Конспект выступления Кирилла Обуха, директора по маркетингу Tele2
Конспект выступления Романа Володина, коммерческого директора Tele2
Конспект выступления Джери Калмеса, заместителя генерального директора Tele2
Конспект сессии вопросов и ответов
В каждом регионе у нас по-прежнему будет до 5 тарифов, которые покрывают основные потребности и модели поведения наших абонентов. Мы обратили внимание на то, что клиенты не очень запоминают однотипные названия. При этом они хорошо запоминают тарифы по цветам упаковки. В итоге мы запустили "цветные" тарифные планы - синий, красный и так далее.
В корпоративном сегменте мы тоже выбрали такой путь, так как корпоративные клиенты не осознают и не распознают весь креатив. Так что наши новые тарифы для B2B теперь называются Альфа, Бэта, Гамма и т.п.
Вы можете спросить - что для нас значит "честные тарифные планы". Прежде всего, это простые тарифные планы, без каких-либо скрытых условий и "звездочек" - это наше главное отличие. Все параметры тарифного плана прописаны на упаковке.
Например, в 31-м регионе мы запускаем ТП "Синий" с бесплатными вызовами внутри сети. Но в некоторых регионах мы ограничиваем количество таких минут. И открыто говорим об этом нашим абонентам. В некоторых других тарифах мы сохраняем ПЗС (плату за соединение) и открыто говорим об этом. Объясяняем пользователям, что это тарифные планы для тех, кто делает, как правило, длительные звонки, поскольку со второй минуты разговора минута стоит существенно дешевле, чем на любом другом ТП.
Что очень важно, мы, в Tele2 не боимся зарабатывать деньги. Но при этом мы не хотим, чтобы из-за нечестной рекламы у наших клиентов складывалось ложное ощущение, что услуги сотовой связи ничего не стоят, что за них не нужно платить. Для нас "честно", это когда клиенты понимают - за что и сколько они платят.
Изменения коснулись не только тарифов, но и наружной рекламы. Здесь мы также решили пойти путем простоты и честности. Из рекламы исчез Тони Бонелли, не появятся там новые герои. Всю имеющуюся площадь мы решили посвятить прозрачному изложению сути новых тарифных предложений. Без звездочек, сносок и прочего.
В нашей рекламе теперь нет дисклеймера, у нас есть ссылка на сайт CHESTNO.RU - если на него зайти, увидите тариф, который продвигается в рекламе определенного региона - не нужно будет лазить по сайту и долго искать условия этого тарифа. Также на сайте мы приводим все условия тарифа в открытой и понятной для абонента форме. Мы не прячем детальные описания тарифа в отдельные файлы, которые еще нужно где-то найти.
Несмотря на все нововведения, которые мы делаем, одна вещь остается неизменной - все, что мы делаем в Tele2, мы делаем для наших абонентов. Клиент - наша основная ценность, поэтому мы уделяем максимум внимания качестве абонентского обслуживания, абонентскому сервису.
Наш звонковый центр ежедневно принимает более 20 тысяч звонков. За 7 лет с момента его открытия, мы решили более 1 млн вопросов наших клиентов. Если просуммировать все время разговоров наших операторов, получится более 200 лет. Мы знаем, что клиенты ценят такое отношение к себе, как год от года растет удовлетворенность наших абонентов.
По большому счету, нам скоро некуда будет расти, поскольку удовлетворенности больше 100% быть не может. Но и здесь мы решили, как улучшить клиентский опыт. Прежде всего, мы решили существенно упростить главное меню нашей справочной службы. Мы не прячем кнопку соединения с оператором - для нас важно, чтобы клиент мог просто и быстро соединиться с оператором звонкового центра.
Мы постоянно работаем над "умным меню", которое, анализирую профиль поведения и потребления нашего клиента в автоматическом режиме предлагает ему ответы на вопросы, которые предположительно у него могут быть.
В коммуникациях с абонентами мы уходим от стандартных и банальных формулировок, таких, как "по техническим причинам" и т.п. Мы всегда честно рассказываем абонентам о том, что происходит.
Мы решили, что пора выйти на новый уровень и существенно расширяем полномочия сотрудников звонкового центра. Мы учим их, как применяя полномочия, решать любые нестандартные ситуации, возникающие у абонентов, даже если эти ситуации не прописаны во внутренних регламентах.
Для нас честность - это не просто слоган, не просто "слова в рекламе". Для нас честность находит практическое применение в том, что мы делаем для наших абонентов. Думаю, что мы будем развивать эту тему. ==
Конспект выступления Кирилла Обуха, директора по маркетингу Tele2
Конспект выступления Романа Володина, коммерческого директора Tele2
Конспект выступления Джери Калмеса, заместителя генерального директора Tele2
Конспект сессии вопросов и ответов
Комментариев нет:
Отправить комментарий