Кроме МТС
сегодня на пресс-завтраке были руководители МГТС. В частности, Андрей Ершов, генеральный директор МГТС и Дмитрий Кулаковский, директор по маркетингу и развитию продуктов МГТС.
Предлагаю вашему вниманию конспект встречи в части, посвященной МГТС.
АЕ: Мы много обещали, рассказывая о программе GPON в рамках предыдущих встреч - в 2013 году, в начале 2014 года. По итогам 2014 года можно говорить о том, что МГТС совершила технологическую революцию в Москве. Мы создали самую современную телекоммуникационную инфраструктуру, которая наверно является лучшей не только для России, но и для Европы в целом. По крайней мере можно с уверенностью говорить о том, что в Москве обеспечено наибольшее проникновение GPON-подключений. Мы завершили постройку 90% наших магистральный линий. Обеспечен доступ для подключения к сети GPON для 3.5 млн домохозяйств в Москве. Если считать "в квартирах", то это порядка 80% всего квартирного фонда Москвы. Тем самым мы вышли на промышленную эксплуатацию сети.
Говоря о сети МГТС в Москве, нельзя говорить только об услугах фиксированной связи и ШПД. Следует говорить также о конвергентных услугах. В частности, идут эксперименты с малыми сотами МТС, которые базируются на оптоволоконной сети GPON. Пока что это ЮЗАО, в 2015-2016 году мы сможем это делать уже на всей территории Москвы. Это будет улучшать качество оказания услуг мобильной связи для абонентов МТС. Для фиксированных абонентов мы обеспечили высокое проникновение наших услуг, если сравнивать наши показатели с остальными регионами России или с другими участниками рынка, которые представлены в Москве. К сети GPON МГТС в Москве подключено уже более 1.1 млн домохозяйств в Москве. По-сути, почти каждая третья квартира в Москве сегодня подключена к GPON МГТС.
Особенно приятно говорить о том, что мы наблюдаем заметные изменения в профиле пользования наших абонентов. Подключив 1.1 млн квартир, мы фиксируем, что порядка 50% подключенных используют услуги double play. Т.е. абоненты перестают пользоваться только телефоном и начинают пользоваться комплексной услугой телефон + интернет или телефон + ТВ. По итогам 2013 года таких было порядка 40%, то есть за год проникновение конвергентной услуги выросло на 10 процентных пунтов и это при одновременно растущей базе абонентов. Можно говорить об очень неплохих результатах.
Если мы говорим о показателях, то итоги 2014 года демонстрируют наше лидерство по темпам прироста абонентов интернета в Москве. Абонбаза выросла за год на 120 тысяч абонентов. Это обеспечило нам абсолютное лидерство в приросте абонбазы. Это соответствует порядка 29% доле рынка, т.е. мы порядка 1.5 п.п. отыграли у наших конкурентов.
Если говорить о ТВ, то показатели еще лучше, поскольку мы давно работали на рынке интернет ТВ. В цифровом ТВ мы приросли на 57% и абонбаза с которой мы завершили год превышает 240 тысяч абонентов, что соответствует доле рынка в 15-18% по разным оценкам, если мы говорим о рынке цифрового ТВ.
Если мы говорим о технологических изменениях, инновационных, то чем сеть GPON принципиально отличает нас от конкурентов? Скорость межстанционных участков, магистралей передачи данных в нашей сети превышает 300 Гбит/с (да, Гбит/с). При этом скорость до конкретного домохозяйства может достигать 1 Гбит/с. В перспективе есть технологии, позволяющие этот показатель увеличить в 10 раз. Пока эти скорости не востребованы, 1 Гбит/c - более, чем достаточно.
Самое главное - с охватом порядка 80% домохозяйств, мы можем говорить, что мы первые, кто вывел на массовый рынок в Москве тариф со скоростями доступа до 500 Мбит/с. Этого не предлагает более ни один из провайдеров.
Это если говорить о традиционных услугах, которые существовали на рынке в том или ином варианте. При этом технологическое лидерство нашей компании может конвертироваться в конкурентные преимущества при формировании тарифов для потребителей.
Мы также начали монетизацию сети не только в классических услугах, но и в продуктовых направлениях. В частности, первыми из операторов, мы запустили охранные услуги на IP-каналах. Этим не занимался никто из операторов.
Совместно с коллегами мы реализовали проект MVNO, который стал первым на рынке фиксированных и мобильных операторов. Дальше безусловно начались повторения, но мы выступили первыми. И это был успешный опыт, я на нем еще остановлюсь подробнее.
Все вышесказанное касалось технологической революции и коммерческих показателей. Но мы не стояли на месте и существенно улучшили качество абонентского обслуживания. В течение 2014 года мы работали над улучшением доступа в наши контактные центры. В итоге время дозвона на сегодня составляет менее 60 секунд для 85% вызовов. Мы работали над изменением внешнего вида наших офисов - практически завершили эту работу, но будем кое-где продолжать эту работу в 2015 году. 60% наших офисов мы модернизировали, уйдя от "бойниц" для обслуживания абонентов и перейдя к open space, типичных для сервисных телеком-компаний.
Прим.АБ. Звучит красиво. Мой опыт - МГТС очень агрессивно продвигает услугу GPON - ведется обзвон квартир, в частности, моей. Не раз и не два дозваниваются и начинают что-то предлагать, с трудом останавливаются, когда сообщаешь им, что не интересуешься никакими новыми услугами компании. Недавно был звонок примерно с таким текстом: "в вашем доме ведется модернизация оборудования МГТС, в какой день вам будет удобно принять мастера, который установит в вашей квартире оборудование и проведет оптоволоконную линию?". Ответ, что мастер не нужен и я хотел бы остаться со своим старым добрым медным проводом вызывает поток пурги на тему, что медные провода, проложенные более 120 лет тому назад, более не могут нести службу. Хорошо, что пока альтернатива все же остается и на впрямую заданный вопрос - хочет ли барышня сказать, что МГТС намерена снять мои провода и лишить меня связи, если я откажусь от перехода на "оптику", отвечает честно, что я пока могу остаться в прежнем режиме. На чем и расстались. Просьбы пометить в базе, что мне не нужно звонить ни с какими новыми предложениями, увы, не действуют. При таком агрессивном продвижении я не удивлен, что компания обилетила более миллиона домохозяйств в Москве.
АЕ: Мы полностью изменили работу, связанную с технической поддержкой наших абонентов в части каналов самообслуживания. У нас полностью изменился сайт, существенно изменилась функциональность личного кабинета. Сейчас порядка 20% заявок мы собираем при обращениях клиентов через сайты МГТС. Изменение тарифных планов, изменение набора услуг через ЛК реализует порядка 50% клиентов компании. Это существенное изменение.
Прим. АБ: Модернизация ЛК - это хорошо. Плохо, что перейти на повременную систему оплаты можно только путем явки в пункт обслуживания клиентов. Плохо, что эти пункты не расположены у выходов из метро. Плохо, что за такую услугу, как АОН жлобски взимается отдельная оплата, в отличии от принятой в мобильной связи бесплатности этой услуги. В общем, здесь никаких прогрессивных изменений нет. Программа лояльности тоже странная - увязана с пользованием аппаратом МТС и предлагает какие-то "баллы" вместо настоящей скидки в деньгах. В общем, прогресс в МГТС идет, но явно не тех направлениях, которые мне, как клиенту интересны. Увы.
АЕ: Технологическая революция сопровождалась изменением технических подходов к обслуживанию клиентов. Мы завершили год переводом всех наших линейных технических специалистов, занимавшихся обслуживанием, от разделения "медиа" отдельно и "интернет и ТВ" отдельно к универсальному специалисту, который занимается удовлетворением всех заявок клиентов в одном конкретном месте. Если у вас сломался телефон или сломался интернет, то не нужно ожидать двух отдельных специалистов - это будет один конкретный человек. Особенно приятно и то, что мы занимались оптимизацией времени работы этих специалистов. Мы внедрили специальное решение, получили за это награду "лучшая сервисная компания". Сроки исполнения заявок мы сократили более, чем в два раза и продолжим работать над этим.
Прим. АБ. И вновь на этот позитив хочется отозваться своим абонентским опытом. Специалистов МГТС мне вызывать не приходилось, телефон работает без сбоев. Но уровень спама на номер МГТС буквально зашкаливает. Месяцами звонят одни и те же компании, звонят с помощью робота, т.е. соединение с оператором начинает устанавливаться уже после снятия трубки. Мне хотелось бы от компании МГТС проактивных действий по выявлению компаний, занимающихся телемаркетингом с помощью автоматического оборудования и их блокировки, но я не наблюдаю таких действий. Ситуация с мобильным номером в разы лучше. Несмотря на то, что именно мобильный номер я использую как основной, на него спама практически нет (если не считать менее раздражающие SMS), тогда как на номер МГТС спам вызовы поступают с завидной периодичностью. Возникает вопрос - не сотрудничает ли компания МГТС с этими спамерами? Или это просто неприятная бездеятельность, несмотря на явное наличие проблемы?
АЕ: Создавая цифровой оптический канал до каждой квартиры, мы создаем возможности огромного количества услуг, которые не будут мешать одна другой, каннибализируя скорость в канале. Мы обеспечим стабильную скорость подключения для всех абонентских устройств, что создает условия для оказания услуг, которые принято объединять понятием Цифровой дом. Мы сможем обеспечивать услуги телематики, услуги видеонаблюдения, включение подогрева полов, кондиционеров и т.п. Все это возможно сегодня с помощью отдельно устанавливаемых абонентских устройств, управляемых дистанционно. Для того, чтобы контролировать работу этих устройств нами в течение 2015 года будет внедрен
протокол TR-069. Мы будем проактивно подходить к качеству обслуживания абонентов, обеспечивая удобство и качество.
Если говорить о стратегических целях 2015 года, то безусловно мы завершим строительство сети GPON - уже по итогам 1H2015 95% домохозйств Москвы будут обеспечены возможностью подключения этой технологии. Мы безусловно продолжим работу над качеством обслуживания наших абонентов и наши контактные центры будут доступны для абонентов в минимально возможное время.
Прим. АБ. Сейчас проверил дозвон в центр обслуживания. Попробовал получить пароль для ЛК. Первичное соединение с оператором было выполнено достаточно быстро, но для этого пришлось прорваться через мерзкое iVR-меню. Забавно, что в разгаре этого кнопконажимательства мне было предложено .... оценить качество оказанной мне услуги?! и это при том, что я еще никаких услуг не получил и только пытался добрать до оператора. Интересно, что когда я нажал заветную цифру, которая должна была меня вывести на оператора, соединение с ним произошло почти мгновенно, не пришлось ожидать даже означенных выше 60 секунд. Вот только проку от этого было мало. Узнав тему моего звонка - получение пароля, девушка попросила подождать и исчезла не менее, чем на 3-4 минуты. Вернувшись, она собрала с меня необходимые для подтверждения моей личности данные (увы, достаточно паспортных данных, т.е. этот пароль может получить любой, кто располагает сканом страниц моего паспорта) и выдала пароль. В принципе, удовлетворительно, но при чем тут 60 секунд, если ожидать ответа специалиста приходится уже после первоначального соединения?
АЕ: Если мы говорим о коммерческих показателях, мы будем работать над безусловным лидерством на рынке ШПД и ТВ, поскольку
Москва привыкла видеть МГТС, как монопольного игрока фиксированной телефонии. Не могу сказать, что мы будем монополистом на рынке ШПД, но по крайней мере безусловное лидерство мы вам гарантируем. По итогам 2015 года я уверен, что мы достигнем доли до 35%, что удвоим чистый прирост по итогам 2015 года. Думаю, что эти результаты абсолютно доступны для нас.
Если говорить про проект MVNO, который я упоминал, то считаю, что это стратегически правильный подход, который позволяет нам совместно, в периметре группы МТС увеличивать свою долю рынка. Как минимум, люди проживающие в каждом четвертом домохозяйстве в Москве воспользуются нашим предложением. Мы в этом абсолютно уверены, получив первый опыт коммерческой эксплуатации. Видим, как кардинально меняется потребление. Видим, как кардинально меняется восприятие МГТС, как оператора не только фиксированной, но и мобильной услуги.
По-сути, мы были первыми, кто вывел на рынок услугу 6-play: голосовых и ШПД, ТВ услуг, мобильных и фиксированных. Все это возможно в пакетах MVNO и удобно для пользователей. Абоненты смогут оценить в 2015 году.
Вот коротко об итогах 2014 года и планах на 2015 год.
++
ДК: Попробую сконцентрироваться на продуктовых особенностях. Развивая нашу сеть, мы это делаем для конечных потребителей, прежде всего. А конечным потребителям нужны услуги, которые бы сделали их жизнь проще, лучше и экономнее. Соответственно, запустив GPON, мы на первом этапе концентрировались на скорости, на втором этапе мы кардинально изменили подход к услугам ШПД. Сконцентрировались на том, что это должен быть качественный сервис, а не только быстрый. Что должны быть услуги, наполненные дополнительными сервисами, например, управлением трафика - это востребовано семьями с малыми детьми, офисами, где не хотят паразитный интернет-трафик, где хотят сконцентрироваться на трафике, необходимом по бизнесу. Важные вопросы - это защита: антивирусы и другие сервисы, защита от вторжений злоумышленников в сети, как домашние, так и корпоративные. Мы сконцентрированы на том, что интернет-сервис не должен быть просто "шнуром", выходом в интернет с неконтролируемым интернет-трафиком. Мы говорим о том, что с тарифами, которые не отличаются в большую сторону от наших конкурентов, а зачастую даже более выгодны для наших абонентов, мы предлагаем целый комплекс доп.услуг. Мы переформатировали ЛК, теперь пользователю не нужно звонить в колл-центр, не нужно приходить в наши офисы с целым рядом вопросов. Видим, как кардинально изменилась в 2014 году динамика посещения ЛК, Количество обращений к ЛК превысило 1 млн. Это означает, что пользователи хотят получать сервис и хотят иметь возможность подстраивать сервис под себя. Для этого им достаточно дать ЛК с возможностью настройки параметров.
Прим. АБ: К сожалению, как я уже отмечал выше, ряда интересных опций в ЛК как не было, так и нет. Юзабилити ЛК далека от идеала. А рссуждения "мы не хотим быть просто шнуром в интернет" меня, как потенциального клиента отпугивают. Мне как раз требуется провайдер, готовый быть для меня просто "розеткой в интернет", который не будет "контролировать" оплаченный мной интернет-доступ.
ДК: Этот подход позволил нам сконцентрироваться на привлечении абонентов с рынка, в том числе, за счет переключения на нас с других операторов, поскольку проникновение услуг ШПД в Москве превышает 85%. Качественный сервис с доп.услугами стал основным драйвером для подключения абонентов сторонних операторов к МГТС.
Этот же подход мы применили в том числе и в ТВ. Т.е. базовый продукт дополнили дополнительными сервисами. В отличие от конкурентов, мы позиционируем контент не только в базовых пакетах, но даем пользователям возможность создавать под себя "персональное ТВ". Спектр каналов, которые мы предоставляем в персональном ТВ все расширяется. Сейчас мы делаем упор на контент в HD. Базируясь на технологии GPON, мы можем предоставлять услуги вплоть до четырех телевизоров в каждом доме даже в пиковое время. Которые могут отображать каналы в HD и UltraHD качестве даже в ЧНН (во период пиковой нагрузки).
На 2015 год у нас запланирован вывод каналов в UltraHD. Это как раз покажет наше технологическое превосходство относительно конкурентов. Соответственно эти подходы помогут нам стать лидерами по приросту в услугах ШПД и ТВ на рынке Москвы. И улучшение наших продуктовых свойств мы продолжим в этом году.
С точки зрения конвергентных услуг важно отметить, что мы наблюдали заметный интерес со стороны рынка. Прежде всего от тех абонентов, которые уже пользовались нашими услугами фиксированной связи, но при этом пользовались мобильной связью других операторов. Нам, конечно, интересно, чтобы к нам шли абоненты МегаФон и Билайн. И на сегодня - это почти половина наших подключений. Что позволяет нам с уверенностью смотреть вперед. Подключая этих абонентов на пакеты 4-play, 5-play и 6-play, мы существенно снижаем наш отток, а также увеличиваем доходы группы МТС. Поэтому фокус на конвергентные пакеты, на пакеты MVNO мы будем еще усиливать в 2015 году. Думаю, что до конца 2015 года это станет одним из ключевых наших предложений, которые мы будем продвигать во всех каналах коммуникаций.
Важно отметить, что мы не концентрируемся на B2C рынке, мы активно работаем также с другими сегментами. В частности, благодаря внедрению оптических каналов мы смогли перестроить подход по операторскому сегменту и предложить новые сервисы в операторском бизнесе. Кроме того, мы сфокусировались на дополнительных сервисах, которые также востребованы на операторском рынке. В частности, предоставление площадей для аренды комплекса ресурсов, предоставление хранилищ данных. Все это становится неотъемлемой частью общей программы модернизации бизнеса МГТС в Москве.
В 2015 году мы запускаем два объекта, которые мы называем телехаусами. Это на базе наших АТС по-сути модернизированные ЦОД, которые позволяют привлекать для установки оборудование как операторов, так и бизнес-сегмент. Отличия наших площадок в том, что они расположены близко к точкам обмена трафиком M9 и M10, что позволяет нам конкурировать с другими игроками операторского рынка, которые ранее доминировали на этом рынке.
Все перечисленное позволит нам всерьез улучшить монетизацию сети GPON, улучшить возврат наших инвестиций и в конечном итоге стать основой цифровой платформы города Москвы.
++
Еще была сессия вопросов и ответов, но сегодня на ее расшифровку в конспект уже нет времени, к сожалению. Если позднее сделаю, то будет отдельная публикация.
++
о компании МГТСо GPONтелеком-рынок Москвы и Московского региона++
