Конспекты: ВымпелКом отчитался за 2023 год. Антикризисная программа сработала и завершается. Часть 2

Вчера состоялась встреча с топ-менеджментом компании Вымпелком по итогам 2023 года, первая встреча по итогам года после выхода из Veon. Вашему вниманию - вторая часть эксклюзивного конспекта встречи, подготовленного Алексеем Бойко, аналитиком MForum Analytics, ведущим авторского telegram-канала @abloud62 , посвященного телекому. 

Максим Зайков, исполнительный вице-президент по развитию корпоративного бизнеса "Билайна". 

Максим Зайков. Мы очень вовремя купили компанию DataFort, начали предоставлять клиентам облачные сервисы, компания всегда была ориентирована на работу с Enterprise игроками. За 1 год мы практически х2 число клиентов и x3 выручку. И продолжаем расти темпом 60%, что практически вдвое выше, чем по рынку. Гордимся этим направлением, наращиваем экспертизу команд.  

Сегодня для многих клиентов насущная необходимость - не заниматься покупкой своего железа и созданием собственной инфраструктуры. Вместо этого предпочтительными являются различные схемы - от аренды мощностей в облаке, до размещения своего железа где-то у провайдера услуг и т.п. Это логичное продолжение и развитие телекома и мы считаем необходимым свое присутствие и рост в этом сегменте. Кибербез сегодня это своего рода необходимое дополнение к облачным сервисам, облака без кибербеза по сути уже сегодня вряд ли кого-то интересуют. Данные клиента должны быть надежно защищены, поэтому кибербез это еще одно стратегически важное для билайн направление. 

Вторая большая тема - сервисы на основе больших данных и ИИ. Это, прежде всего, рекламное направление, основанное на тех глубоких знаниях о клиенте, которыми располагают операторы связи.

Речь идет не о "просто рекламе", а о формировании осознанной цепочки потребления от момента, когда клиенту показали рекламу и до момента покупки. Чтобы, в том числе, когда покупка состоялась, не "преследовать" клиента на всех экранах уже ненужной ему рекламой аналогичного или того же продукта или услуги. Для этого мы купили две компании с платформами, DSP- и SSP-. Одна из них предоставляет возможность купить рекламу, как в магазине. А вторая, с элементами аукциона, позволяет рекламодателям разместить эту рекламу. 

Здесь мы тоже очень хорошо растем. Запустили новый продукт, который неплохо катализировал рынок - продукт рекламы для ритейла. У нас очень много рекламных поверхностей во всех крупных сетях магазинов. Благодаря удобному софту можно показывать в том числе точечную рекламу потребителям. Стараемся сделать так, чтобы эта реклама была релевантна той потребительской группе, которая эту рекламу видит. 

И, конечно, нельзя не сказать про сервис "Этикетка", Мечта в том, чтобы поднять этот сервис на уровень, когда он станет большой корпоративной записной книжкой. Когда та организация, которая вам звонит, четко обозначена, и вы понимаете, что номер принадлежит этой организации и еще и цель звонка подписана. Это может быть автосервис, это может быть курьер - то, с чем вы постоянно сталкиваетесь. 

Можете нас поздравить - у нас случился первый миллион вызовов в рамках Этикетки! Сформировалась даже очередь на подключение B2B клиентов в сервису. Ряд крупных клиентов начали пилоты по подключению, больше других - сервисы доставки, и бизнесы, которым нужно общаться с VIP-клиентами. Для них подпись звонка особенно релевантна. Мечта - замахнуться на 1 млрд вызовов, тогда и получится сформировать общерыночную "записную книжку" верифицированных бизнесов. 

Ольга Рамина, директор по развитию сети радиодоступа 

Расскажу об успехах, которые мы достигли в развитии сети. 

В 2023 году мы продолжали развивать инфраструктуру сети, уделяя особенное внимание качеству ее работы, покрытию и проникновению современных технологий. 

За 2023 год общее количество базовых станций (BS) на сети выросло чуть больше, чем на 10%, при этом общее количество сайтов (площадок), где размещаются BS, выросло на 3,6%.  

Было обеспечено связью билайн 1829 малых населенных пунктов, где мы присоединились более, чем к 2.5 тысячам сайтов, построенных по программе УЦН. Благодаря рефармингу, мы нарастили скорость передачи данных в 31 регионе России. 

Доля голосового трафика через VoLTE достигает уже 40%, сегодня этой технологией пользуется более 15 млн абонентов. 

Количество пользователей услугой VoWiFi достигло 1,7 млн в 70 регионах. Трафик передачи данных в сети год к году вырос почти на 19%, при этом качество работы сети сохраняется на стабильно высоком уровне.

Мы создали собственные полноценные ИТ ресурсы и компетенции. 

Еще 3 года тому назад в компании практически не было полноценного ИТ направления.  Практически все необходимые компании ИТ-системы были вендорные, разработка находилась на аутсорсе. 

Мы не только заново создали ИТ-департамент. Теперь ИТ ресурсы распределены по всей структуре компании. Они есть не только в бизнес-подразделениях,  но и в административных и в поддерживающих функциях. 

Любое подразделение компании может создать собственный ИТ-продукт, включая HR и юристов. Юристы, например, создали digital contract, полностью цифровой процесс заключения договоров с контрагентами.

Мы получили исходный код и права на ядро нашего ИТ-ландшафта, а также сертификат на собственную биллинговую систему. 

Особое внимание уделяем доступности и надежности ИТ-систем. Общее количество аварий год к году снизилось на 10% 

прим. @abloud62 - в телекоме грозным словом "авария" обозначается практически любой, даже незначительный сбой в работе телеком оборудования, сети или сервиса, которые приводят к нарушению качества предоставляемых услуг, даже вполне локально, на уровне 1 или нескольких из >200 тысяч базовых станций. В любом случае, снижение этого показателя на 10% - хороший результат. 

Время влияния этих аварий на абонентов компании сократилось на 28%. 

Доля аварий, обнаруженных собственным мониторингом компании, выросла на 38 п.п. до 72% !

Прим @abloud62 - можно поздравить компанию и ее абонентов, улучшения очень существенные, и это все достигнуто на фоне ухода вендоров и усложнения цепочек поставок телеком оборудования и зарубежного софта.

Ренат Насретдинов, вице-президент по корпоративному развитию, слияниям и поглощениям ПАО «ВымпелКом»  

Ключевое событие года - наш выход из группы компаний Veon. 

Выход из Veon - большая сделка, которую мы завершили в 2023 году. О ней мы рассказывали подробно, не буду повторяться, но отмечу, что мы выкупили большую часть облигаций - это наш вклад в поддержку российского финансового рынка. 

Завершение этой сделки позволило снять с компании многие бизнесовые ограничения, связанные с контролем компании иностранным участником. 

Прошлый год был активным для компании по части сделок M&A, часть этих сделок мы здесь "подсвечиваем".  

В частности, купили 95% лидирующего игрока российского CDN-рынка, компанию CDNvideo. Покупка очень актуальная, видим рост трафика в сети, видим изменения логистики трафика - все больше трафика концентрируется внутри страны. Также наблюдаем постепенный уход западных участников этого рынка из России. Все это индикаторы растущей востребованности CDN-услуг. 

Прим. @abloud62: CDN (Content Delivery Network) - это вид сетей, которые предназначены для оптимизации доставки контента (например, веб-страниц, видео, аудио и других файлов) пользователям. CDN состоит из нескольких серверов, расположенных в разных точках мира, и использует географически распределенную инфраструктуру для кэширования и быстрой доставки контента пользователям. Когда пользователь запрашивает контент, CDN сначала проверяет, есть ли копия этого контента в ближайшем кэше. Если да, то контент быстро доставляется пользователю. Если нет, то запрос перенаправляется на сервер, где расположен оригинальный контент, и после получения ответа, он кэшируется на ближайшем CDN-сервере и доставляется пользователю. Это позволяет ускорить загрузку контента, снизить нагрузку на основной сервер и улучшить производительность сайта для пользователей, особенно при большом трафике.  

Платформкрафт / Platformcraft, это развитие этой же истории - решение для хранения тяжелого контента. 

В развитие martech - направления мы приобрели компанию Колибри / Callibri, занимающуюся call-трекингом.

Мы также не останавливали развитие нашего венчурного фонда. Второй год подряд мы инвестируем в стартапы, в русский бизнес. Портфель вырос до 15 компаний. 

В 2023 году ООО Хайв проинвестировал в 7 стартапов:  Новая школа, TargetAI, Restik, Restomaia, K-ampus, T-one, Eshopmedia. Один проект списали, с из Khomary вышли с прибылью.

Закрытие сделки с Veon привело к росту долговой нагрузки компании Вымпелком, но на меньшую величину, чем ожидал рынок, 2,67 EV/EBITDA. Это нашло отражение в улучшении нашего кредитного рейтинга до аа-(ru) АКРА, с "развивающийся" до "стабильный". 

София Иванова, вице-президент билайн по коммуникациям и устойчивому развитию 

София Иванова кратко прошлась по событиям компании в сфере устойчивого развития. 

Компания билайн – один из лидеров ESG повестки в России, причем не только в своем сегменте. 

Мы пересмотрели ESG политику после выхода из Veon, в ней по-прежнему будут сервисы, комплиментарные нашему основному бизнесу. Как уже сегодня было сказано, мы активно помогаем благотворительным фондам, предоставляем услуги нашего call-центра. 

Наш новый проект – созданы курсы для незрячих детей и подростков по пользованию смартфонами и компьютерной средой. Не только для того, чтобы «закрывать» свои ежедневные потребности, но и в рамках инклюзивного трудоустройства в сфере цифровых профессий (например, тестировщик сайтов). Эти курсы прошло более 5 тысяч человек, более 2 тысяч из них нашли работу. Мы, признаться, такой активности не ожидали. А курсы развиваются, ими уже и взрослые заинтересовались – в этом году мы будем работать над тем, чтобы сделать их доступными не только детям и подросткам. 

Вы наверняка знаете о многолетнем сотрудничестве билайн и поисково-спасательного отряда ЛизаАлерт. 

Наше сотрудничество идет по двум направлениям, мы анализируем с помощью нейросети фотографии, получаемые с дронов в ходе поисков с воздуха, ищем на них людей или следы, которые могли оставить пропавшие люди. 

Кроме того, мы объединяем людей, готовых помочь в поисках, сервисом SMS-информирования «Потеряться – не значит пропасть». Будем продолжать эту работу, безопасность и спасение людей – важная тема.

Александр Торбахов, генеральный директор Вымпелком. 

Мы считаем, что форма, в которой находится компания билайн, это лучшая форма, в которой рынок видел компанию за последние 15 лет. 

Ни один из результатов, которые мы достигли, не получен за счет "продажи будущего". Как вы понимаете, и человек может показать какой-то рекордный результат, за счет подрыва своих сил и здоровья, так и компанию можно надрывать ради красивой отчетности и у билайна в прошлом были такие периоды, когда такое делалось. В десятые годы билайн показывал неплохие финансовые результаты, но делалось это за счет потери хороших долгосрочных отношений с клиентами. Тогда клиенты, которые обслуживались билайном по 10-15 лет, к сожалению, расставались с компанией. 

Сегодня ни один из представляемых вам результатов не "выжимается" таким образом, мы не злоупотребляем отношением нашего самого дорогого актива, наших клиентов. Становимся лидером в клиентском опыте для наших клиентов. 

Ряд представленных сегодня показателей достигают исторических максимумов для компании. CLTV, который мы выбрали как показатель эффективности работы менеджмента, растет. О рекордах говорить пока сложно, мы не так уж давно начали рассчитывать этот показатель и ориентироваться на него, как на основной. Тем не менее, он тоже сейчас на высоком уровне. 

Денежный поток. Хотя нам пришлось нарастить долг для совершения сделки с Veon, как сегодня уже рассказывал Ренат, мы продолжаем генерировать cash, даже с учетом обслуживания выросшего долга. Уверены, что и в ближайшие годы справимся с его обслуживанием. 

И, как говорила Ольга, состояние нашей инфраструктуры сети, радиоподсистемы, транспорта, систем мониторинга, ИТ-систем, наши компетенции по разработки ИТ-продуктов, - в таком высококачественном состоянии, в такой форме билайн не был, наверное, никогда.  

Резюмируя, - мы выбрали не самый простой путь, в чем-то мы идем против рынка, делаем что-то, что не делают другие коллеги. Мы верим, что постепенно все к этому придут. Мы не боимся в этом плане лидировать.

Ренат Насретдинов, вице-президент по корпоративному развитию, слияниям и поглощениям ПАО «ВымпелКом»   

 Общая выручка в 2023 году впервые в истории билайна превысила 300 млрд рублей, 6% год к году. 

Будем специально показывать результате на длительном периоде, чтобы понимать как сработала антикризисная программа, которая длилась 3 с небольшим года. Можно оценить период пребывания в составе Veon и при реализации других видов стратегий. 

Сервисная выручка - это выручка без учета продаж девайсов и one-time сервисов. Наглядно видно, как в течение 3-х последних лет идет стабильное движение вверх. В 2023 году рост составил фактически 5%. 

Обращу внимание на то, что последовательная отработка компанией выбранного курса привела к стабильным результатам в плане сервисной выручки. 

Это и результат выстраивание с клиентами доверительных отношений, и качество той абонбазы, которая сейчас есть у компании. 

Мы не пытаемся заместить хороших ушедших от нас ранее клиентов новыми продажами, мы работаем прежде всего с существующей базой. И этот подход позитивно отражается в росте доходов компании.

CLTV, о котором сегодня так часто говорим. Это, напомню, оценка прибыльности текущей абонбазы на периоде lifetimе абонента. Важно отметить, речь идет о b2c сегменте. Для b2b компания готовится к запуску прогнозов показателя CLTV, он будет другим, выше. 

EBITDA повторяет схему изменений CLTV. В 2020-м году мы наблюдали значимое падение, после чего и началось формирование, а затем реализация антикризисного плана. 

Обратите внимание - темпы роста EBITDA в последние 2 года, по 9% в год - это существенное опережение роста выручки. 

Это итог сложения двух основных элементов - аккуратного отношения к затратам, мы ничего не "сушим", никого не "морозим", но оптимизируем затраты так, чтобы смотреть в будущее с уверенностью. 

Вторая составляющая. Отказавшись от участия в гонке за распространением сим-карт, мы на этом самым существенным образом экономим. И это положительно отражается в EBITDA. 

По EBITDA margin у нас 42.5% (+1.2 гг) - по этому показателю мы одни из лидеров рынка. 

CAPEX. На длительной перспективе любопытно смотреть на этот график. Видно, как в период 2016, 2017, 2018 год был период реализации стратегии light assets ("сушка"). Которая и привела к событиям 2019 года, когда EBITDA рухнула (@abloud62: клиенты стали реагировать на эту стратегию компании, точнее на связанное ухудшение качества услуг и замедление развития покрытия, переходами к другим операторам). 

Вновь вернемся к графику CAPEX, видно как в 2020-м, 2021-м годах компания по-сути отдавала долги своей абонентской базы, повышенными вложениями в развитие сети. 

Сейчас мы вышли в 2022-2023 году на нормальный уровень инвестирования для поддержания роста трафика в сети. Задействованы все виды механизмов развития сети - рефарминги, новое строительство, УЦН и так далее.   

Текущий CAPEX, порядка 60-63 млрд, и соотношение Capex к выручке (интенсивность Capex) на уровне 21% - считаем оптимальными для компании. 

Они позволяют компании оказывать качественные услуги абонентам, а также развивать новые услуги по всем направлениям, от b2c до b2b.

Завершая тему, не буду повторяться, но отмечу, что рентабельность по EBITDA растет последние 3 года и достигает хорошего результата в 42,5%. 

Долговая нагрузка компании даже после роста на 13,2% из-за сделки с Veon, остается на комфортном для отрасли уровне 2,6.  Весь наш долг рублевый и по фиксированным процентным ставкам, сравнительно низким, что дает нам уверенность в возможностях обслуживания этого долга без проблем.

Чистая прибыль в 2023 году составила 3,4 млрд рублей. Точно будем расти дальше. 

Александр Торбахов. Дополню по теме рентабельности EBITDA. Он не просто вырос, но это весьма высокий для сегодняшнего рынка показатель. 3 года тому назад он был на уровне 37.5%. Мало того, что компания тогда жестко экономила, но она еще и с этой экономии получала низкую рентабельность. А сейчас мы нормально развиваем компанию, но при этом умудряемся иметь высокую рентабельность бизнеса.   

--

На этом завершились презентации менеджмента. Далее была сессия Q&A, с кое-какими интересными вопросами, но она в конспект не входит.  

Конспекты: ВымпелКом отчитался за 2023 год. Антикризисная программа сработала и завершается. Часть 1

Вчера состоялась встреча с топ-менеджментом компании Вымпелком по итогам 2023 года, первая встреча по итогам года после выхода из Veon. Конечно, можно было ожидать смена формата раскрытия данных, что и произошло. Как и любое радикальное изменение, нетрудно предположить, что многими новый формат раскрытия будет принят "в штыки". Что же, в Вымпелком понимали на что идут. 

Вашему вниманию - эксклюзивный конспект встречи, подготовленный Алексеем Бойко, аналитиком MForum Analytics, ведущим авторского telegram-канала @abloud62 , посвященного телекому. 

Встречу открывала София Иванова, вице-президент билайн по коммуникациям и устойчивому развитию. Встреча была сравнительно камерной, на ней были аналитики, включая банковских и несколько журналистов. 

Первым слово взял Александр Торбахов, генеральный директор Вымпелком. 

Александр Торбахов: Мы сегодня расскажем о целом ряде аспектов нашей деятельности. 

Будем подводить не только итоги квартала и года, но и кое-какие показатели ретроспективно, с 10-летним охватом. Вспомним, через что прошел билайн, чтобы лучше понимать - к чему мы пришли.

Если собрать на один слайд всю историю компании... Вымпелком был основан в 1992 году. В 2010 году компания оказалась в холдинге Veon. В 2020 году положение компании нельзя было охарактеризовать иными словами, как тяжелое. Мы почти полностью поменяли менеджмент компании, запустили антикризисную программу о завершении которой сегодня хотим сказать. 

Ни в одном аспекте нашей деятельности мы более не находимся в "пожарном режиме". Идет планомерное нормальное развитие, выстраиваем стратегии на будущее.

О, том, что мы верим в клиентоцентричность, мы с вами говорили уже не один раз, это наша мантра, которую мы готовы повторять раз за разом.

Верим, что только та, компания, которая ставит клиента в центр своего развития и усилий, может достигать качественных и не сиюминутных результатов. Это особенно важно на рынке телекома, который, как вы хорошо знаете, заигрывался в какие-то свои игры, имеющие слабое отношение к клиентам. И сегодня, зачастую, некоторые практики, которые мы можем наблюдать на рынке, имеют слабое отношение к удовлетворению потребностей клиентов. Сейчас не буду на этом останавливаться, мы не раз на эту тему высказывались. 

Еще раз повторю - удовлетворение интересов наших клиентов - это то, о чем бы беспокоимся круглосуточно. Это нормальные, прозрачные отношения, это сервис высокого качества, это позитивный клиентский опыт от продуктов, которые мы предоставляем клиентам. Это то, на чем мы концентрируемся. 

Делать это не совсем легко, т.к. в российском телекоме продолжается такое явление как "гонка SIM-карт". Поэтому, думая о том, как нам публиковать первую независимую от Veon отчетность, мы решили уйти от такого показателя, как "трехмесячная активная база", поскольку в этом показателе нет никакого физического смысла. Мы уже не раз поясняли почему. Он не раскрывает реальных отношений с клиентами. Мы более не хотим поддерживать этот абсурд, то, что не имеет отношения к реальному бизнесу. 

К известной оценке "100 млн продаж SIM-карт в год" в России за год мы относимся с большим скепсисом. Соответственно, в нашей отчетности более не будет соответствующих показателей.

Чтобы уйти от этого мы полностью пересмотрели принципы продаж и сервиса. Еще поговорим об этом сегодня подробнее.  

Отдельное направление наших усилий, это выстраивание системы безопасности  для наших клиентов, построение такого способа ведения бизнеса, чтобы клиенты перестали опасаться мошенничества и фрода. 

В ряду соответствующих действий и "Этикетка", и антифрод, и облачная верификация.

Нас естественно интересует рентабельность нашего бизнеса. Мы сторонники прекращения демпинга, таких абсурдных предложений,  как безлимит за "мало рублей". Казалось бы, такие предложения - в интересах клиентов. На деле - это не так. Нормальный клиент хочет пользоваться качественными услугами оператора и готов платить за это какие-то разумные деньги. Раздачи безлимитов в свое время привели к тому, что сеть оказалась перегружена за счет злоупотребления связью каких-то отдельных специфичных пользователей. 

К счастью, слово "безлимит" с нашего рынка уходит. Мы нацелены на построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами.

Мои коллеги расскажут, что конкретно поменялось в бизнес-подходах компании. 

Светлана Кирсанова, исполнительный вице-президент билайн по розничному бизнесу. 

Светлана Кирсанова: Немного конкретики и деталей. 

Мы уже много раз говорили о том, что поставили клиента в центр стратегии развития компании. Для нас клиент, это не SIM-карта. 

У нас, например, есть бизнес ШПД, это тоже ценные для нас клиенты, у них нет SIM-карт. 

2-3 года тому назад в билайне любое совещание начиналось с анализа  продаж подключений. Продажи заполняли примерно 80% всего диалога менеджмента. Сколько CDR таких, сколько сяких. 80% усилий было сосредоточено вокруг продаж контрактов. 

Прим. abloud62: применительно к продажам SIM-карт, CDR означает количество проданных SIM-карт за определенный период времени.  

Продажами заниматься, конечно, нужно. Но когда рынок давно устоялся, нужно в первую очередь заниматься сервисом существующих клиентов. Именно эти клиенты приносят основные доходы, им и требуется уделять львиную долю внимания компании. 

В билайне было много проблем с сервисом, мы ими предметно занимались в последние 2-3 года. 

Предлагаемые цифры - это результат не столько 2023 года, сколько примерно 2 лет усилий. Остановлюсь на них подробнее. 

Мы исправили проблемы в контактном центре. Мы понимали, что у клиентов в любом случае возникают какие-то вопросы, проблемы. Нужно что-то уточнить, на что-то пожаловаться. 

Есть показатель LCR (lost call ratio - уровень потерянных звонков), коэффициент пропущенных вызовов. Показывает, в какой доле случаев, клиент звонил в компанию, но по какой-то причине не дозвонился. Мы свели его к 3.5%, это один из лучших на российском рынке показателей, не только в телекоме. Эти усилия отражают наше понимание того, что для нас критически важно поддерживать связь с клиентами. Даже в пиковые часы мы держим этот показатель на уровне, стараемся гибко управлять сменами, в том числе за счет использования интеллектуальной системы управления сотрудниками, выходящими на линию поддержки. Поскольку у нас часть сотрудников на удаленке, этим можно эффективно управлять.  

CSAT (Customer Satisfaction - индекс удовлетворенности клиентов). 

Прим. @abloud62: CSAT рассчитывается на основе опросов клиентов, в которых они оценивают свою удовлетворенность по шкале от 1 (полностью не удовлетворен) до 5 (полностью удовлетворен).  

Мы CSAT постоянно замеряем, поскольку нам важно, чтобы клиент не просто получил ответ на звонок, но остался бы доволен результатом своего общения с компанией. Уровень удовлетворенности у  нас выше 80%, колеблется где-то между 82-86%, есть разница, зависящая от момента звонка (в более нагруженные и менее нагруженные часы). 80% это очень хороший для нашей отрасли показатель. 

Важно отметить, что мы не добиваемся столь высоких показателей за счет наших сотрудников. Мы также замеряем внутренний индекс удовлетворенности наших сотрудников, наш показатель лучше отраслевого. Минимален процент оттока сотрудников колл-центра и высокий процент удовлетворенности сотрудников колл-центра. Более того, колл-центр - подразделение у которого этот показатель выше, чем у любого другого подразделения в билайне.

Мы отключили токсичный контент. Для нас критически важно, чтобы у клиентов не было никаких скрытых подписок на какие-то неизвестные сервисы без их ведома. 

В телекоме у подписок есть определенный "флер" - если подписка, то это что-то нежелательное. На самом деле, есть, например, подписки на "кинотеатры", они работают нормально, клиенты заинтересованы, сознательно подписываются на них, пользуются. Автопополнения баланса, тоже вполне удобная, нормальная услуга. Для нас важно, чтобы все это было с ведома клиента и оставалось подконтрольно клиенту. 

В отношении "прозрачности". Мы много работаем над тем, чтобы клиенту были понятны списания за услуги. Речь в том числе об пользовательских интерфейсах, пользовательском опыте. В этом году будет много происходить по этому направлению, будем кое-что запускать. Но уже в 2023 году снизилось число обращений по теме "непонятное списание" в наш контактный центр в 2.4 раза. Это результат фокусной работы над тем, чтобы сделать полностью понятным для клиента - за что сделано то или иное списание. Чтобы он понимал, как устроены биллинговые платежи. И мы считаем, что достигнутый уровень - не предел, что соответствующую работу стоит продолжать.

Клиентцентричность в продуктах. Главное для нас - потребности и желания клиента. Сейчас флагманские тарифы - это "конструктор". Идет ли речь о семейных тарифах, или о тарифах "б", везде есть "подстройка под себя". 

Общий баланс. Мы запустили сервис, который позволяет прозрачно управлять списаниями, более 80 тысяч клиентов подключили эти списания, для таких клиентов, если, например, есть деньги на балансе iPad, но не хватает денег для оплаты смартфона, система автоматически соберет деньги с подключенных счетов. Это технология "умного списания" денежных средств, а не только система наглядного баланса. 

Ориентация на семью. Активно продолжаем работать с семейными подписками, с сервисами, ориентированными на семью. Для нас это ключевое, суперфлагманское направление, прирост - 11% год к году. В том числе за счет клиентов "new to beeline" (новых для оператора). 

"Ты в безопасности". Более 23 тысяч наших клиентов ежесуточно, - до них не дозваниваются мошенники благодаря нашим усилиям. 

"Помогайте вместе с нами". Билайн сотрудничает с рядом благотворительных фондов, запустили автоплатежи - вот, кстати, пример еще одной "здоровой" подписки, когда клиент сам подписывается на участие в благотворительности. Мы за день до списания его средств на благотворительность его уведомляем, он имеет возможность отписаться. Можно делать и разовые платежи. Люди делают добрые дела каждый день.

О продажах

"Симки - не главное". Для нас - не главное, но мы прекрасно понимаем, что некоторым клиентам нужны и 2, и 3 и большее количество SIM-карт. Мы их без проблем для клиента предоставляем, но для нас это один абонент. Не три разных, как это на рынке было принято, а один. 

Для нас важно проводить идентификацию абонента и контролировать ее. Мы сотрудничаем с государством в части идентификации наших абонентов. Мы не хотим платить за фейк партнерам. Мы прекрасно понимаем, как этот фейк генерируется. Мы знаем, что такое сим-боксы, фермы, мы знаем, как скупаются аккаунты, чтобы проставлять лайки на известных ресурсах, и мы не хотим в этом участвовать. Мы считаем, что все это делается для обмана, это неправильно, а нередко и незаконно. 

Для нас важно обеспечивать идентификацию клиента "на вход".  И предоставлять ему корректные, правильные сервисы. 

Считаем, что такой подход поможет обезопасить клиента от спама и "нарисованных" лайков, которые каждый день вводят его в заблуждение. 

Антон Щелоков, главный финансовый директор компании Вымпелком. 

Антон Щелоков: Начну с показателя, который пока не очень распространен на рынке, но важен для нашей компании. 

Мы внедрили систему CLTV  

Прим abloud62: Customer Lifetime Value (CLV) - это показатель, который отражает общую прибыль, которую приносит компании клиент за все время сотрудничества с ним. Он рассчитывается как оценка сумм всех будущих платежей, которые клиент совершит за товары или услуги компании, минус затраты на привлечение этого клиента, затраты на его обслуживание, сетевые затраты и т.п. - полный набор затрат.

Да, мы уходим от раскрытия так называемой трехмесячной активной абонентской базы. Это довольно однобокий показатель, который на российском телеком-рынке несколько дискредитировал. Число сим-карт и реальные клиенты - это две разные вещи. 

CLTV в билайн считает довольно большая ML-модель, по каждому клиенту на основе его профиля потребления, истории взаимодействия с билайном, географии расположения клиента. 

На наш взгляд, CLTV - очень сбалансированный показатель, ценный для управления компанией. Достаточно что-то не так сделать в одном месте, это сразу негативно сказывается на прогнозах. Приведу пример.

Если в одном месте начинаешь что-то менять, то сразу расчет CLTV может показатель отобразить - позитивное или негативное влияние это даст компании. 

Например, если слишком сильно повысить стоимость тарифного плана, у вас резко вырастет churn (отток абонентов), уменьшится прогнозный lifetime абонента (CLTV). То есть ответом на повышение тарифа может быть снижение потенциальных доходов компании. 

На картинке - два примера с цифрами - какой CLTV у клиентов с сезонным потреблением, 1200 руб, и какой - у человека, получившего симку с балансом условно "у метро", минус 250 руб. При этом трехмесячная абонбаза у тех, кто ее считает, от второго абонента тоже вырастет. Хотя компания на нем не заработает, а потеряет деньги. 

Прим. abloud62: Прервусь с конспектом. Хочу высказать свое мнение по данному показателю.

Очень интересный, ценный для менеджмента компании показатель, который наглядно показывает компании ценность ее абонбазы, влияние на эту ценность маркетинговых инициатив, качества предложений тарифов и услуг и качества работы с клиентами. По нему можно  прикидывать, в том числе, капитализацию компании. Это плюс. 

Вместе с тем, это сложно вычисляемый показатель, который допускает широкие масштабы варьирования конечной оценкой, в зависимости от методики расчета, что в теории позволяет компании показывать наружу любую динамику изменений данного показателя. 

То есть замечательно, что компания считает этот показатель, ей в бизнесе он очень поможет, но мы эту цифру вряд ли увидим, а если и увидим, то не сможет знать, насколько она объективно отражает качество абонбазы и бизнеса компании.  

С другой стороны, и трехмесячная база это, конечно, некие "симки", которые слабо отражают качество абонбазы и поток доходов компании. Так что мы и до этого могли любоваться на кривые по размеру абонбазы, но не могли знать, насколько это коррелирует с качеством этой абонбазы, с выручкой компании и, тем более, с CLV. 

Индикативны все же другие показатели - выручка, прежде всего, желательно с разбивкой по статьям, показатели EBITDA, EBITDA margin, прибыль к сумме процентных расходов (или общему долгу), свободный поток денежных средств и т.п.

Это конец первой части конспекта встречи по итогам деятельности билайна в 2023 году. 

Расширение покрытия в Башкирии - еще 116 сел получили 4G от МегаФон

По данным МегаФон, около 35 тысяч жителей сел в республике Башкортостан получили доступ к мобильному интернету и голосовой связи в сети 4G/LTE, запущенной оператором в рамках проекта УЦН (устранение цифрового неравенства). Покрытие появилось в 116 селах и деревнях с населением от 100 до 500 человек. 

Доступные скорости - до 55 Мбит/с. Работы проведены в 39 районах республики - от расположенных на севере Янаульского и Татышлинского до южных Зианчуринского и Хайбуллинского. Задействованы частоты среднего диапазона, как правило, это дает хорошее сочетание покрытия и пропускной способности. 

«Цель проекта — предоставить сельским жителям полный объем цифровых услуг. Развитие инфраструктуры шло совместно с региональным министерством цифрового развития государственного управления. Благодаря совместным действиям в малочисленные и труднодоступные поселения пришла качественная мобильная связь», — рассказал директор МегаФона в Башкирии Дамир Байгильдин.

За первые два месяца 2024 года по данным компании трафик в малых населенных пунктах республики вырос на 10% год к году, пропорционально вырос и средний трафик на абонента.