Первый уход из "новой команды" Билайна крупного менеджера, -1 от CEO. Светлана Кирсанова, пришла в компанию в феврале 2021 года, заняв позицию зам. гендиректора, руководителя розничного бизнеса.
Что было сделано командой Светланы за 3.5 года?
Были сформированы собственные IT-команды разработки продуктов, запущены новые продукты и сервисы, перестроен клиентский опыт в digital и физическом ритейле - компания переориентировалась на сервисную модель, где во главе угла качество обслуживания и оперативная помощь клиентам.
Среди других крупных изменений был переход на оценку CLTV (Customer Lifetime Value). Оценка CLTV B2C по итогам 2023 года достигла 460 млрд рублей и продолжает расти от кварталу к кварталу. И это при том, что в ВымпелКом отказались от мобильных подписок, которые снискали у абонентов славу токсичных.
В билайн считают лучшим в отрасли свой контактный центр, на основании оценки CSAT (индекса удовлетворенности клиентов), который оценивается числом более 80%. Одновременно достигнут и высокий уровень удовлетворенности сотрудников центра.
Разумное решение - отказ от аутсорсинга сервисных инженеров за счет создания собственной службы внутри компании. На мой взгляд, это правильный ход, собственный инженерный пул компании необходим.
Более спорны движения в сторону нового визуального стиля, суббренд "план б.". Впрочем, на этот счет есть разные мнения, как в отношении маскотов Билайна - апперов.
Компания утверждает, что в результате предпринятых мер у Билайна выросло число реальных клиентов (которое, впрочем, не называется). С другой стороны, в пользу этого утверждения может свидетельствовать рост выручки и EBITDA - по итогам 2023 года EBITDA впервые превысила 129 млрд рублей, а маржинальность составила 42,5% - очень высокий показатель.
Генеральный директор Александр Торбахов (тоже работающий на этой позиции последние недели):
«Трудно уместить весь объем работы, проведенной Светланой и ее командой, за эти 3 с половиной года, в один, пусть даже длинный пресс-релиз. На момент ее прихода в билайн, это была совершенно другая компания. Розничный бизнес был в кризисе, ему требовались радикально новые идеи и оздоровление. Этому и была посвящена работа Светланы. Без преувеличения могу сказать, что это была блестящая работа, и ее результат прекрасно виден всем нашим клиентам и сотрудникам. Я благодарен Светлане за ее проекты, которые прочно вошли в ДНК билайна, и желаю ей успехов в новой сфере, которую она для себя выберет»
Комментариев нет:
Отправить комментарий