Сегодня в Москве прошла встреча с топ-менеджерами Билайн, посвященная итогам 2020 года. В ней принимали участие генеральный директор Билайн Александр Торбахов, исполнительный вице-президент, главный финансовый директор Людмила Смирнова, исполнительный вице-президент по технике Валерий Шоржин.
генеральный директор Билайн Александр Торбахов,
исполнительный вице-президент, главный финансовый директор Людмила Смирнова
АТ: Мы уже несколько раз говорили о пандемии, которая принесла с собой серьезные вызовы: упал поток мигрантов, упали наши доходы от роуминга, нам пришлось закрыть половину офисов продаж, при этом очень серьезно выросла нагрузка на нашу фиксированную сеть. Но и без пандемии, Билайн находился в сложной ситуации. Поэтому требовались решительные действия, в компании многое требовалось поменять.
АТ: Приоритет этих перемен быстро был сформулирован. Прежде всего, в центр наших усилий был поставлен клиент. К сожалению, телеком-индустрия в России на сегодня не является образцом клиентоцентричности. Мы решили, что будем играть на этом поле. Это с одной стороны.
С другой стороны, Вымпелком много лет инвестировал в развитие инфраструктуры сети существенно меньше индустрии. В конце концов было принято решение, что мы будем наращивать инвестиции в нашу сеть и мне приятно отметить, что мы справились с этими объемами. При том, что технический блок компании проходил через очень серьезную трансформацию про которую мы сегодня еще расскажем.
АТ: Также одновременно мы серьезно усиливали направление цифровых продуктов и каналов. Все это вместе привело к тому, что год для нас оказался противоречивым в финансовом плане. В 2q2020 мы испытали очень серьезное падение по сравнению с 2q2019. В 1q2020 результаты также были "не очень". Нельзя сказать, чтобы в 4q2020 нам удалось серьезно переломить тренды на падение показателей по всем направлениям, но показатели этого падения уже существенно меньше в мобильном бизнесе, а в фиксированном бизнесе мы растем в терминах год к году.
Мы серьезно поменяли подход к управлению компанией. И если раньше компания в серьезной степени управлялась из Амстердама, из штаб-квартиры, а в России очень много функций было централизовано в Москве, а не в регионах, то сейчас структура управления кардинально изменена. Полномочия в управлении бизнесом переданы из штаб-квартиры в Россию. А российская штаб-квартира передала значительную часть полномочий на места. Мы добавили целый ряд позиций директоров филиалов по нашим крупнейшим регионам. И сосредотачиваемся на росте региональной экспертизы, поскольку телеком-рынок это набор очень разных региональных телекомов, бизнес в которых очень сильно отличается друг от друга. Мы не верим в то, что компания может за счет какой-то единой федеральной стратегии хорошо выступать на каждом из локальных рынков.
С другой стороны в штаб-квартире мы двигаемся к тому, чтобы формировать продуктовые команды. Присущая телекому болезнь, когда тариф 1 меняется на тариф 2, мы от этого уходим. Мы хотим делать для клиентов решения. И за разработку этих решений отвечают владельцы продуктов, у которых есть для этого все ресурсы. По этому пути трансформации сегодня идет штаб-квартира.
Валерий Шоржин, исполнительный вице-президент по технике: Самое яркое воспоминание о 2020 годе, - за этот год мы поменяли операционное управление сетью в компании. Как вы знаете, в свое время Билайн аутсорсил ключевые технические функции вендорам. Мы нашли в себе силы признать, что это было нерационально, и изменить ситуацию. Около 1600 человек мы забрали от вендоров обратно в Билайн. Это такие ключевые функции, как планирование сети, управление отношениями с арендодателями, оптимизация, управление строительством, управление эксплуатацией, контроль эксплуатации.
Мы уже наблюдаем, как этот переход положительно сказывается на снижении аварийности, она снизилась на 53%, на ускорении основных технических процессов, таких, как стройка, например.
Хочется поблагодарить партнеров, удалось с ними остаться в хороших отношениях, продолжить сотрудничество, поменяв границы этого сотрудничества.
ВШ: Все это позволило нам существенно "прокачать" мобильную сеть. Рекордный объем инвестиций трансформировался в рекордный объем стройки. Столько компания Билайн не строила за последние 5 лет, как по количеству модернизированных базовых станций, так и по количеству новых сайтов.
Все это привело к тому, что с одной стороны мы наблюдаем существенный (+49% гг) рост трафика передачи данных, прежде всего, наших абонентов LTE сети, но несмотря на такой рост объемов потребления, средние скорости, доступные абонентам также выросли на 20-40% в крупных городах. Все это произошло за счет той дополнительной емкости, которую удалось построить, а также получить за счет проведенных оптимизационных мероприятий.
В 2020 году мы сообщали, что запустили систему SON - умного управления сетью на базе AI/ML, которая в каждый конкретный момент времени подбирает оптимальные параметры настроек сети, перераспределяет оптимальным образом ресурсы различных сетевых элементов.
ВШ: Также мы фокусировались на развитии фиксированной сети. Следует отметить, что фиксированная сеть приняла на себя основной удар во время ухода людей на самоизоляцию. Когда люди начали массово работать из дома, мы увидели существенный рост трафика в сети. Нам удалось достаточно оперативно расширить фиксированную сеть. Также по данному направлению в 2020 году была большая стройка у Билайн. Это дало свои результаты. По количеству подключений абонентов в течение года мы попали в Топ-3 среди операторов на российском рынке. Рост трафика составил +41% год к году. Мы его сумели "переварить" и в целом фиксированный бизнес у нас растет достаточно хорошо.
ВШ: Отдельно я хотел бы сказать несколько слов по столичному рынку, поскольку столица для нас, как и для других компаний - ключевой рынок. В Москве реализовывалась отдельная программа под названием "Суперсити". Она включала в себя рекордную стройку - более 10 тысяч базовых станций, активную стройку в московском метро - к концу 2020 года мы запустились с LTE на всех станциях и в большинстве тоннелей и перегонов (90%).
Строилось дополнительное покрытие в Москве и МО, за год мы покрыли услугами связи порядка 600 тысяч жителей (коттеджные поселки и многоквартирные дома в приоритете).
Производилась оптимизация спектрального ресурса в Москве. В 2020 году первыми из московских операторов мы осуществили рефарминг частотных полос в диапазоне 2100 МГц, перезадействовав эти частоты в сети LTE/4G. Это заметно увеличило частотные ресурсы, доступные абонентам сети 4G/LTE, появилось дополнительно 15 МГц для LTE.
Мы обновили платформу и перезапустили услугу VoLTE в Московском регионе. И уже наблюдаем, что каждый третий звонок идет через VoLTE. И трафик таких звонков уже обогнал трафик звонков в GSM.
Все это суммарно привело к тому, что в столичном регионе у Билайн на сегодня самая свежая, самая современная сеть 5G ready! Полностью "фаршированная", "тюнингованная", в Москве и в Московском регионе. У других игроков более старые сети на сегодня.
ВШ: Не Москвой единой... большую работу Билайн проделал в регионах, как в области нового строительства, так и в области повышения качества. Не буду зачитывать цифры с картинки. На ней для примера показан ряд ключевых регионов, Алтайский край, Новосибирская область - за год мы здесь провели стройку, показав абсолютный рекорд за все время существования мобильной связи среди всех операторов. Никто в этих регионах с начала строек столько в регионе за год не строил. Причем, вся эта стройка делалась в основном с упором именно на область, на пригородные районы, а не на областной центр. В городе у нас, и у других операторов, как правило и без того нет особых проблем с покрытием.
В Татарстане мы за 2020 год построили столько нового, сколько обычно идет в постройку с нуля среднего российского региона.
За счет этих строек значительно "прокачали" характеристики наших услуг в этих регионах.
Александр Торбахов: Благодаря этим усилиям технического блока Билайн одновременно и трансформировался, и осваивал рекордные объемы. Нам удалось начать разговаривать с клиентом на базе более высокого качества услуг. При этом мы прекрасно понимаем, что не только техническим качеством, технической стройкой, можно наращивать доверие клиентов к компании, наращивать удовлетворенность клиентов. Большой объем работы был выполнен нашими коммерсантами по части развития нашего продуктового ряда.
Очень хорошо воспринят рынком наш новый продукт Связь Z, который по сути является очень гибким конструктором, очень высокие оценки получаем за него от наших клиентов. Билайн традиционно был и остается сильнейшим игроком на рынке с точки зрения позиционирования семейных решений. За 2020 год достигнуто более 20% роста в этом сегменте.
Мы не сторонники идеи создания экосистем и попыток заниматься всем подряд. При этом мы безусловно считаем, что есть ряд сопредельных индустрий с которыми безусловно мы комплиментарны и с которыми мы можем выстраивать интересные совместные решения. Одним из таких решений стала наша кобрендинговая с Альфа-банком карта, которая реализуется через нашу сеть. Результаты превзошли наши ожидания, мы сегодня являемся крупнейшим клиентом для Альфы и наши клиенты очень позитивно воспринимают этот продукт. Сегодня Билайн продает кредитные и дебитовые карты в объемах на уровне среднего солидного российского банка.
eSIM. Это наше будущее, как я считаю. Билайн летом первым запустил поддержку этой технологии на федеральном уровне. Еще раз подчеркну, для нас любая технология, это не столько технология, сколько возможность сделать хорошее решение для наших клиентов. И eSIM у нас именно так реализованы. Тот путь, который проходит наш клиент, подключая эту услугу, является лучшим, причем не только в России. Внутри нашего приложения буквально нажатием нескольких кнопок можно загрузить eSIM, не нужны никакие дополнительные девайсы. Растет популярность этой услуги. К сожалению, еще не у всех клиентов в стране есть смартфоны с поддержкой данной технологии, но с каждым днем их количество растет.
АТ: Как я уже говорил в начале встречи, мы за 2 последних года закрыли почти 900 офисов продаж. Частично это было связано с пандемией, частично это было связано с нашей программой оптимизации. Мы ни в коем случае не говорим о том, что стремимся к полному закрытию нашей розничной сети, не верим в монополию цифрового мира, считаем, что большинство наших клиентов хотят получать омниканальный опыт, хотят иметь возможность обслуживаться и в цифровых каналах, и в физических. По этому пути мы сегодня и идем - одновременно развиваем наши физические и цифровые каналы. 3-4 года тому назад Билайн уменьшил свое присутствие в так называемых альтернативных каналах продаж, в 2020 году мы вернулись на этот рынок. Много было сделано для укрепления отношений с крупнейшими ритейлерами в соседних сегментах, чтобы предлагать через них наш продукт.
О цифровых каналах я уже говорил в начале, здесь сейчас наш основной фокус. Темпы роста здесь хотелось бы видеть выше, чем сегодня получается. Нельзя сказать, что мы полностью удовлетворены тем, как мы представлены в онлайн. Команда у нас сейчас подобралась такая, что я не сомневаюсь, что в этом направлении Билайн будет лидером на рынке цифрового телекома.
АТ: Повторю: клиент сейчас в центре наших усилий. Для нас клиент это не абонент, не SIM-карта. Для нас клиент это физическое лицо с его потребностями, склонностями, и мы серьезно усилили эту функцию. Опять же, у нас лучшая команда на рынке, которая занимается сегодня клиентским опытом и клиентский сервис, клиентский путь, это язык, на котором мы сегодня разговариваем.
К сожалению, наш NPS на сегодня не лучший на рынке, поскольку это такой показатель, который мгновенно не меняется. Но динамика у нас позитивная. Тем более, что мы постоянно предпринимаем усилия для того, чтобы его улучшить. Одна из таких инициатив, это решение проблемы с токсичным контентом, мы от него отказались (еще один удар по нашей выручке). Но мы готовы были на это пойти, чтобы восприятие нас клиентами было позитивным.
Развитие функциональности в "Мой Билайн", развитие функциональности в колл-центре, разговор с клиентами на их национальных языках, упрощение доступа в колл-центр, приход в основные мессенджеры, в корпоративном канале, скоро будет обслуживание физических лиц. Все это шаги, которые уже скоро сделают Билайн самым удобным, самым клиенториентированным оператором на рынке.
АТ: В решениях для бизнеса мы традиционно являемся лидерами и не сокращаем темпы роста и развития нашего корпоративного сегмента. Цифры можно посмотреть в пресс-релизе, на картинке также есть дополнительные цифры. Нашим корпоративным клиентам мы предоставляем решения не только в области телекома, но и в продуктах, которые все более и более востребованы. Это системная интеграция, эта продукты, основанные на Big Data.
В частности, наши рекламные технологии занимают уже заметное, серьезное место на бурно развивающемся российском рынке.
Наш фокус на клиенте привел к сокращению квартального оттока, и вы видите, что к концу 2020 года наш квартальный отток сократился на 2.2 п.п.
В 4q2020 мы смогли переломить действовавший негативный тренд и в 4q2020 показываем положительную динамику прироста абонентской базы квартал к квартал. Количество наших абонентов фиксированного ШПД растет в течение года, мы закончили год с ростом +8.2 к итогам 2019 года.
Сегмент клиентов, которые потребляют наш конвергент, то есть сервисы мобильной связи и фиксированного ШПД, вырос на 54%.
ЛС: Эти успехи со стороны абонентской базы, конечно, нашли свое отражение в выручке. В частности, показатель в 4q2020 вырос относительно 3q2020 на 3% (с 69,6 млн руб до 71,9 млн руб). При этом можно заметить, что динамика сервисной выручки выросла втрое по отношению к 2019 году. Наша фиксированная сервисная выручка показывает серьезный рост год к году - на 7,2%.
Декабрь 2020 года был особенно успешным, общая выручка компании выросла на +3.6%. При этом, такие сегменты как B2B и выручка от продаж абонентского оборудования, показали двузначный рост. B2B выручка выросла на +11,4% гг, а выручка от продаж абонентского оборудования в 4q2020 показала существенный прирост на +16% кк.
ЛС: Успехи 4q2020 позволяют нам смотреть в будущее с большим оптимизмом. И вот уже два месяца 2021 года мы подтверждаем наметившиеся тренды. Будем рады поделиться с вами позитивными новостями на следующей нашей встрече.
--
На этом выступления топ-менеджеров Билайн завершились и началась сессия вопросов и ответов, которую я вам представлю в ближайшие часы в отдельном конспекте.
Комментариев нет:
Отправить комментарий