Amdocs представила результаты исследования, которое идентифицирует соцсети, как канал поддержки для клиентов, которым требуется помощь сервисной службы. В исследовании показано, что есть возможность улучшить клиентский сервис и сократить расходы на коллц-центры. Объединяя профили клиентов в соцсетях с их данными в системе CRM, подключая аналитику Big Data для выделения действительно значимых сообщений, операторы связи могут заранее предвидеть звонки в центр поддержки или решать проблему до звонка в call-центр.
Ovum и Coleman Parkers выявили следующие результаты:
- 68% операторов связи считают, что их клиенты использовали социальные сети, такие как Twitter или Facebook, так как не смогли дозвониться до сервисной службы. В реальности 50% клиентов предпочитают использовать социальные сети для связи со своим оператором, а не звонок в контакт-центр.
- 50% клиентов пробовали связываться со своим оператором по вопросу сервиса в соцсетях, но 3/4 из них так и не получили ответа и решения своей проблемы. При этом 80% были недовольны тем, что у них не оставалось выбора, кроме звонка в контакт-центр.
- 64% клиентов говорят, что были бы не против поделиться данными о своем профиле в социальных сетях с оператором связи в обмен на улучшение качества услуг. 48% хотели бы получать актуальные персонализированные предложения от своих операторов связи посредством социальных сетей.
- 93% операторов связи утверждают, что они не могут идентифицировать клиентов через их профили в социальных сетях, а 64 процента операторов связи не хранят историю взаимодействия с клиентами в социальных сетях в своих базах управления взаимоотношений с абонентами. Из этого следует вывод – операторам связи необходимо провести определенную работу по интеграции данных из социальных сетей с информацией о своих клиентах.
“Абоненты часто обращаются к своему оператору связи в социальных сетях по вопросу сервисной поддержки, но из-за нехватки информации о клиенте операторы связи могут давать только лишь общие ответы, что еще больше снижает уровень удовлетворенности клиентов. – объясняет Шагун Бали (Shagun Bali), аналитик в Ovum. – Однако, если операторы связи свяжут профиль своего клиента в социальных сетях с данными о нем, хранящимися в их системах CRM, они смогут получать контекстную информацию об абоненте и, как результат, давать конкретный ответ, повышая удовлетворенность клиента и сокращая расходы за счет возросшего коэффициента оперативности (FCR).”
Интересный функционал. Не знаю, насколько справедливы цифры, но сами по себе данные результаты интересны, позволяют задуматься. В России все операторы Б3 уже используют Big Data для улучшения своих услуг. "Подключение соцсетей" - это еще один, естественный этап развития применения технологии.
==