Вымпелком, 4q2012. Ольга Турищева - выступление

Ольга Турищева обладает высокими презентационными навыками, к тому же она, что называется, "в теме". С ее участием презентация квартальных и годовых итогов "Вымпелком" заиграла новыми красками. Значительный и позитивный контраст с тем, что мы наблюдали три месяца назад по итогам 3q2012. Но давайте пройдемся по конкретным позициям. Маркетинг для компании - сейчас стратегическое направление.

Vimpelcom, 4Q2012 оperational and financial results from Alexei Boiko

Слайд 9. Укрепление бренда: максимальный фокус на Customer Experience 

ОТ: "Важное. В 2012 году мы практически совершили перезагрузку компаниии и обновили корпоративную культуру с точки зрения значения абонента в отношении принятия всех наших маркетинговых решений.  Как уже отмечалось, мы запустили стратегический проект под названием Customer Experience (клиентский опыт). Цель - стать лучшей на рынке сервисной компанией.

Что было сделано?

Прежде всего, мы создали систему измерений, которая нам позволяет на постоянной основе замерять все точки контактов наших абонентов и бренда. В результате мы выявили несколько критичных для нас точек контакта, в отношении которых от нас требуются значительные улучшения.

Это, безусловно, качество сети передачи данных. Игорь (Парфенов) нам только что рассказал, какая огромная работа за год была проделана.
Второе, это доступность и понятность наших маркетинговых предложений.
Третье, это прозрачность и корректность расчетов с абонентами.

Разработав систему измерений, мы создали большую проектную команду, а затем и подразделение в компании. На каждодневной основе производятся замеры "температуры по больнице", что позволяет нам совершентствовать наш опыт. На сегодняшний день действует более 60 различных проектов, призванных регулярно, ежедневно улучшать пользовательский опыт абонентов.
  
Если говорить о важных проектах... Мы перезапустили линейку тарифов, еще вернусь к этой теме, повысили качество обслуживания в наших ЦПК для ключевых и высокодоходных клиентов. Сейчас ведем большой проект инвестирование в развитие каналов самообслуживания.

Инвестиции в клиентский опыт, в развитие бренда, безусловно, дают результаты. Мы сохраняем свои позиции бренда-лидера, чему вчера получили очередное подтверждение - что по результатам рейтинга Brand Finance за 2012 год, наш бренд не только сохранил лидирующую позицию в отрасли, но и увеличил стоимость.

В отношении маркетинговых задач, которые тесно связаны с клиентским опытом, хотелось бы выделить два основных направления.

Первое - это совершенствование тарифной линейки. Ни для кого не секрет, что среднестатистический абонент не всегда понимает свой тарифный план, ему не всегда очевидно за что он платит, что получает в результате. Поэтому наша основная задача была - сделать таким образом, чтобы каждому сегменту, в зависимости от его профиля потребления услуг, мы могли бы предложить адекватный, понятный и простой тарифный план.

Поскольку абсолютно очевидно, что меняется модель потребления услуг и грань между голосом, интернет-доступом и SMS стирается, мы сделали фокус на пакетных приложениях. И это, безусловно, дало очень хороший результат, поскольку это соответствует потребностям наших ключевых сегментов.

За 2012 год тарифы семейства "Все включено" показали отличную динамику. Число пользователей этих тарифов выросло в 5 раз по-сравнению с предыдущим периодом.
Второе важное направление - это тарифы для молодых, энергичных людей, кто уже использует смартфон, потребляет немало мобильного интернета.  Это тариф "Go!", который сейчас продвигается. Это также тарифы, которые включают в себя безлимитный интернет и выгодные условия по SMS.

Последнее, что я хотела бы сказать в отношении тарифной линейки, нам, конечно, важно цементировать собственную базу, давая нашим абонентам условия и тарифы, более выгодные, чем у других сетей. Поэтому на сегодняшний день порядка 23% в наших продажах составляют тарифы группы  "Ноль сомнений"  с нулевой тарификацией внутри сети.

Слайд 10. Мобильный интернет и партнерства

Несколько слов по-поводу мобильного интернета. Все это говорят, и это подтверждается фактами, что в ближайшие три года данный сегмент будет показывать рост более 30% по доходам. При этом трафик растет опережающими темпами. Главным вопросом для операторов во всем мире остается вопрос - как им монетизировать трафик. И здесь я хотела бы отметить, что мы преуспели по-сравнению с другими игроками рынка в отношении монетизации трафика. Мы приняли сложное решение, которое оправдывает себя с точки зрения развития данной категории и создания future proof модели в данной категории. Мы ориентируемся, в первую очередь, на small и medium screens. То есть на тех, кто потребляет мобильный интернет на телефоне и на планшете.

Почему? Мы понимаем, что это наиболее перспективный сегмент в будущем, кроме того, этот сегмент обеспечивает максимальную "экономику" для оператора связи. В этом сегменте трафик в нашей сети вырос более, чем втрое. Выручка по итогам 2012 года увеличилась на 56%. Почему так? Здесь действовали два фактора. Во-первых, все наши действия - совместно с Apple, совместно с Samsung, работа с розницей. В результате мы добились роста проникновения смартфонов в нашей сети к концу 2012 года до более 17%. Второе - это то, что я уже упомянула - это понятные, выгодные тарифы на мобильный интернет и на различного вида опции, связанные с мобильным интернетом.

Говоря о мобильном интернете, я не могу не упомянуть о тех кампаниях, которые мы проводили совместно с ведущими мировыми игроками на рынке интернета. Надеюсь все помнят наши яркие кампании - с Facebook и кампания с Google. Моя точка зрения заключается в том, что для операторов связи умения вступать во взаимовыгодные партнерства, умения выстраивать долгосрочные отношения с участниками интернет-рынка, будут являться одним из ключевых факторов успешного роста.

Приведу несколько цифр по результатам совместной кампании с Facebook. За три месяца проведения данной кампании, количество абонентов Билайн, использующих Facebook с мобильного телефона выросло на 0.5 млн. Трафик на одного пользователя вырос на 55%. Что интересно, выросли и доходы от пользователей, насмотря на то, что для всех абонентов пользование базовым функционалом Facebook было бесплатным. Как это получилось? Мы создали спрос, человек начал проводить в интернете больше времени, в том числе, обращаясь к другим ресурсам. В итоге общие расходы абонентов на интернет выросли.
Если говорить о том, какое влияние это оказало на бренд, то могу сказать, что на сегодняшний день Сообщество Билайн в facebook - первое по числу фолловеров среди операторских, и номером 3 по популярности среди всех российских брендов.

Второе по масштабности эффективное партнерство - это партнерство с Google Play, которое позволяет нашим абонентам покупать приложения в Google Play, оплачивая их непосредственно со счета мобильного телефона. Пока еще рано подводить итоги, кампания еще только завершилась, в ряде каналов она еще идет. Но даже за первый месяц количество платных заказов в Google Play выросло на 61%. Для Google это сейчас является одним из лучших примеров сотрудничества с оператором мобильной связи, теперь он активно используется для работы с мобильными операторами в Европе.

Кроме того, если вы следили за новостями, которые мы публиковали от лица компании "ВымпелКом" во время проведения MWC2013 в Барселоне, мы объявили еще о нескольких значимых партнерствах, которые мы, безусловно, будем развивать, в том числе и в России. Это партнерство с Википедией, с MasterCard и Firefox. Мы не забываем о российских игроках и сейчас находимся, в том числе, в переговорах с российскими игроками.

Слайд 11. Фокус на инновации - мобильная коммерция и M2M

Еще несколько направлений косвенно связаны  с ростом доходов от передачи данных. Это мобильная коммерция и M2M. В течение 2012 года мы успешно реализовывали нашу стратегию "телефон - это кошелек". В результате доходы от мобильной коммерции увеличились на 18%. Число пользователей выросло на 26% за год.

Еще один момент, на котором мы сосредоточили внимание в 2012 году - сделать так, и это очень важно для мобильной коммерции, чтобы у человека была возможность пополнять свой счет 24х7 где бы он не находился. Поэтому для нас рост доли онлайн каналов  в пополнении счета является ключевым залогом роста мобильной коммерции. И если говорить об определенной фазности, то в 2012 году основная задача была - увеличить долю онлайн каналов для пополнения счета. Рост составил 16.4%. Мы считаем, что это очень хороший результат.

Направление M2M показывает очень хорошую динамику и мы ожидаем, что в ближайшие 3 года среднегодовой рост будет составлять 40%. Здесь есть несколько ключевых направлений. Это и connectivity передачи данных с предоставлением возможностей контроля за SIM-картами и трафиком, комплексное M2M-решение для корпоративных клиентов и для индивидуальных пользователей.  А также глобальные M2M решения, которые также обсуждались в Барселоне в рамках альянса M2M.

Слайд 12. Роуминг в 2012 году 

Тема, которая не раз в 2012 году освещалась в СМИ. Наша задача - сделать так, чтобы все наши абоненты, которые выезжают за пределы России или путеществуют по России, пользовались бы SIM-картой "Билайн" в роуминге. При этом ощущали бы себя защищенными с точки зрения неожиданных высоких расходов.  

В 2012 году мы продолжали нашу политику по повышению привлекательности услуг роуминга, в первую очередь за счет снижения цен и за счет пакетных предложений, которые позволяют человеку контролировать расходы. Это зачастую не вопрос снижения цены за минуту, это часто вопрос предсказуемости расходов. Мы запустили несколько проектов. Среди них - хорошо известный на рынке Мультипасс, универсальная услуга, которая действует в 62 странах мира. На сегодняшний день - это лучшее комплексное предложение для роуминга в Европе и СНГ, которое предоставляет выгодные условия на интернет и на минуты разговора.

Вторая услуга, о которой стоит сказать - это "Море интернета", направленная на пользователей интернета в роуминге. Наша задача на 2013 год - сделать так, чтобы использование услуг связи в роуминге не отличалось бы от того, каким образом человек пользуется услугами связи в домашней сети. Интернет в этом плане - одна из территорий, некомфортных в этом плане для пользователей. Поэтому мы запустили услугу, которая дает возможность абонентам предоплатной системы расчетов пользоваться мобильным интернет-доступом по всему миру без ограничений объема трафика за фиксированную сумму 249 рублей в сутки. Это обеспечило рост трафика в роуминге на 120%.

Перед Новым годом мы запустили еще одну услугу - "Планета ноль". подключив которую абонент может принимать мобильные звонки в роуминге, оплачивая только первую минуту разговора, тогда как остальные минуты являются бесплатными.

Роуминг останется ключевой зоной внимания компании и в 2013 году.

Вымпелком, 4q2012. Презентация Игоря Парфенова и ее разбор

Vimpelcom, 4Q2012 оperational and financial results from Alexei Boiko

Слайд 6. Развитие сети

Игорь Парфенов отметил, что развитие сети было приоритетом 2012 года. Такое же отношение сохранится в 2013 году к этой теме. Развивались в рамках выделенного бюджета, то старались сделать лучшее из возможного - расширяли сеть 3G, прежде всего, а также наращивали и модернизировали опорную сеть.

В итоге за год построили 3500 баз 3G (рост примерно на 22%), из которых на 4q2012 пришлось 1068. Всего их стало 18600+. Также построено 4040 баз 2G (рост на 12%), из них в 4q2012 - 1692. Всего стало 36600+.

Для сравнения - МТС в 2012 году построила порядка 5 тысяч баз 3G. Так что о сокращении отрыва говорить пока не очень просто.

И много-много магистральной сети построено +16 тыс км за год до 136 тыс.км (это без "зоновых сетей доступа" - еще 43 тыс км). Суммарная емкость магистральной сети выросла до 5 Тбит/с. Не забываем, что сети строятся в партнерстве с другими операторами.

HSPA+ пока что внедрено на 35% сети.

Развивалась сеть доступа радиоподсистемы, здесь компания говорит о перевыполнении собственных целей на 5 п.п. 48% баз 3G подключено по высокоскоростным IP-каналам (не обязательно по оптике, здесь есть и релейки) - на конец 2012 года. Обещают и далее развивать, что закономерно, иначе сеть может забиться трафиком.

Трафик данных, понятное дело, сосредоточен в сетях 3G на 92%. В целом в 2012 году трафик вырос в 1.7 раза. Мне эта цифра не кажется высокой. Органичный рост должен был бы быть в несколько раз. Сравните с МегаФоном.

Здесь тоже много делалось по экономичной схеме, в структурных партнерствах. На конец 2012 года 34% всех башен сотовой связи в сети используется совместно с другими операторами. В 2013 году 4 из каждых 10 башен будут строиться совместно с другими операторами.

Про LTE. Про LTE я готовлю большое интервью со Стасом Олейником, но все же пару слов Игоря Парфенова процитирую. В 2012 году тестовый фрагмент в Московском регионе запускали. Сейчас идет подготовка к запуску сетей на 6 лицензионных территориях в 2013 году. И, к концу года стартует сеть LTE в Москве (в пределах 3-го транспортного кольца). В общем и целом компания пока что оставит приоритетом развитие 3G/HSPA+, а не LTE.

Слайд 7. Развитие сети: Качественный скачок в 2013 году

В 2013 году Игорь Парфенов обещает "качественный прорыв", как в отношении услуг мобильной передачи данных, так и в услугах голосовой связи. Надежда на такие факторы, как:

1. Рост инвестиций в 2013 году. CAPEX/выручка будет 22% или выше (это на уровне среднеотраслевого, может на 1-2% выше), но вот выручка у Билайна ниже, так что речь о "прорыве" вести сложно. Т.е. Билайн долю увеличит, но в абсолютном выражении она может оказаться меньше, чем у конкурентов. В этих условиях догонять сложно.

2. Приоритезация капвложений. Это вновь речь о созданных кластерах, т.е. деньги поделятся не на всех пропорционально головам абонентов, а пойдут приоритетно в регионы, объявленные стратегическими (где максимальная выручка и EBITDA) - таких выбрано 9, Москва в их числе. Абонентам этих регионов повезло, остальным... не так повезло.

3. Активное использование инфраструктурных и совместных проектов.

4. Использование групповых закупочных синергий с получением оптимальных цен на услуги и на оборудование. Это в том смысле, чтобы заключать контракты в целом на группу, точнее с учетом масштабов закупок всей ГК Vimpelcom.

В цифрах. В 2013 году планируется построить 5700 баз 3G, что будет соответствовать приросту сети 3G на 30%. То есть, если не будут демонтироваться существующие базовые станции, то всего получится на конец 2013 года - 24300 баз.  Это все еще не позволит говорить о том, что покрытие 3G догнало покрытие 2G. Тем более, что и базы 2G будут прибавляться - запланировано 3800 BS 2G в 2013 году поставить, то есть их ожидаемое итоговое число может достичь 40.400.

Забавное словечка "айпиизация" говорит само за себя - речь о доле баз 3G, подключенных по IP-каналам. От уровня в 48% на конец 2012 года планируется перейти на уровень 80%. Это грамотный и мощный ход. База 3G без нормального канала опорной сети, это сегодня - нонсенс.

Продолжится сооружение магистральной сети. Запланирован рост на 27 тыс.км. Опять же вплоть до 100% составит совместное сооружение сети с другими операторами.

Слайд 8. Москва - инвестиционный приоритет N1

В 2012 году количество баз 2G увеличилось на 15%, такой же рост (в процентах) запланирован и на 2013 год. Абсолютное число баз компания не разглашает, к сожалению, а по процентам ничего определенного сказать нельзя. Впрочем, с 2G в Москве у Билайн, на мой взгляд, ситуация нормальная, некоторое наращивание не помешает и оно запланировано.

Рост числа баз 3G в 2012 году был 50%, по России был прирост +22%, так что Москва и впрямь в приоритете. На 2013 год запланировано удвоение числа баз 3G в Московском регионе. Прежде всего, за счет UMTS900 - число таких баз вырастет в 5 раз. Опять же, без абсолютных цифр "гадать" не хочется, проще будет дождаться результатов тестирования, если найдутся те, кто сделает это независимо от участников рынка. Но само желание "удвоить" похвально, конечно,  поскольку результаты удвоения всяко будут ощутимы для абонентов, выразившись в заметном улучшении качества.  Игорь, в частности, назвал цифру - 98.2% доля успешно установленных соединений. Это, конечно, не вполне характеризует качество - интересен, например, также drop rate уже установленных соединений. Но для ориентира, как говорится, и эта цифра годится.

Емкость сети 3G выросла за 2012 год на 25%. Если вспомнить, что объем трафика при этом вырос в 1.7 раза, получается, что загруженность сети изрядно выросла. Что вряд ли позитивно отразилось на качестве. Хотелось бы более высоких темпов развития.

В 2012 году в Московском регионе компания построила более 300 км ВОЛС. 75% базовых станций 3G в Моск. регионе подключены по высокоскоростным IP-каналам. 60% этих базовых станций поддерживают HSPA+ (жаль не говорится ничего о DC-HSPA). В 2013 году планируется перевести на HSPA+ все 100% баз 3G в Моск. регионе. И все перевести на использование высокоскоростных каналов.

Сеть 2G будет развиваться также, как в плане покрытия, так и в плане емкости. Но здесь рост запланирован скромнее, число баз 2G вырастет на 15%.

По итогам 2013 года Игорь обещает занять "прочную лидирующую позицию по предоставлению голосовых услуг" и предоставлять  услуги передачи данных "с абсолютно конкурентным качеством". Смелое заявление. Я рад буду посмотреть на итоги реализации данных планов.

На этом Игорь выступление завершил, и слово перешло к Ольге Турищевой. Ее выступление разберу и прокомментирую позднее, если найду время.

Выступление Антона Кудряшова с моими комментаим, напомню, здесь ->>

Вымпелком отчитался за 4q2012. Презентация и разбор

 

Vimpelcom, 4Q2012 оperational and financial results from Alexei Boiko

Слайд 2. Ключевые приоритеты 2012 года

Антон Кудряшов открыл пресс-конференцию перечислением ключевых приоритетов 2012 года.
В течение года все эти задачи в этой области озвучивались. В частности, стартовал проект монобренда, были упрощены тарифы в сторону ухода от ранее типичных для "Билайн" многочисленных звездочек, за что я этого оператора не раз критиковал.

К проекту Operational Excellence у меня отношение двойственное - с одной стороны, экономить это правильно и хорошо, Tele2 нам эффектно показала, что это вполне возможно, даже в условиях развивающейся, растущей сети.  С другой - если не знать в экономии и борьбе с издержками меры, то ряд проблем будут "заметены под ковер" и расцветут в дальнейшем еще более буйным цветом. Возможно, Вымпелкому удалось соблюсти баланс, поскольку оператор заявляет не только рост EBITDA и EBITDA Margin, что не так удивительно, но и "стабильный рост выручки", что на фоне тотального стремления снизить все и всяческие издержки, выглядит действительным достижением.

Слайд 3.  Рост ключевых финансовых и операционных показателей. 

Не буду дублировать текст со слайда. Отмечу, что рост выручки в 2012 году не столь уж значим, 7% - это, конечно, неплохо, с учетом программ по экономии, но воображение не поражает. Зато рост доходов от мобильной передачи данных и от фиксированного ШПД действительно смотрятся неплохо - на 35-38% за год!

Абоненты снижение издержек компании в целом выдержали. Абонбаза сократилась на 2%, но это нормально, поскольку рост доли монобренда и переход на модель revenue share в отношениях с дилерами, именно к такому эффекту и должно было привести. Т.е. абонентская база чуть сократилась количественно, при этом улучшилась качественно.

Симпатично выглядит рост абонбазы фиксированного ШПД. Даже как-то жаль такой перспективный проект сдавать на аутсорсинг Энвижн, ведь в конечном итоге такая передача может негативно сказаться на имидже провайдера. Может быть в Билайн видят дальше меня и не жалеют об уходе в Энвижн 2.500 тыс. человек из компании в связи с этим?


Билайн, похоже неплохо продвигается на рынке B2B, где ранее доминирование МТС было абсолютным. Таким оно и осталось, но более четверти всех доходов Билайн приходит от B2B, это значимый результат. Названо абсолютное число компаний, но без среднего числа сотрудников сравнивать цифры разных провайдеров сложно. Рост числа компаний есть, но 7% - это опять-таки не слишком высокий рост, к тому же не известно, не достигнут ли он за счет привлечения в клиенты большого числа микро компаний.

Слайд 4. Operational Excellence - превышение целевых показателей

Картиночка слева, вероятно, была призвана отвлечь внимание мужской части аудитории от того факта, что цифр по теме назвали не много. Между тем, если отвлечься от созерцания столь радующего глаз в первые дни весны зазора между маечкой и юбочкой девицы на слайде, то хочется узнать об условиях оказания профуслуг компаниями Huawei и NSN. И о том, насколько в Билайн удовлетворены результатами. Об этом не рассказали, к сожалению, ну а сами проекты профуслуг известны и, в теории, должны обеспечивать компании, как минимум, хороший контроль над расходами.

Кластерная модель - тоже не новость, очень похоже на то, что делает Tele2 годами. Делает вполне успешно, так что здесь можно говорить о внедрении передового шведского опыта ^^.
Открытие общего центра обслуживания грядет в Ярославле в 2q2013. Здесь у меня есть определенный скепсис в отношении удобства, учитывая, что документооборот все еще не электронный.

Сокращение затрат Sales&Marketing примерно на 18% год к году. С точки зрения контроля над затратами - безусловно позитивное явление. Но палка - о двух концах, снижение расходов по маркетинговому направлению может оказать негативное влияние по целому спектру направлений в будущем. От привлечения абонентов до их качества и brand awareness.


В области HR происходила "оптимизация оргструктуры", читай - сокращение. Что-то в рамках передачи на аутсорсинг, что-то в рамках выделения "непрофильных" бизнесов (всегда сложно отличить где конвергенция и синегрия, а где непрофильный балласт).

Укрупнены региональные подразделения. Возможно, хорошая мысль, т.к. это не только позволило сократить число людей, но и создать более мощные структуры, пусть и на несколько регионов.

В итоге - рост на 8.3% производительности труда в 4q2013 и на 23.7% по итогам года. Статистика - вещь лукавая, но цифры неплохие.


Слайд 5. Перезагрузка коммерческой модели

Известная тема переход на модель расчетов с дилерами revenue-sharing. Писка и визга на рынке по этому поводу было немало, но перешли таки, даже и Евросеть дожали, что, безусловно, было не легко. В итоге, в частности, на 9% снизилась комиссия на одну продажу контракта. И еще Кудряшов говорит о росте качества подключаемых абонентов: lifetime абонента на конец 2012 года увеличилась на 11% гг, а lifetime revenue - на 13%. Хорошие показатели.

Другая важная инициатива в области дистрибуции - фокус на развитии собственного монобренда компании. В прошлом году довели число точек собственного монобренда до 400. В 2013 году планируется утроить эту цифру, причем больше половины роста придется на 1h2013. Здесь, конечно, есть небольшое лукавство. Салоны не только с нуля создаются, часть из них - это салоны, выводимые из сервиса, который оказывала Евросеть.

Третье направление - унификация тарифной модели, разработка оптимального sales mix для каждого канала продаж. В частности, Билайн перешел на 5 основных архетипов, которые теперь продает по всей России. Давно это нужно было сделать, времена "звездочек" ушли и абоненты это постепенно оценят.

==

Далее слово перешло к Игорю Парфенову, который засыпал собравшихся цифрами по железу сети.

Слайд 6. Развитие сети.  

== 

На этом пока прервусь, пойду отдохну до утра, завтра продолжу "разбор".

Nokia решила посчитать сенсорные Asha смартфонами

Соответствующий фрагмент пресс-релиза с предварительными результатами компании за 4q2012 выглядит так:

Preliminary financial information for the fourth quarter 2012

Nokia currently estimates that Devices & Services net sales in the fourth quarter 2012 were approximately EUR 3.9 billion, with total device volumes of 86.3 million units.

- Mobile Phones net sales of approximately EUR 2.5 billion, with total volumes of 79.6 million units of which 9.3 million units were Asha full touch smartphones.

- Smart Devices net sales of approximately EUR 1.2 billion, with total volumes of 6.6 million units of which 4.4 million units were Nokia Lumia smartphones.

- Total smartphone volumes of 15.9 million units composed of 9.3 million Asha full touch smartphones, 4.4 million Lumia smartphones and 2.2 million Symbian smartphones.

- Devices & Services Other net sales of approximately EUR 0.2 billion, including a positive impact from non-recurring IPR income of approximately EUR 50 million.

More

Очередной пример, как маркетологи вместе с PR-щиками способны жонглировать данными, чтобы для несведущих исказить результаты. Ранее даже полностью сенсорные фичафоны линейки Asha никто смартфонами не считал. Но без этих 9.3 млн "недосмартфонов", результаты квартала получились бы слишком грустными.

Lunia, между тем, хотя и не выстрелила, несмотря на все действительно активные попытки ее продвижения, но набирает обороты - 4.4 млн за квартал, это неплохо для аппарата под WP.