Ookla подтвердила лидерство МегаФон по скорости мобильного интернета в 1H2023 году

Этот вывод компания делает на основе множества замеров скорости мобильного интернета, которые делали абоненты российских операторов с помощью приложения Speedtest. В частности, для составления свежего ренкинга российских операторов мобильной связи по скорости скачивания данных, Ookla проанализировала 5 млн замеров с 1 млн различных устройств.

Отметим, что ВымпелКом - на втором месте по показателю скорости.

Как и предсказывалось, сеть ВымпелКом показывает высокие скорости загрузки данных, что достигнуто, как за счет снижения абонентской базы (разгруженная сеть работает быстрее), так и за счет концентрации инвестиций на наращивание показателей качества обслуживания там, где у оператора много абонентов, а не на расширение охвата территорий.

UPD: Пресс-служба beeline прокомментировала:

"Средняя скорость передачи данных в LTE за последний год выросла примерно на 10% во многом благодаря проводимому рефармингу в диапазоне частот 2100 МГц. При этом, стоит отметить, что контент становится "тяжелее", и трафик постоянно растет. Так, например, мобильный дата-трафик за последний год вырос на 34%. Влияние снижения общего количества абонентов в сети билайн на увеличение скорости передачи данных подтвердить не можем, так как база активных абонентов остается стабильной, объем данных на одного абонента растет на 21,9%, а показатель ARPU – на 11,2%."

Для дополнения картины - данные по Москве и Санкт-Петербургу. 

Любопытно, что Ookla называет МегаФон лидером не только по скорости, но и по покрытию. Для этого карта нашей страны разбита на участки 100 х 100 м и каждый тест «привязывается» к одному из таких участков. Соответственно, тот оператор, который набрал больше участков признается тем, кто обеспечил покрытие на большей территории. МегаФон лидирует с заметным отрывом от ближайшего конкурента - МТС, которого в свою очередь пытается догнать Tele2. 

Отметим, что по охвату площадей, по данным Ookla, ВымпелКом уступает уже и Tele2.

В целом Россия в ренкинге качества мобильной связи выглядит позорно - по скоростям, доступным абонентам мобильной связи, мы находимся на 88-м месте (по фиксированной - на 54-м), уступая Мексике, Гондурасу, Уганде и Египту. Первые места традиционно занимают в основном небольшие государства и Китай - на 8-м (!), США - на 21-м.

При этом доступные абонентам медианные скорости скачивания, несмотря на известные проблемы с закупкой оборудования, по данным Ookla, в России выросли до 25,36 Мбит/с, а вот скорости загрузки с мобильных телефонов остаются на грустном уровне в 8 Мбит/с. Впрочем, этого хватает для множества приложений. Стабильной остается и средняя задержка - 33 мс.

Медианные показатели сетей мобильной связи в России в период 05.2022-05.2023

 

С фиксированной связью ситуация выглядит приемлемо.

Медианные показатели сетей фиксированной связи в России в период 05.2022-05.2023 

пресс-релиз 

-- 

МегаФон поможет автоматически выявить потенциально конфликтные беседы с клиентами

МегаФон предлагает B2B-услугу, которая анализирует тональность бесед операторов службы поддержки с клиентами. Услуга позволяет бизнесу выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами, что позволит улучшить качество обслуживания. 

Компании, которые заботятся о качестве обслуживания клиентов, тратят немало времени на анализ звонков отделов продаж и обслуживания. Предлагаемая услуга поможет автоматически выделить в записи моменты, когда разговор мог привести к конфликтной ситуации. 

Выявлением таких моментов занимаются алгоритмы машинного обучения, которые проводят спектральный анализ файлов записи и выделяют паттерны, характерные для эмоциональных реплик. Важно отметить, что система реагирует не на громкость речи, а на изменение голоса на фоне стресса. 

Систему обучили на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов. Планируется ее дообучение в процессе эксплуатации. 

Новая услуга будет интегрирована в решение МегаФон "Виртуальная АТС", позволяющее принимать неограниченный поток звонков на единый многоканальный номер, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков. 

Потребность в таких решениях растет, по данным МегаФон, выручка от реализации решения "Виртуальная АТС" выросла на 20%. 

«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», – говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.

Подключить опцию анализа эмоциональной окраски разговоров можно в личном кабинете "Виртуальной АТС" и бесплатно потестировать в течение первых 6 месяцев. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно настроить чувствительность, выбрать необходимый уровень эмоциональности, который будет выявляться в ходе мониторинга. 

-- 

МегаФон оставил абонентов без связи в ряде городов России

Сегодня на сети МегаФон зарегистрирована серьезная авария. При этом у других операторов "большой четверки" проблем со связью не наблюдалось. 

Авария на сети МегаФон масштабна. Затронута не только Москва, но и ряд других регионов - Нижний Новгород, Уфа, Рязань и так далее.

Компания признала наличие "временных сложностей с голосом". Это, безусловно, не описывает проблему. SMS также перестали доставляться, что сделало по-сути недоступными услуги мобильного и интернет-доступа к банкам и другим сервисам, где требуется двухфакторная авторизация по SMS.

Разумеется проблемы возникли также и у абонентов Yota, поскольку они обслуживаются по-сути той же сетевой инфраструктуры.

О причинах аварии можно гадать, но наиболее вероятный вариант - неудачная попытка обновления ПО на сети МегаФон. Вероятнее всего, обновлять пытались ПО ядра сети, впрочем, неполадки могут быть связаны и с проблемами, возникшими на транспортной сети.

Так или иначе, но сбой неприятный, и создал неудобство значительному числу абонентов. Неплохо было бы регулятору ввести материальную ответственность операторов за подобные сбои. Уместно было бы оштрафовать МегаФон на заметную сумму, чтобы были приняты меры к недопущению подобных сбоев в дальнейшем.

Возникают сомнения в грамотности организации процессов в МегаФон. Почему эксперименты с ПО велись в рабочее время пятницы, а не в ночь с субботы на воскресенье? Почему не был осуществлен немедленный откат на рабочую версию? Почему изменения затронули сразу несколько городов, а не были вначале оттестированы в меньшем масштабе. Напрашивается вывод о необходимости кадровых изменений в МегаФон.

UPD: К 22 часам 19 мая 2017 года авария была в целом ликвидирована, по крайней мере это заявляет МегаФон.

+

Аварии на сетях сотовой связи в России.

+ +

Билайн внедрил Smart Client на базе Amdocs CRM

Билайн сообщает о внедрении новой системы управления взаимоотношения с клиентами на базе Amdocs CRM. Новая версия ПО  Smart Client внедрена в 62 филиалах оператора в России. Вымпелком принял решение о переходе на новую версию CRM Amdocs летом 2014 года для улучшения качества клиентского опыта. 

В новую систему пересены все исторические данные из системы CRM Clarity. Система CRM Smart Client поддерживает интеграцию более, чем с шестьюдесятью другими информационными системами и консолидирует всю информацию о Клиенте и истории его обслуживания. Все обращения клиентов, независимо, через какой канал поступает обращение: ЦПК, сайт, личный кабинет, мобильное приложение, социальные сети, офисы продаж, сохраняются в Smart Client по принципу единого окна.

Для B2B клиентов система содержит еще больше информации - тендеры, проводимые потенциальными и существующими клиентами, подписанные контракты, сегментация клиентской базы и так далее.

CRM-система дает комплексное представление о клиенте, который может быть пользователем различных услуг, иметь несколько контрактов, заключенных в разное время. Теперь у компании есть комплексная информация о клиенте, что дает возможность решить любой вопрос быстро и качественно.

Новая система охватывает все ЦПК и собственные офисы Билайн, а также офисы Ноу Хау от Билайн в Москве.

Срок завершения достаточно сложного IT-проекта  в 11 месяцев, - это отличный результат. Его удалось добиться совместными усилиями Вымпелком, Amdocs и AT Consulting.

Можно приветствовать выбор ВымпелКом в пользу решения Amdocs. Успешное и оперативное внедрение - это только один из аргументов в пользу данного выбора. Кроме того, подобные системы могут обеспечивать дальнейший рост удовлетворенности клиентов.

NPS: Билайн хочет больше обратной связи с клиентами

Суть нововведения - через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне клиенту по SMS поступает опрос, содержащий 6 вопросов, касающихся качества обслуивания. Участие в опросе бесплатно для клиента, если он в данный момент находится в России. Ранее такое анкетирование проводилось в контактном центре Билайн и собственных офисах, теперь к опросам подключат и клиентов, которые обслуживаются у дилеров.

Данные анкет используются для формирования индекса NPS, а в необходимых случаях сообщения отрабатываются - идет решение выявленных частных или системных проблем. Так компания реализует на практике стратегию клиенториентированности "Просто. Удобно. Для тебя!".

Всего за 2014 год обратная связь получена от 2 млн клиентов, отработано более 80 тысяч сообщений.

++
О компании Вымпелком
Подробнее о NPS
пресс-релиз компании Билайн
++

Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

В июне 2014 года уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 91%, а количество клиентов, недовольных качеством сервиса снизилось до показателя менее 1%. Два контактных центра Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске с общим числом сотрудников в 600 человек обрабатывают около 40 тыс. звонков ежедневно, при этом среднее время ожидания ответа - около 20 секунд. На протяжении 8 лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. 

Голосовым меню IVR по номеру 611 пользуется около 100 тысяч абонентов в день.

Ежемесячно сотрудники Tele2 обрабатывают более 1,5 тысяч обращений через интернет, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов. Это очень небольшое число обращений, но тренд сейчас - на рост числа обращений через соцмедийные каналы с сокращением обращений через контактный центр "голосом". Зарубежные опросы показывают, что большинство клиентов хотели бы получать ответ на обращение через соцмедийные каналы в течение получаса и без необходимости говорить с представителями компании голосом.

По данным на конец июня 2014 года, абонслужда Tele2 решает 94% вопросов клиентов менее, чем за 72 часа.

Компания развивает сервисы самообслуживания - личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, управление по USSD и SMS.

==

О компании Tele2 Россия

==

Tele2 измерила эффективность абонентского обслуживания

Москва, пресс-релиз, через MForum.ru – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел промежуточные итоги работы абонентского обслуживания. В июне 2014 уровень удовлетворенности абонентов обслуживанием в Tele2 достиг рекордной отметки в 91%, а количество клиентов, которые недовольны качеством сервиса, снизилось до минимального показателя – менее 1%.

Два контактных центра Tele2 в Ростове-на-Дону и Челябинске, общее число сотрудников которых составляет 600 человек, успешно обслуживают десятки миллионов абонентов оператора. Ежедневно они обрабатывают около 40 тысяч звонков, при этом среднее время ожидания ответа составляет около 20 секунд. На протяжении восьми лет этот показать у Tele2 не превышает 40 секунд.

Голосовым меню (IVR) по номеру 611 пользуются около 100 тысяч абонентов в день.

Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в Интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Ежемесячно специалисты Tele2 обрабатывают более 1500 обращений, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов. По данным на конец июня 2014 года, абонентская служба Tele2 решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.

Для удобства абонентов Tele2 развивает современные сервисы самообслуживания, включая личный кабинет с бесплатным доступом с мобильного устройства, а также традиционные способы – управление услугами с помощью USSD-команд и SMS.

Роман Володин, коммерческий директор Tele2:

«Европейский уровень сервиса, как и выгодные цены, всегда были визитной карточкой Tele2. Особенность нашего обслуживания заключается в том, что мы не делим абонентов на группы в зависимости от количества потребляемых ими услуг. Не имеет значения, сколько пользователь тратит на связь если ему нужна помощь, клиент ее оперативно получит. Для нас очень важно вести честный и открытый диалог с абонентами, ведь именно благодаря обратной связи от тех людей, которые ежедневно пользуются мобильной связью Tele2, наши услуги остаются максимально удобными, простыми и понятными».

Идея Слободина из Билайна - в хорошем смысле "порвать шаблоны", иногда буквально! Например, изменить формат детализации счета

Когда я несколько месяцев тому назад заявил, что Билайн будет изменяться к лучшему, далеко не все в это поверили. Это нормально, каждый делает умозаключения на основе доступной ему информации, а доступной информации за пределами компании тогда практически не было. Сейчас первые ходы нового руководителя оператора стали воплощаться в результаты, видимые не только сотрудникам, но и абонентам. Будут ли эти ходы трансформироваться в цифры, в сокращение оттока, в прирост числа подключений? Вполне возможно.

Сегодня Михаил Слободин в своем ЖЖ рассказывает об очередном практическом шаге навстречу абонентам. Шаг, в общем-то, немудреный - заменить в детализации идентификаторы услуг на их коммерческие названия. Впрочем, не только, еще добавлена небольшая "аналитика" счета, доступная абоненту. Мне, как абоненту операторов сотовых компаний такой шаг нравится!
И мне не нравится то, что под видом ежемесячного отчета присылает мне мой оператор МегаФон - понять в этой тарабарщине что-либо сложно, она ненаглядна и по-сути не полезна. Ясно только, что деньги за что-то сняли, а за что именно - не очень. У Билайна тоже с этим было плохо, а теперь - нет.

Или взять выписку МегаФона. В ней даже не указано, какому телефонному номеру она соответствует. Наверное в компании думают, что абонент должен помнить номера своих лицевых счетов в компании (зачем бы это...).

И за что именно взяты деньги, учитывая, что я не пользовался SMS, WAP, Fax. Что за "др.", за какие именно "др." с меня взяты деньги?!

В "детализации" МегаФон по другому моему номеру тоже есть симпатичные строчки:

Как вы поймете такую запись? Написать "ежедневное списание по услуге ХХХХ" не судьба? Догадайся, мол, сама...  Предположительно, это услуга, которые оплачивается раз в месяц, оплата за которую разбита по дням месяца. Почему так? Ведь за другую услугу "Живой баланс", которая также оплачивается раз в месяц, плату берут именно раз в месяц и в детализацию не включают.

Или вот, кажется ли вам наглядной и логичной вот такая запись?

В частности, первая и третья строки могут вызывать вопросы, не правда ли? Если рассуждать с позиций логики, то выходит, что в одном случае за 2.6 МБ взято 390 рублей, а за 5.4 МБ деньги не взяты. Логика явно "отдыхает". Зачем так сделано?

Мало того, в выписке по лицевому счету про эти 390 рублей сказано совсем иное:

Еще один вопрос без ответа - почему так и зачем?!

Далее еще одна загадка

Итак, 503 рубля 40 копеек - в высланной мне детализации.

А в личном кабинете информация другая:

И какой из двух цифры мне следует поверить? Наверное большей, но почему она отличается от той, что мне прислали в "детализации" ?!

И правда, к уже начисленным 503.40 теоретически должны добавиться вот такие платежи, указанные в выписке по счету, но не указанные в детализации:

- 25.42 руб (до НДС) - абонентская плата
- 30 руб. с НДС - живой баланс

На деле я не вижу куда именно включена абонплата - такой строки в детализации нет!
А за живой баланс накинули уже поверх суммы, указанной в детализации, это как раз разница между 533.40 и 503.40. Что же это за детализация, в которой не все снятые с моего счета средства указаны?!

Китайская грамота... Это у меня еще мало услуг подключено. Напрашивается вывод, что в МегаФон просто всем пофиг, что там думает по поводу наглядности/понятности списаний абонент?  


У Билайна

Было:

Стало:

А еще добавились "аналитические" фишки

и

Вот такие небольшие "шажки" к абоненту, такое движение от "денежного насоса", качающего бабло из абонентского гумуса, в сторону сервисной компании, предоставляющей клиентам привлекательные услуги.

На этом в Билайн не остановятся. В составляемой сейчас в компании "Белой книге" уже более сотни тем, направлений, продуктов, подлежащих изменениям. Многие из этих изменений наверняка постепенно почувствуют и позитивно встретят клиенты.

Еще один шаг к клиентам. И это вновь Билайн

Все знают, как долго порой приходится дозваниваться до операторской "службы поддержки". Да, конечно, идеальным решением было бы, чтобы оператор во-первых все сделал так, чтобы в такую службу и звонить было бы незачем, разве что спасибо сказать. Интуитивно бы все было, качественно, без косяков. Но этого еще ни одному из известных мне операторов не удавалось. Другой "простой" вариант - набрать побольше сотрудников в call центры. Этот вариант упростил бы дозвон, но операторы говорят, что им это не по карману, если мы не готовы к повышению цен на услуги.

Билайн задействовал альтернативный вариант. Если воспользоваться новой услугой "Обратный звонок", не нужно будет "висеть на линии". Если оператор не ответил в течение комфортного для вас периода ожидания, нужно нажать 1, когда это предложат, и сотрудник контактного центра вам перезвонит.

Услуга бесплатная в домашней сети и внутрисетевом роуминге, независимо от региона России. Ее можно выбрать и подключить в IVR-меню. Также можно ее заказать по номеру 0611 (для пользователей фиксированного интернета - по телефону 8 800 700 8000).

Как вам такое нововведение? Я его считаю весьма полезным, если перезванивать будут в течение, например, не более часа. Из таких вот мелочей и складывается общее восприятие того, какой стороной повернут оператор к клиенту.

Реклама новой услуги. Мне она не показалась особенно удачной, а вам?



Как вам идея новой услуги в целом? Будете использовать?

Удовлетворенность посетителей салонов связи

Удовлетворенность посетителей салонов сотовой связи

View more PowerPoint from Alexei Boiko

Иногда приходится с салонами сталкиваться. Собственный опыт невелик, но при этом крайне негативен - слишком длительное ожидание (десятки минут), недостаточно компетентный персонал, отсутствие доброжелательности.

Исследование в предложенной вашему вниманию презентации составлено по итогам объемных опросов. Глядя на цифры,  и основываясь на своем опыте, я готов считать исследование, как минимум, достойным внимания, а, возможно, и доверия. Рекомендую ознакомиться.