин. Многим запомнилась, например, наша рекламная компания - "пошел за батоном, вернулся с смартфоном". Эта компания также нашла значительный отклик у широких слоев населения.
ИЛ: Эти усилия были оценены. По результатам исследований, которые были произведены в 2018 году, Билайн оказался компанией первого выбора для клиентов с инвалидностью. Среди всех операторов страны.
Мы хотим двигаться дальше.
ИЛ: Мы хотели бы понять более полно, какие еще есть телеком-потребности, которые нами пока не "закрыты".
ИЛ: Сегодня мы рады представить наш новый полноценный социальный продукт, построенный на основе единой платформы, которая будет постоянно дополняться и развиваться.
Платформа адресована четырем основным сегментам населения. Это многодетные семьи, пожилые люди; инвалиды; а также люди в особых жизненных ситуациях.
Мы подробно анализировали сегмент абонентов пенсионного возраста, как показано на слайде ниже. Аналогичным образом сделали анализ по каждой социальной группе.
ИЛ: Что можно сказать о людях старшего возраста? Они активно начинают пользоваться интернетом, прежде всего, проводным и Wi-Fi. Надеемся, постепенно "подтянется" и мобильный интернет. Из числа популярных сервисов, которыми пользуются такие клиенты, следует отметить социальные сети. Самая популярная из них - сеть Одноклассники. Многие люди в возрасте активно пользуются скайпом, вероятно потому, что у этих людей есть внуки и внучки в другом городе.
Эти люди не смотрят фильмы и сериалы в интернете - какой большой потенциал в этом направлении! Эти абоненты активно смотрят Первый канал, чуть меньше - Россию 1. Мы подробно изучили эту аудиторию.
ИЛ: Как я уже отмечала, аналогичные "карточки" подготовили по всем четырем категориям клиентов. Мы внимательно слушали представителей фондов, взаимодействовали и с Департаментом Информационных Технологий Москвы, с фондом Белая Трость, с компанией Everland. Нам было важно сформировать продукт на основе уже сформировавшихся потребностей.
ИЛ: Что представляет из себя новый продукт?
Он получился очень доступным:
+ 60 рублей в месяц - единая цена для всей страны.
+ В эту цену включены безлимитные звонки на все номера Билайн в России.
+ 200 минут на все остальные сети в месяц.
+ 3 ГБ интернета, а также безлимитное пользование мессенджерами и картами, в 3ГБ пользование мессенджерами не входит.
+ 1000 SMS в месяц - важно для людей, которые привыкли активно переписываться
Дополнительно кредитование - для ситуаций, когда нет времени идти и класть деньги на счет. Если на рынке такие услуги практически всегда платные, как, например, доверительный платеж, то на данном тарифе доверительный платеж предоставляется без какой-либо комиссии!
ИЛ: Также в тариф встраиваем онлайн-консультации у врачей. Билайн активно инвестирует в тему eHealth. Для маломобильных людей, беременных, людей пенсионного возраста будет актуальна возможность удаленной консультации со специалистами. Первые 7 дней бесплатно, далее по 60 рублей в месяц. В подписку входит 1 срочная консультация с врачом-специалистом. Мы общались с потребителями, которые уже пользовались этими сервисами, они отзываются положительно, говорят, что очень удобно. Эта услуга будет добавлена уже в мае.
Совместно с ДИТ сделаем бесплатный и безлимитный трафик на государственные порталы, прежде всего, на mos.ru.
Для людей с нарушениями зрения предустановлены Яндекс.карты с навигацией, Google maps со специальной тарификацией. Помимо этого будут доработаны и включены в июне по рекомендациям АНО "Белая трость" специализированные предложения. Их перечень при необходимости будет расширен.
Для людей с нарушениями слуха в июне добавиться удаленный сурдоперевод - 50 минут в месяц. О бесплатном доступе к мессенджерам я уже упоминала. Далее будет запущен удобный SMS-автоответчик.
ИЛ: Мы постарались сделать подключение к продукту максимально простым и удобным. В Москве, например, можно воспользоваться паспортом и Картой москвича или другой социальной картой, в других регионах паспортом и любым документом, подтверждающим право на льготы. То есть это не только "тариф для пенсионеров", этот продукт адресован всем людям, имеющим право на социальные льготы, независимо от возраста этих людей, а также людям, имеющим специфические потребности.
В Москве продукт запущен с 29 апреля, с середины мая он будет запущен по всей России!
В компании ВымпелКом будут рады, если найдутся какие-либо организации, которые захотят присоединиться к этой инициативе, предоставив те или иные свои услуги на льготных условиях пользователям предложения Билайн. Это может касаться, прежде всего, компаний, предоставляющих людям финансовые услуги, услуги страхования, другим бизнесов, ориентированных на людей, имеющих право на социальные льготы. Платформа, которую использует Билайн, позволяет дополнительно интегрировать в нее и другие услуги.
Мы хотим, чтобы продукт действительно отвечал потребностям тех людей, для которых он предназначен. Мы хотим знать, как его можно усовершенствовать. Поэтому мы запускаем хэштэг #БилайнДобро , предназначенный для того, чтобы потребители, которые хотят высказать свое мнение, прокомментировать его, подсказать, как его расширить, могли бы это сделать. Так мы сможем идти нога в ногу с потребностями наших клиентов.
----
Комментирует Алексей Бойко, аналитик MForum Analytics.
Начну с краткого повторения сути инициативы. Билайн запустил новый тариф "Социальный пакет". За 150 рублей в месяц все, кто может идентифицировать себя, как человек, имеющий право на социальные льготы, может получить:
+ безлимитные голосовые вызовы на номера Билайн по всей России ,
+ 200 минут в месяц на звонки на другие номера,
+ 1000 SMS
+ 3 ГБ трафика
+ безлимитное пользование мессенджерами и картами вне пакета 3ГБ
Это только базовый список услуг, в пакет входят (и войдут) другие предложения, например, доверительные платежи без комиссии, удаленные консультации с врачом или более специфичные, как 60 минут удаленного сурдоперевода.
Зачем это ВымпелКом, ведь на первый взгляд, это риск потери доходов из-за реальной возможности экономии для значимой доли абонентов компании?
Оставим в стороне очевидное. То, что большие компании должны вести социально ответственную политику и не всегда думать только и исключительно о максимизации своих доходов.
Вместе с тем, я бы не опасался какого-то заметного сокращения доходов ВымпелКом в связи с новой инициативой.
Если задуматься о потенциальных пользователях нового тарифа, то речь идет примерно о пятой части абонентов компании, причем эти люди сейчас обеспечивают компании порядка 15% ее доходов. Немало.
Анализ профилей таких абонентов показывает, что сейчас зачастую можно наблюдать такую картину - пенсионер тратит свой пакет услуг за 20-25 дней и затем попросту дожидается следующего расчетного периода с 0 на счету. Новое предложение компании означает, что такие люди не будут уходить со связи. А значит, можно рассчитывать, как на ответный рост лояльности таких абонентов, который в итоге может позитивно отразиться на росте показателя NPS, так и на рост числа подобных абонентов за счет их перехода из компаний, не предоставляющих аналогичные предложения (то есть из всех остальных).
Не будем забывать, что Билайн это самый "семейный" оператор из всех работающих на рынке, то есть резонанс от таких льгот будет влиять и на поведение людей, которые к новому тарифу прямого отношения не имеют. Все эти процессы могут компенсировать компании, как минимум, часть скидки, которую предоставит абонентам новый тариф. Нельзя исключить и то, что компенсация обнулит потери компании или даже позволит говорить об итоговом приросте дохода.
Также потенциал не потери, но роста доходов скрыт в возможности предлагать абонентам услуги, которые при льготной цене могут служить своего рода промо. Простой пример, студент, который привыкнет пользоваться услугами телемедицины за 60 рублей в месяц, после завершения учебы и перехода из категории социально незащищенных в категорию людей со средними доходами, весьма вероятно, продолжит пользоваться телемедициной, но уже в другом статусе и за другие деньги. Не будь у него этого "промопериода" в течение нескольких лет, он возможно не привык бы к новой услуге.
Аналогичных ситуаций можно выявить множество. Бренд, что называется, "играет вдолгую", а при таком подходе важен имидж, который формирует компания. И подобные инициативы, как показывает практика и опросы, общество готово помнить и оценивать лояльностью.
И, наконец, я бы не сводил все только к бизнесу. Новый тариф "Социальный пакет", это конечно, прежде всего, социальная инициатива Билайн, не первая, заметная и, уверен, не последняя. Надеюсь, что к ней присмотрятся и в других компаниях и попробуют предложить что-то свое, хотя бы не хуже.
----
За новостями телекома и IT удобно следить в телеграм-канале abloud62
