«Билайн бизнес» завершил первую фазу проекта по внедрению большой языковой модели (LLM-агента) на базе российской платформы таргетИИ для обработки звонков в контакт-центре компании «Ренессанс страхование». Решение интегрировано в телефонию, CRM и каналы уведомлений страховщика.
Результаты по итогам двух месяцев эксплуатации:
- Уровень автоматизации достиг 52% (план - более 60% после интеграции с системами урегулирования страховых случаев);
- Среднее время обработки звонка (AHT) - 100 секунд;
- Доля клиентов, отказывающихся от общения с голосовым помощником, снизилась с 60% до 30%;
- Обработано более 90 тысяч минут без единого прерывания разговора из-за недовольства агентом;
- Агент работает по 18 тематикам, 98% клиентов решают свои вопросы без контакта с операторами-людьми.
В отраслевом исследовании доступности телефонного обслуживания компания «Ренессанс страхование» заняла первое место в сегменте голосовых помощников на входящей линии.
Проект демонстрирует, что можно поддерживать баланс между отказом от использования операторов-людей и наращиванием штата операторов. LLM-агенты позволяют автоматизировать клиентский сервис, обеспечивая масштабирование под любую нагрузку. Для компании со сложными клиентскими сценариями (страхование) это снижает время ожидания на линии и операционные затраты на подбор и обучение персонала, а также повышает предсказуемость качества обслуживания. \\