До сих пор у компании Tele2 действовали контактные центры в Ростове-на-Дону и Челябинске. К ним добавился Иркутский, а в ближайшие пару месяцев планируется запустить также контактный центр в Саранске.
Операторы иркутского центра обслуживают около 7 млн абонентов Tele2, принимая каждый день до 20 тысяч вызовов на бесплатный номер 611. Это соответствует 1 звонку в месяц в контактный центр от каждых 11 абонентов. Неплохой показатель.
Tele2 напоминает, что абоненты компании демонстрируют самый высокий в отрасли NPS, порядка 48% по итогам 2014 года. Качество работы контактного центра безусловно оказывает существенное влияние на этот показатель.
Контактный центр в Иркутске расположился в новом трехэтажном здании площадью более 2500 кв метров. По мере развертывания, работать в нем будут более 500 операторов. Ранее в Иркустке успешно работал контактный центр ЗАО Байкалвестком, в котором трудилось более ста сотрудников, они стали основной коллектива обновленного контактного центра Tele2.
По данным компании максимальное время ожидания ответа операторов составляет не более 40 секунд. 99% обращений клиентов в контактный центр решаются операторами первой линии за две минуты.
Контактные центры Tele2 находятся в ведении Нины Гюббенет, директора по абонентскому обслуживанию Tele2.
++
Контактные центры безусловно необходимы любой компании, работающей с массовым клиентом. Вместе с тем, сейчас все большую нагрузку логично постепенно переводить на личный кабинет и мобильное приложение, что может существенно снижать нагрузку на традиционные звонковые центры. Конечно, не так жестко, как это сделала Yota, но тренд именно такой. Мое ощущение таково, что все большее число людей предпочитает самостоятельно что-то сделать или написать текстом, лишь бы не общаться голосом с кем бы то ни было. Об этом свидетельствуют и данные с рынка - Contact Rate в традиционных каналах снижается.
Операторы не слишком часто приводят данные о своих контактных центрах, данные по МТС, например, я навскидку нашел только на лето 2011 года. Тогда у компании было 7 контактных центров в России, которые ежемесячно обрабатывали порядка 8 млн обращений. Абонентская база составляла 71 млн, что дает нам 1 звонок в месяц примерно от 9 абонентов, многовато. С 2011 года, впрочем, этот показатель тоже мог измениться в сторону роста числа абонентов, приходящихся на один звонок.
У МегаФона на апрель 2012 года в сутки число вызовов, приходящихся на колл-центры составляло порядка 60 тысяч, что соответствует примерно 1.8 млн в месяц. Абонентская база заявлялась на уровне 63,5 млн. Получается 35 абонентов на один звонок в колл-центр компании в месяц? Странный, сомнительный показатель. В колл-центрах, распределенных по всей стране, трудилось 4 тысячи операторов.
Комментариев нет:
Отправить комментарий