МегаФон предлагает B2B-услугу, которая анализирует тональность бесед операторов службы поддержки с клиентами. Услуга позволяет бизнесу выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами, что позволит улучшить качество обслуживания.
Компании, которые заботятся о качестве обслуживания клиентов, тратят немало времени на анализ звонков отделов продаж и обслуживания. Предлагаемая услуга поможет автоматически выделить в записи моменты, когда разговор мог привести к конфликтной ситуации.
Выявлением таких моментов занимаются алгоритмы машинного обучения, которые проводят спектральный анализ файлов записи и выделяют паттерны, характерные для эмоциональных реплик. Важно отметить, что система реагирует не на громкость речи, а на изменение голоса на фоне стресса.
Систему обучили на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов. Планируется ее дообучение в процессе эксплуатации.
Новая услуга будет интегрирована в решение МегаФон "Виртуальная АТС", позволяющее принимать неограниченный поток звонков на единый многоканальный номер, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков.
Потребность в таких решениях растет, по данным МегаФон, выручка от реализации решения "Виртуальная АТС" выросла на 20%.
«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», – говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.
Подключить опцию анализа эмоциональной окраски разговоров можно в личном кабинете "Виртуальной АТС" и бесплатно потестировать в течение первых 6 месяцев. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно настроить чувствительность, выбрать необходимый уровень эмоциональности, который будет выявляться в ходе мониторинга.
--
Комментариев нет:
Отправить комментарий