Оператор немало сделал для успеха приложения, оно, например, доступно не только в "классических" вариантах, т.е. для гаджетов под iOS и Android, но и в версии для WinPhone.
Ссылаясь на проведенное в июле 2015 года исследование собственной абонентской базы, Вымпелком отмечает, что 92% клиентов компании через приложение получают ответ на все свои вопросы. Рекомендовать приложение другим пользователям готовы и вовсе 98% пользователей.
За 1.5 года приложение скачали уже почти 12 млн раз. Не все остаются его активными пользователями, но цифра внушительная. Активнее других пользуются приложением молодые москвичи в возрасте от 25 до 35 лет. Наибольший спрос демонстрируют пользователи iPhone.
Активность пользования можно измерять, например, по частоте заходов в приложение - 59% пользователей делает это не менее 1 раза в неделю .
Какие сервисы наиболее востребованы в приложении?
- 50% запросов, как и следовало ожидать, это проверка баланса
- 39% проверка остатков трафика интернет, минут, SMS
- 17% проверка подключенных услуг
- 10% заказ детализации
- 7% пополнение счета
В Вымпелком уверены, что те клиенты, которые поставили себе мобильное приложение, отказались от консультаций по телефону. Я не уверен, что это всегда так, но понятно, что мобильное приложение с широким функционалом и удобным интерфейсом, не может не разгружать традиционный канал общения с компанией, каким являются телефонные звонки в контактный центр компании.
Вице-президент по цифровым технологиям и коммуникациям ПАО ВымпелКом Александр Пятигорский отмечает, что порядка 8% абонентов компании выбирают онлайн в качестве приоритетного способа обслуживания. Как ожидается, в ближайшие месяцы доля таких абонентов может удвоиться.
Средняя пользовательская оценка приложения Мой Билайн составляет 4.3. Неплохой результат.
++
Несколько слов об операторских приложениях в целом.
По моим оценкам, значимость возможности неголосового "общения" клиента с компанией трудно переоценить. Все большее число людей по-возможности избегают голосового общения, чтобы лишний раз не сталкиваться с нагромождениями IVR и не всегда достаточно компетентных сотрудников службы поддержки. Люди зачастую предпочитают вначале хотя бы попробовать решить свой вопрос самостоятельно с помощью личного кабинета. К тому же для некоторых уже давно общение текстингом стало привычным способом обмена информацией.
Здесь интересы компании и клиентов совпадают, расходы на колл-центры - это значимый сегмент операционных расходов компании, поэтому все, что можно переложить на "самообслуживание", компании стараются туда переложить. Некоторые операторы стараются "скрывать" телефонный номер контактного центра - вместо того, чтобы написать его в первом экране своего сайта они, напротив, запрятывают его куда-либо поглубже в недра. Важно, чтобы компания постоянно мониторила отзывы клиентов об удобстве интерфейса своего приложения, а его функционал был как можно более полным. Любая ситуация, когда какой-то вопрос невозможно решить из приложения, но можно решить по телефону, надолго снижает желание абонента пользоваться таким "усеченным в правах" приложением.
Мне, признаться, пока что удобнее пользоваться личным кабинетом с компьютера. Тем более, что приходится "управлять" несколькими SIM-картами разных операторов, с компьютера это делать удобнее.
Комментариев нет:
Отправить комментарий