Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

В июне 2014 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 91%, а количество клиентов, недовольных качеством сервиса снизилось до показателя менее 1%. Два контактных центра Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске с общим числом сотрудников в 600 человек обрабатывают около 40 тыс. звонков ежедневно, при этом среднее время ожидания ответа - около 20 секунд. На протяжении 8 лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. 

Голосовым меню IVR по номеру 611 пользуется около 100 тысяч абонентов в день.

Ежемесячно сотрудники Tele2 обрабатывают более 1,5 тысяч обращений через интернет, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов. Это очень небольшое число обращений, но тренд сейчас - на рост числа обращений через соцмедийные каналы с сокращением обращений через контактный центр "голосом". Зарубежные опросы показывают, что большинство клиентов хотели бы получать ответ на обращение через соцмедийные каналы в течение получаса и без необходимости говорить с представителями компании голосом.

По данным на конец июня 2014 года, абонслужда Tele2 решает 94% вопросов клиентов менее, чем за 72 часа.

Компания развивает сервисы самообслуживания - личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, управление по USSD и SMS.

==

О компании Tele2 Россия

==

Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

Москва, пресс-релиз, через MForum.ru – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел промежуточные итоги работы абонентского обслуживания. В июне 2014 уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 91%, а количество клиентов, которые недовольны качеством сервиса, снизилось до минимального показателя – менее 1%.

Два контактных центра Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске, общее число сотрудников которых составляет 600 человек, успешно обслуживают десятки миллионов абонентов оператора. Ежедневно они обрабатывают около 40 тысяч звонков, при этом среднее время ожидания ответа составляет около 20 секунд. На протяжении восьми лет этот показать у Tele2 не превышает 40 секунд.

Голосовым меню (IVR) по номеру 611 пользуются около 100 тысяч абонентов в день.

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в Интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Ежемесячно специалисты Tele2 обрабатывают более 1500 обращений, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов. По данным на конец июня 2014 года, абонентская служба Tele2 решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.

Для удобства абонентов Tele2 развивает современные сервисы самообслуживания, включая личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, а также традиционные способы – управление услугами с помощью USSD-команд и SMS.

Роман Володин, коммерческий директор Tele2:

«Европейский уровень сервиса, как и выгодные цены, всегда были визитной карточкой Tele2. Особенность нашего обслуживания заключается в том, что мы не делим абонентов на группы в зависимости от количества потребляемых ими услуг. Не имеет значения, сколько пользователь тратит на связь если ему нужна помощь, клиент ее оперативно получит. Для нас очень важно вести честный и открытый диалог с абонентами, ведь именно благодаря обратной связи от тех людей, которые ежедневно пользуются мобильной связью Tele2, наши услуги остаются максимально удобными, простыми и понятными».