ВымпелКом огласил результаты 2q2014. Михаил Слободин "Наблюдая за клиентами"

Вчера был на встрече с топ-менеджментом ОАО ВымпелКом, посвященной оглашению компанией итогов 2q2014. Представляю вам конспект встречи со своими комментариями.



Михаил Слободин, Билайн. Второй квартал был непростым, но именно во втором квартале мы начали чувствовать результаты усилий, которые предпринимали в предыдущие кварталы. Это вселяет определенный, крайне осторожный оптимизм, в плане правильности того, что мы делаем. Мы ожидали, что соответствующие знаки будут видны позднее, но, похоже, посеянные семена уже дают всходы.


Поскольку поведение клиентов в конечном счете определяет поведение компании, интересно посмотреть, как и какими услугами пользуются клиенты в 1h2014, какие изменения можно зафиксировать.



МС: Трафик растет очень серьезно и сегодня уже 30 млн наших клиентов пользуются мобильным интернетом с различных устройств - смартфонов, модемов, планшетов и роутеров.

(АБ: Здесь и далее позволю себе комментировать отдельные слайды. Буду использовать скобки, чтобы показать, что эти комментарии не звучали во время встречи.
Итак, нам показывают рост потребления трафика данных с примерно 125 млн ГБ до примерно 315 млн ГБ в месяц, который произошел за 1.5 года, что соответствует ежегодному удвоению потребления трафика.
Учитывая, что сети LTE пока почти не оказывают воздействия на результат, можно прогнозировать, что потребление трафика в дальнейшем будет расти еще более высокими темпами, обеспечивая для оператора хорошую базу по замещению доходов от VAS и голосовых услуг.*
Еще можно поделить 315 млн ГБ за июнь на 30 млн пользователей, это покажет интересную цифру в 10.5 ГБ на пользователя мобильного интернета в месяц. Для среднего трафика вроде многовато?
* Оговорюсь, что здесь и далее я не не буду учитывать негативные геополитические факторы, которые предлагаю считать возможным форс-мажором.).




Михаил Слободин отметил, что произошел существенный рост год к году потребления трафика смартфонами. Самое большое потребление трафика демонстрируют пользователи Apple iPhone, в среднем 1.35 ГБ в месяц во втором квартале 2014 года. Владельцам Android в среднем достаточно 0,87 ГБ в месяц, а владельцы смартфонов под WP потребляют до 0,97 ГБ в месяц.

(АБ: В Билайн, безусловно, делают ставку именно на смартфоны, поскольку владельцы этих устройств меньше загружают сети передачи данных, расширение которых при текущем уровне инвестиций и наличном частотном ресурсе - задача дорогая и сложная. Среднее потребление трафика сравнительно невелико и вне всяких сомнений будет возрастать. Компании следует быть к этому готовой, соответствующими темпами наращивая сети.).



(АБ: Еще один интересный слайд. Если потребление трафика выросло вдвое, и клиенты провели в интернете вдвое больше времени, чем год назад, можно ли считать, что средние скорости в сети остаются практически неизменными, несмотря на запуск во многих регионах поддержки HSPA+ и в паре десятков регионов сетей LTE? Не берусь это утверждать, но возможно дела обстоят именно так. Предположительно усилия по расширению сетей 3G / LTE нивелируются ростом числа пользователей мобильными данными. В условиях отсутствия анлимов, для компании выгоден рост постоянной подключенности клиентов, т.к. он обещает рост ARPU услуг передачи данных.

Если график выполнен в масштабе, то число часов, проведенных в мобильном интернете, все еще близко к единице. Здесь также вижу потенциал роста бизнеса компании Билайн при условии, что она продолжит инвестировать в развитие, расширение и оптимизацию сетей. Сравните, например, с такими данными. "В среднем взрослые британцы  редко  используют  смартфон  для  того,  чтобы делать звонки, но тратят на обновление статусов в социальных сетях и смс-общение 8 часов и 41  минуту  в  день.  С  учетом  того,  что  многие  пользуются  двумя устройствами одновременно: одним для телефонной связи, а другим - для  работы  в Интернете, общее время их использования составляет в среднем  более  одиннадцати часов" / Interfax.).



Михаил Слободин: Продолжается интенсивный рост проникновения смартфонов и планшетов. Этому способствует снижение нижней ценовой планки расценок на смартфоны. Билайн Смарт за 490 рублей разлетелся намного быстрее, чем мы ожидали, возник неожиданный для нас дефицит. Сегодня почти 12 млн пользователей Билайн пользуются смартфонами.

(АБ: Если общая абонентская база компании сейчас 56,3 млн, то с учетом 12 млн смартфонов, можно оценить проникновение смартфонов в абонбазу Билайн на уровне 21,3%. Это не слишком высокий показатель. Несмотря на заметное удешевление бюджетных смартфонов 4 из 5 абонентов Билайн продолжают пользоваться "звонилками" или, в лучшем случае - фичафонами. Да, еще есть пользователи модемов и планшетов, но они погоды не делают. Если вспомнить, например, о США и Verizon Wireless, то там еще в 4q2013 проникновение смартфонов достигло 70%! Практически такой же результат демонстрирует рынок Южной Кореи - там на конец 2013 года проникновение достигло 67%. Так что здесь Билайн есть куда стремиться и безусловно даже квазисубсидирование способно заметно двинуть вверх данный показатель. Для этого нужно наладить постоянное обновление предложений в области брендированных смартфонов по цене ниже 3 тысяч рублей, работая с известными производителями white label устройств. Выпуск одной модели раз в квартал явно недостаточен. Надеюсь, что Сергей Румянцев, среди прочего, обратит внмание на данное направление. Потенциал роста здесь есть и существенный).

(АБ: Рост планшетов в процентном отношении впечатляет. В абсолютном выражении все не так уж привлекательно, но рост, вероятно, еще продолжится. Для Билайн это означает существенный рост трафика, ведь устройство с бОльшим экраном требует больше трафика. Также это создает базу для применения шеринга трафика, этой услуги, которой Билайн очень гордится, хотя она, в ее стартовом варианте, похоже, не сильно зацепила абонентов. Также стоило бы подумать об использовании LTE Broadcast применительно к массовым обновлениям ПО устройств доступа к мобильному интернету. Вопрос нуждается в изучении, но возможно так получится сэкономить в загрузке сети.).


 МС: Нас безусловно беспокоит с финансовой точки зрения, но радует с точки зрения клиентской, то, что наши абоненты по-сравнению с 2013 годом снизила на 10% затраты на минуту разговора. Безусловно падает цена за МБ. У нас она сократилась на 49% год к году. В РФ на сегодня мобильный интернет - один из самых дешевых в мире. Цены за последний год упали практически вдвое. Сокращение доходов компенсирует только растущий объем потребления данных.

(АБ: Здесь действительно есть о чем беспокоиться. Российский рынок мобильной передачи данных весьма слаб. Билайн, который пытается удерживать клиентов и привлекать новых, представляет им неплохие тарифные предложения. Как итог, рост выручки от сегмента мобильных данных год к году показал только 17% (9 млрд руб. в абсолютном выражении). На фоне 39% у МегаФон, этот результат смотрится бледно. Кстати, если и МТС на днях покажет скромный итог в этом сегменте, останется признать, что опережающие вложения в сети передачи данных 3G/LTE были грамотным ходом МегаФон). Если же у МТС результаты будут хорошими, останется задуматься, почему в Билайн всё не так гладко по части доходов от мобильных данных. Учитывая, что в ближайшие недели начнет нарастать прессинг со стороны завершившего бумажные работы по объединению бизнеса Tele2 Россия, прогнозировать бодрый рост выручки Вымпелком от сегмента мобильных данных, мне сложно. Здесь, видимо, нужно и далее ставить на качественные пакетные предложения, перетаскивая на них всё больше абонентов компании. ).



М.С. Мы практически решили проблему спама на номера абонентов Билайна. Еще в прошлом году это был один из самых раздражающих факторов для клиентов.

(АБ: За это, безусловно, перед Билайн и автором стратегии клиенториентированности Михаилом Слободиным следует, что называется, снять шляпу. Обещал. Добился. Не побоялся снижения доходов. Убедил руководство, инвесторов. Должно в долгосроке вернуться ростом абонентской базы и лояльности клиентов, которые должны компенсировать временное падение выручки. Главное, чтобы у М.С. было достаточно времени, чтобы закрепить в сознании абонентов такой вот сияющий образ Билайн, как компании, не желающей зарабатывать на обмане или раздражении клиентов. Надеюсь "наверху" это осознают).


МС: Фиксируем кардинальное снижение в абонентской базе вопросов и проблем при обращении в контактные центры, связанных с недобросовестными контент-провайдерами. Некоторые до сих пор вспоминают старые нашумевшие истории. Новых случаев крайне мало, это скорее какие-то ошибки, нежели невыявленные еще проблемы с осознанными случаями недобросовестных услуг. Тем не менее, на нас продолжает заметно влиять ранее сформированное негативное восприятие.

(АБ: Невозможно не согласиться с Михаилом относительно того, что старое восприятие компании еще немало месяцев будет оказывать негативное влияние на намерения подключиться к услугам компании. Вместе с тем, все акции по возврату клиентам средств, снятых с их счетов недобросовестными провайдерами, а  также разделение между пострадавшими штрафов - создают определенную лояльность. По мере распространения по рынку данной информации, это может конвертироваться в дополнительный приток абонентов. Снижение загрузки контактных центров звонками по поводу недобрасовестных КП - это также позитивный фактор. Оборотная сторона медали - проседание Билайн в доходах от VAS относительно конкурентов. Подтвердились оценки, которые некоторые аналитики рынка называли ранее, недобросовестные КП формировали отнюдь не 10% в доходах от VAS, а в разы больше).





МС: Это то, что определяет будущее всего телекома. С учетом того, что все больше людей пользуются смартфонами, все больше людей пользуются интернетом, мы видим, что наша стратегия в области digital работает.  Поскольку это направление в России не слишком развито, мы в Билайн ориентируемся на лучшие зарубежные образцы. Есть чем гордится - 15 млн посещений нашего нового web-сайта, буквально неделей ранее появился 10-миллионный пользователь обновленного Личного кабинета, который позволяет с удобством управлять своими услугами - подключать и отключать услуги и тарифы, контролировать расходы, получать оптимальные предложения. Это работа на будущее, на удовлетворенность клиента услугами компании Билайн. Наше мобильное приложение было запущено в марте 2014 года. Без рекламы, безо всего. Порядка 1 млн человек ежемесячное пользуется данным мобильным приложением.  Сегодня приложение позволяет посмотреть, например, какой у вас остаток на счете - сколько осталось минут, ГБ, SMS и т.п., подключить услуги. Хотя сейчас не все услуги нужно специально подключать. Например, международный роуминг - если им пользоваться, деньги за него списываются, не пользоваться - он отключен. При этом наши коллеги двигаются прямо в противоположном направлении. Реакция клиентов - очевидная.

(АБ: Стратегия правильная. Проникновение интернета в крупных населенных пунктах России - высокое, проникновение мобильного интернета - растущее. Учитывая также рост интровертности населения, который фиксируют многие, компании нужно уметь работать с клиентами, не разговаривая с ними голосом. Опросы показывают, что клиенты хотели бы, чтобы их вопросы решались независимо от канала, где осуществляется контакт клиент-компания, непосредственно в этом канале - будь то твиттер, Facebook и т.п. Билайн начал движение в правильном направлении, но компания пока что далека от раскрытия потенциала digital услуг. Двигаться следует быстрее, это также будет работать на позитивное восприятие компании. Usability интерфейсов и UX - это ключевые моменты, на которых следует сосредоточить внимание).



МС: Экономика страны, макроэкономическая ситуация безусловно сказываются на наших клиентах. В 1H2014 мы заметили, что наши клиенты меньше выезжают за границу, больше путешествуют по России. В целом меньше людей куда-то перемещаются. В России стало приезжать меньше людей на заработки. До трети россиян в ходе опроса говорили об ожиданиях снижения своего реального дохода. Это может негативно сказаться на доходах компании.

Так выглядел мир глазами наших клиентов в первом полугодии 2014 года.

(АБ: Как я уже отмечал выше, неблагоприятная политическая ситуация может создать для российского бизнеса Vimpelcom немалые проблемы, которые я не хочу рассматривать, как форс-мажор. Вместе с тем, можно с уверенностью прогнозировать рост инфляции и дальнейшего снижения долларовых доходов компании, как из-за инфляции, так и из-за курсовых разниц. В условиях жесткой конкуренции и протекционизма в отношении некоторых из участников рынка телекома России для российского бизнеса Билайн может оказаться сложно показать какие-то выдающиеся результаты в ближайшие кварталы. Тем не менее, капля камень точит и постепенно проведенная в компании "перенастройка" должна будет существенно изменить представления о Билайн, которые формировались несколько предыдущих лет.)

(АБ: Михаил Слободин на этом завершил вступительное слово и передал его Андрею Патоке, чтобы он рассказал о развитии сети компании в 2q2014. Об этом тоже напишу и здесь добавлю соответствующую ссылку. Можем также с вами обсудить выступление Михаила Слободина в комментах под текстом).

==
Публикации по итогам 2q2014 Билайн Россия: 

Конспекты: "ВымпелКом огласил результаты 2q2014. Михаил Слободин "Наблюдая за клиентами"
Конспекты: Андрей Патока о развитии сетей Билайн в 2q2014 
Конспекты: Александр Поповский - коммерческий и маркетинговый блок Билайн в 2q2014, антиспам 

Подписывайтесь на мой Youtube-канал

и на мой Telegram-канал

MForum.ru: Новинки

MForum.ru - Бизнес

Сообщество 4G

Популярные сообщения