Телеком: TelecomDaily: абоненты стали внимательнее следить за своими тратами на связь, а операторы продолжают борьбу за лояльность

В течение 2019 года тарифы на сотовую связь подросли, как и прогнозировали в ИАА TelecomDaily по итогам 2018 года. На тот момент необходимость повышения цен признавали крупнейшие фиксированные операторы, опрошенные агентством, однако было очевидно, что повышение НДС, отмена внутрисетевого и национального роуминга, необходимость соблюдать требования по хранению данных в рамках «закона Яровой» и нового закона «суверенитизации рунета» повлияют и на рынок сотовой связи. Поэтому в конце 2019-го TelecomDaily провел опрос среди конечных потребителей, абонентов сотовой связи, заметили ли они рост тарифов и изменилось ли их отношение к поставщику услуги, то есть к сотовым операторам. 

TelecomDaily опросил абонентов «большой четверки» (МегаФон, МТС, «Билайн», Tele2), а также виртуальных операторов, включая «Ростелеком» и «Скайлинк». По оценкам 74% респондентов, услуги сотовой связи с начала 2019 года подорожали; 5,5% отметили снижение среднего чека. 

Опрос проводился в формате интернет-панели в последние две недели сентября. Всего приняло участие более 1500 абонентов. Ознакомиться с результатами можно по запросу.

Более 2/3 респондентов (74%) отмечают увеличение тарифов на услуги сотовой связи с начала 2019-го года. Из них 34% считает этот рост незначительным (то есть в пределах 10%). 18% опрошенных не заметили изменений в тарифах, а 5,5% заявили об их снижении (из них 5% высказались в пользу незначительного снижения и 0,5 — значительного, более 10%). Еще 3% затруднились ответить.

Около половины пользователей не готовы менять своего оператора или настроены инертно. 

В целях оптимизации расходов 18% респондентов в этом году уже сменили тариф, а 10% — оператора связи. Еще 12% планируют поменять оператора в этом году. Столько же опрошенных намерены перейти на другой тариф в ближайшее время.

По показателю лояльности лидирует «МегаФон»: 91% клиентов подтвердили, что довольны тарифной линейкой своего оператора. У МТС лояльность абонентов составила 87%, у «Билайна» — 88%, у Теле2 – 89%.

Вывод:

Почти половина опрошенных предсказуемо чувствительно отреагировали на изменение тарифов сотовой связи: 22% ответили или готовятся ответить на него переходом к другому оператору (из всех опрошенных 30% отреагировали сменой тарифа в рамках действующего контракта).

Однако другая половина респондентов не готова менять своих операторов связи по разным причинам: часть из них затрудняется с ответом на прямой вопрос о смене, есть те, кто довольны действующими контрактами; остальные считают заявления о дешевых тарифах не более чем маркетинговых ходом и уверены, что все операторы одинаковы.

Как следует из опроса по каждому из операторов персонально, уровень лояльности к оператору меняется в зависимости от бренда.

Очевидно, что абоненты виртуальных операторов пока не имеют значительного уровня осведомленности о тарифах, так как, несмотря на наличие привлекательных ценовых предложений, лишь 4,2% опрошенных называют эти тарифы самыми низкими.

Денис Кусков, генеральный директор ИАА TelecomDaily: «Необходимость повышать тарифы, вызванная в том числе повышением НДС, исполнением законодательных проектов, отменой внутрироссийского роуминга и продолжающимся расширением сетей 4G, все-таки привела к тому, что абоненты все чаще задумываются о переходе. В данном случае на первое место выходит работа операторов по повышению лояльности. Оператор, который в этом сможет преуспеть будет находиться на более выгодных позициях.Что гарантирует оператору более высокую лояльную базу абонентов, готовых в долгосрочной перспективе пользоваться услугами и сервисами компании». 

----

У меня нет сомнений, что цены на телеком-услуги будут расти и в 2020 году. Для большинства абонентов расходы на связь еще не достигли критического уровня, после которого их начинают "рассматривать под микроскопом" с целью оптимизации расходов в целом и затрат на связь, в частности. Это подтверждается,  в том числе, и данными опроса - в частности, заявлением 34% абонентов, что рост цен на телеком-услуги в 2019 году был незначительным.

Операторы вынуждены будут поднимать цены, в том числе, и в связи с инициативами государства, например, на очереди - попытки отмены роуминга при перемещениях абонентов между Россией и Беларусью. За это тоже в итоге придется заплатить абонентам. Кроме того, на повестке дня подготовка к стройке 5G, которая потребует значительных инвестиций.

Конкретные цифры, приведенные в опросе, я не стал бы рассматривать, как истину в последней инстанции, 1500 абонентов это красивое число, но не будем забывать о том, что речь идет об интернет-панели, репрезентативность которой для меня сомнительна. 

Новости телекома и IT удобно читать в телеграм-канале abloud62, телеграм-трансляции и анонсы пресс-релизов вы найдете в канале abloudRealTime. Также подписывайтесь на страницу facebook.com/ABloud/

Телеком: И еще о способах сравнительно честного отъема денег у абонентов

В последние годы государство обратило пристальный взор на операторов связи и начало обременять их всяческими ненужными им затратами. Здесь и популистские требования обеспечить единое роуминговое пространство в России, которое размазывает расходы на связь в поездках небольшой части абонентов по всей абонентской базе. Здесь и выполнение воистину параноидальных требований по подслушиванию и подглядыванию - от СОРМ до Яровой. За это тоже должны заплатить операторы, а значит, все абоненты. Это и рост расценок на пользование частотами, необходимость для операторов тратиться на расчистку уже как бы "выданных" частот, которыми на деле нельзя пользоваться. И так далее.

Операторы никогда не были "все в белом", но под гнетом госрегулирования они становятся все циничнее по-отношению к абонентам. Рост ненужных, но неизбежных капитальных затрат и операционных расходов не оставляет операторам других возможностей кроме перекладывания этих затрат на плечи абонентов. А поскольку регулятор пытается изображать, что прямое повышение цен это то, за что оператора можно наказать (взять с него еще больше денег), у операторов практически не остается вариантов, кроме того, чтобы становиться, как сказали бы в народе, все более хитрожопыми. Любви со стороны абонентов им это не добавляет, но сейчас время такое... не до любви, звон монет часто перевешивает любые этические соображения.

----

Пара примеров, которыми поделились со мной абоненты МегаФон Северо-Запад.

Во-первых, абоненты в этом регионе нередко получают в приложении MegaFon Pro предложения различных "партнерских" подписок. Интерфейс ответа - кнопки OK и Cancel.
Как следует ответить, чтобы не получить ненужную услугу? Конечно же, Cancel. К сожалению, выбор многих пожилых людей в такой ситуации - ОК, а не какое-то слово на английском языке. В итоге "партнеры" делят с МегаФоном деньги за обобранных пенсионеров.

Нехорошо, но придраться к такому горе-бизнесу сложно. У абонента был выбор. И никакое ФАС почему-то не требует, чтобы в качестве выбора было "Подписаться" и "Отказаться" на государственном языке РФ. Россия - патерналистское в целом государство, где чиновники любят изо всех сил объяснять различные свои решения заботой о гражданах. Может быть стоит обратить внимание и на вот такие сравнительно честные способы законного отъема средств у наименее защищенных социальных слоев населения, какими являются пожилые россияне?

А вот другой пример, еще более изощренный. Не секрет, что все чаще сталкиваясь с ловушками, которые постоянно расставляет оператор сотовой связи, абоненты начинают дуть на воду. И в ситуации, когда им что-то предлагают, стараются закрыть очередное сообщение о навязываемой им услуге. Многие уже и не читают эти сообщения, понятно же, что это очередной рекламный спам с целью отжать из абонентского компоста еще хоть копеечку.
Что же, в МегаФон придумали, как "окучить" и таких "опытных" абонентов.

Взляните на скриншот

Как вам такое кунг-фу 80-го уровня? Если привычно проигнорить данное "интересное предложение", то абонент автоматом поедет на новый тариф, чего он возможно вовсе не хотел.

Здесь для сохранения статуса кво, то есть существующего тарифа, оператор нагло требует от абонента каких-то действий. В данном случае набора USSD команды. Хорошо, если она еще не содержит опечатки. Хорошо, что от абонента не требуют, например, прийти в офис (чтобы сохранить действующий тариф), станцевать на площади или залезть на елку.

Мне кажется, что хотя прямого нарушения закона в таком трюке возможно и нет, он нарушает дух взаимодействия с абонентом. Который подразумевает, что "молчание" или "неответ" на рекламу, НЕ должны менять статус отношений абонента и оператора. Нельзя расценивать молчание, как одобрение тех или иных действий оператора, например, перевода абонента на новый тариф. Молчание было и будет означать только одно - что абонент не хочет общаться с жуликоватым оператором, а хочет получать только то, на что договарился с оператором ранее.

Хорошо бы, чтобы чиновники ФАС или РКН, так любящие показушно заботиться об абонентах, занялись этой темой и объяснили компании МегаФон, что есть пределы желанию стричь абонентов, как траву на газоне, и что какие-то приличия при такой стрижке следует соблюдать.

Подсказки от читателей: еще о "проделках МегаФона":

- встраивание баннеров на страницы, которые просматривает пользователь с мобильного телефона под Android.

Как "лечиться"?

Кардинальный вариант - MNP и "давай, до свидания" особо наглому оператору.
Если чаша терпения еще не переполнилась, то занимаемся постоянной профилактикой. Внимательно читаем попытки развода, приходящие на телефон, и не поддаемся на них. Можно немного упростить ситуацию, если воспользоваться блокировками, которые позволяет делать интерфейс личного кабинета: https://t.me/fyipromo/174 

----

За новостями телекома и IT удобно следить в телеграм-канале abloud62

Ростелеком, тариф Игровой и танк Т-44-100 (Р)

Ростелеком делает интересный маркетинговый ход - запускает тариф Игровой для пользователей услугой Домашний Интернет, интересующихся игрой World of Tanks. 

Каждый абонент тарифного плана Игровой получит в пользование в игрушке WoT советский танк VIII уровня Т-44-100 (Р) со слотом в ангаре, прокаченным до 100% экипажем с навыком Боевое братство (причем навык считается нулевым и дает возможность изучать следующий навык, как первый), К танку прилагается набор для камуфляжа и эмлема войск связи.

Не знаю, насколько высоким спрособ будет пользоваться новый тариф Ростелекома, но сам по себе маркетинговый ход кажется мне интересным. Не уверен, что он может стимулировать тех, кто в семье принимает решение при выборе тарифных планов, сменить тариф и, тем более, провайдера. А вот в качестве меры для повышения лояльности на уже существующих тарифах такая фишка могла бы работать.

Не менее интересно высказывание руководителя направления спецпроектов Wargaming в СНГ Алексея Олехновича. "Сегодня мы заложили базу для долгосрочного сотрудничества двух лидеров рынка. Это позволит значительно улучшить качество доступа к нашим игровым сервисам, дополнить традиционные интернет-пакеты новым контентом". Как известно, «Ростелеком» подключил к своей сети сервера игровых площадок компании Wargaming в России: World of Tanks, World of Warplanes и World of  Warships.

Любопытный ход. Хотелось бы видеть больше аналогичных инициатив и от других провайдеров интернет-услуг.

Теперь о деньгах. Сумма контракта в 1 млрд руб., которые Ростелеком заплатит Wargaming-у, не должна смущать. То есть это может быть конечно обычным воровством, откаты и все такое, на нашем рынке такое бывает. Но может быть и нет. Ведь если сбудутся планы заманить на новый и недешевый тариф (800 руб в мес за 100 Мбит/с - это слишком дорого!) хотя бы 9% от общего числа абонентов Ростелекома, это даст в виде дохода - 800 млн руб.в месяц. Думаю, что прибыльность этих абонентов будет такой, что затраты в 1 млрд руб. на годовой контракт с Wargaming окупятся быстро. А абоненты останутся...

+ +

Как МегаФон о лояльности своих абонентов заботился

Вряд ли требует обоснований тезис о том, что с каждым следующим месяцем пользования ценность персонального телефонного номера растёт. Но в России, несмотря на "отмену мобильного рабства" (ввод услуги MNP), телефонные номера собственностью абонентов не являются, и никто вам не гарантирует возможность пользоваться своим номером в течение если не жизни, то хотя бы многих лет. А раз номер не принадлежит абоненту, так его и отнять не грех.

Возможно так рассуждали в замечательной компании МегаФон, когда решали - не отнять ли номера 926-200-XXXX у их пользователей. И решили отнять, заменив на какие-нибудь другие. А чО? 

Конечно же, для этой акции нашелся и  подходящий пункт в законах - законы у нас пишутся в интересах операторов, но не в интересах пользователей, так что МегаФон "в своем праве".

Мне непонятно, что это за "техническая причина". Хотелось бы знать подробности. Но даже если причина есть, то почему в МегаФон считают нормальным, что новый свой номер я узнаю в день, когда мой старый номер перестанет действовать?! Что мешает запланировать операцию перехода за 2-3 месяца, заранее сообщив мне мой новый номер, чтобы я успел всех заблаговременно проинформировать? Вот это уже банальное хамство и наплевательское отношение к клиентам. Оператора не волнует лояльность его абонентов? Ладно, буду иметь это в виду.  

В целом - очередной звоночек для меня, что не нужно кормить этого госчиновного монстра своими деньгами. Хороший повод задуматься о смене оператора.